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Como posso reclamar a uma empresa de partilha quando não entrega um pacote (ou está danificado)

É fundamental guardar toda a documentação (correios, facturas, arquivos nos que se determina data do envio) e rechear os formulários on-line

Juan Manuel Del Olmo

paquete repartidor perdido

Impaciência, ansiedade, inquietude… e, quase sempre, um resquicio de esperança. São as sensações que se conjugan quando um utente espera um pacote cuja entrega se está a demorar mais do normal. Quando isto sucede, o consumidor tende a revisar o estado do envio a cada pouco tempo em seu computador ou seu móvel, esperando com avidez um sinal ou um signo tranquilizador ao que aferrarse. E, se finalmente o pacote não chega e a empresa o marca como entregado (já seja UPS, Correios, DHL ou Ecoscooting) toca reclamar.

Por desgraça, é algo que ocorre com frequência. No ano 2022 enviaram-se em Espanha 1.040 milhões de pacotes, e segundo o Painel de Lares da Comissão Nacional dos Mercados e a Concorrência (CNMC), aproximadamente um 30% de clientes manifestou não estar satisfeito com o serviço.

Como deves reclamar

O auge do comércio on-line também tem fomentado o crescimento das fraudes e as chapuzas. Mas, evidentemente, o consumidor tem direito a receber um produto em bom estado e no prazo lembrado. Se não é assim, tem direito a reclamar e a obter uma solução satisfatória.

Um mensageiro entrega um pacote a um cliente / FREEPIK

Em primeiro lugar, há que ter em conta que, como recordam desde Packlink, o regulamento europeu estabelece que as entregas devem realizar num período máximo de 30 dias (Lei Geral de Consumidores e Utentes), salvo que o cliente e o transportador cheguem a um acordo prévio e tenham lembrado outro limite.

Marcar a incidência no albarán

É fundamental reclamar o quanto antes se o pacote chega em mau estado e o conteúdo está danificado. Tal e como recordam desde Consumer, convém deixar constancia disso no próprio albarán de entrega do repartidor, "pois isto provará que o envio tem chegado em mau estado aparente".

Ademais, o repartidor não se pode negar a que o consumidor tome esta decisão. Agora bem, há que ter muito presente que o albarán é um documento mercantil, de entrega, e não deve confundir com a factura (nem a substitui).

Um profissional do sector da paquetería toma umas notas / FREEPIK

Danos ocultos

Em mudança, se o consumidor não pode apreciar a simples vista (isto é, com a caixa fechada) que o produto está danificado, terá sete dias para reclamar à empresa de transporte.

"Ao receber o pacote, o destinatário deve anotar no comprovante de entrega pendente de revisar danos ocultos em caso de detectar indícios de que a mercadoria possa estar danificada, já que caso contrário, a agência eximirá sua responsabilidade ante possíveis danos na mercadoria", alertam desde Genei.

Passos a seguir

Por sua vez, desde CTT Express recordam que, no caso dos pacotes estejam danificados, há que avisar à empresa de transportadora e documentar o estado do mesmo.

Furgoneta de CTT Express / EP - ABEL VALDENEBRO

Para isso, o consumidor deve tomar fotos do estado do pacote para as apresentar como prova. Ademais, em seu escrito, deve descrever com detalhe os danos, fazendo referência ao tipo de embalaje e às protecções que levava o pacote, tanto internas como externas. Estes são os passos que CTT recomenda seguir:

  1. Verificar o estado do envio com o número de rastreamento que oferece a empresa de paquetería urgente.
  2. Comunica o ocorrido ao remitente, isto é, à loja na que se comprou o artigo para que possa resolver o problema com a empresa de paquetería.
  3. Guarda toda a informação sobre a compra e envio de teu pacote, como os correios electrónicos, recibos e comunicações.
  4. Apresenta uma reclamação se não te dão boa atenção e não te solucionam o problema. Nesta situação, completa os formulários de reclamação do transportador, proporcionando toda a informação solicitada (número de rastreamento, valor do conteúdo, prova de envio, etc.), e inclusive solicita um reembolso de teu pacote não entregado.
Um repartidor cansado / FREEPIK

Quais são os prazos

Segundo recorda Consumer, quando um consumidor apresenta uma reclamação, a empresa tem obrigação de gerir desde esse momento. "Os prazos para efectuar a reclamação por danos ou faltas na mercadoria serão de 7 dias desde a entrega ou no mesmo acto da entrega no albarán se podem-se apreciar exteriormente (salvo envios a Portugal 8 dias e os aéreos internacionais 10 dias). Nos atrasos será necessário que se tenham dirigido reservas por escrito a SEUR dentro do prazo de 21 dias desde sua entrega", estabelecem desde Seur.

Ademais, segundo Consumer, o mais habitual é que este tipo de líos se resolvam num prazo de 90 dias, mas o processo se pode demorar bem mais. E isso implica um risco: o assunto pode prescrever e a denúncia do consumidor ficar em nada. "As acções derivadas do contrato de transporte prescrevem ao ano. A reclamação deverá realizar por qualquer meio escrito. No caso de rompimentos é imprescindível a conservação dos embalajes da mercadoria siniestrada por parte do cliente e sua exibição ao pessoal de Seur", diz a companhia.

Uma pessoa apresenta uma reclamação on-line / FREEPIK

Escalar a reclamação

Assim as coisas, se a resolução da empresa se eterniza ou o consumidor não está conforme, pode optar por ir às Juntas Arbitrais de Transporte (sempre que o custo reclamado seja inferior a 15.000 euros). Ademais, tal e como tem comprovado Consumidor Global, ser pesado costuma funcionar: chamar uma e outra vez à companhia e inclusive expor o caso em redes sociais. É possível que a empresa não queira que sua reputação piore e tome cartas no assunto se o afectado publica um fio ou sobe um vídeo contando seu problema.

Por outro lado, é verdadeiro que, quando um consumidor denuncia que um pacote marcado como entregado não lhe chegou, a empresa costuma activar uma investigação interna.

Que passa se o pacote se perde

No caso de que o cliente tivesse contratado um seguro de envio ao pedir seu pacote, terá muitas mais possibilidades de ser indemnizado se se perde, mas o verdadeiro é que não sempre se recebe uma compensação.

Um repartidor deixando um pacote num 'locker' de InPost / CEDIDA

Por exemplo, Isabel Rodrigo, directora anexa do área de Logística , publicou no final de 2023 que Seur tinha valorizado "com uns miseráveis 30,40 euros" um envio extraviado pelo que o cliente tinha pago 21,48. "Como o custo do produto eram 285 euros, a indemnização pela mercadoria extraviada em realidade se converte numa perda de 276,8 euros. E o pior é que é legal", assinalava. Assim mesmo, esta experiente recordava que o preço da indemnização por perder pacotes se calcula em função dos quilos de importância.