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Como posso reclamar a uma empresa de partilha quando não entrega um pacote (ou está danificado)
É fundamental guardar toda a documentação (correios, facturas, arquivos nos que se determina data do envio) e rechear os formulários on-line
Impaciência, ansiedade, inquietude… e, quase sempre, um resquicio de esperança. São as sensações que se conjugan quando um utente espera um pacote cuja entrega se está a demorar mais do normal. Quando isto sucede, o consumidor tende a revisar o estado do envio a cada pouco tempo em seu computador ou seu móvel, esperando com avidez um sinal ou um signo tranquilizador ao que aferrarse. E, se finalmente o pacote não chega e a empresa o marca como entregado (já seja UPS, Correios, DHL ou Ecoscooting) toca reclamar.
Por desgraça, é algo que ocorre com frequência. No ano 2022 enviaram-se em Espanha 1.040 milhões de pacotes, e segundo o Painel de Lares da Comissão Nacional dos Mercados e a Concorrência (CNMC), aproximadamente um 30% de clientes manifestou não estar satisfeito com o serviço.
Como deves reclamar
O auge do comércio on-line também tem fomentado o crescimento das fraudes e as chapuzas. Mas, evidentemente, o consumidor tem direito a receber um produto em bom estado e no prazo lembrado. Se não é assim, tem direito a reclamar e a obter uma solução satisfatória.
Em primeiro lugar, há que ter em conta que, como recordam desde Packlink, o regulamento europeu estabelece que as entregas devem realizar num período máximo de 30 dias (Lei Geral de Consumidores e Utentes), salvo que o cliente e o transportador cheguem a um acordo prévio e tenham lembrado outro limite.
Marcar a incidência no albarán
É fundamental reclamar o quanto antes se o pacote chega em mau estado e o conteúdo está danificado. Tal e como recordam desde Consumer, convém deixar constancia disso no próprio albarán de entrega do repartidor, "pois isto provará que o envio tem chegado em mau estado aparente".
Ademais, o repartidor não se pode negar a que o consumidor tome esta decisão. Agora bem, há que ter muito presente que o albarán é um documento mercantil, de entrega, e não deve confundir com a factura (nem a substitui).
Danos ocultos
Em mudança, se o consumidor não pode apreciar a simples vista (isto é, com a caixa fechada) que o produto está danificado, terá sete dias para reclamar à empresa de transporte.
"Ao receber o pacote, o destinatário deve anotar no comprovante de entrega pendente de revisar danos ocultos em caso de detectar indícios de que a mercadoria possa estar danificada, já que caso contrário, a agência eximirá sua responsabilidade ante possíveis danos na mercadoria", alertam desde Genei.
Passos a seguir
Por sua vez, desde CTT Express recordam que, no caso dos pacotes estejam danificados, há que avisar à empresa de transportadora e documentar o estado do mesmo.
Para isso, o consumidor deve tomar fotos do estado do pacote para as apresentar como prova. Ademais, em seu escrito, deve descrever com detalhe os danos, fazendo referência ao tipo de embalaje e às protecções que levava o pacote, tanto internas como externas. Estes são os passos que CTT recomenda seguir:
- Verificar o estado do envio com o número de rastreamento que oferece a empresa de paquetería urgente.
- Comunica o ocorrido ao remitente, isto é, à loja na que se comprou o artigo para que possa resolver o problema com a empresa de paquetería.
- Guarda toda a informação sobre a compra e envio de teu pacote, como os correios electrónicos, recibos e comunicações.
- Apresenta uma reclamação se não te dão boa atenção e não te solucionam o problema. Nesta situação, completa os formulários de reclamação do transportador, proporcionando toda a informação solicitada (número de rastreamento, valor do conteúdo, prova de envio, etc.), e inclusive solicita um reembolso de teu pacote não entregado.
Quais são os prazos
Segundo recorda Consumer, quando um consumidor apresenta uma reclamação, a empresa tem obrigação de gerir desde esse momento. "Os prazos para efectuar a reclamação por danos ou faltas na mercadoria serão de 7 dias desde a entrega ou no mesmo acto da entrega no albarán se podem-se apreciar exteriormente (salvo envios a Portugal 8 dias e os aéreos internacionais 10 dias). Nos atrasos será necessário que se tenham dirigido reservas por escrito a SEUR dentro do prazo de 21 dias desde sua entrega", estabelecem desde Seur.
Ademais, segundo Consumer, o mais habitual é que este tipo de líos se resolvam num prazo de 90 dias, mas o processo se pode demorar bem mais. E isso implica um risco: o assunto pode prescrever e a denúncia do consumidor ficar em nada. "As acções derivadas do contrato de transporte prescrevem ao ano. A reclamação deverá realizar por qualquer meio escrito. No caso de rompimentos é imprescindível a conservação dos embalajes da mercadoria siniestrada por parte do cliente e sua exibição ao pessoal de Seur", diz a companhia.
Escalar a reclamação
Assim as coisas, se a resolução da empresa se eterniza ou o consumidor não está conforme, pode optar por ir às Juntas Arbitrais de Transporte (sempre que o custo reclamado seja inferior a 15.000 euros). Ademais, tal e como tem comprovado Consumidor Global, ser pesado costuma funcionar: chamar uma e outra vez à companhia e inclusive expor o caso em redes sociais. É possível que a empresa não queira que sua reputação piore e tome cartas no assunto se o afectado publica um fio ou sobe um vídeo contando seu problema.
Por outro lado, é verdadeiro que, quando um consumidor denuncia que um pacote marcado como entregado não lhe chegou, a empresa costuma activar uma investigação interna.
Que passa se o pacote se perde
No caso de que o cliente tivesse contratado um seguro de envio ao pedir seu pacote, terá muitas mais possibilidades de ser indemnizado se se perde, mas o verdadeiro é que não sempre se recebe uma compensação.
Por exemplo, Isabel Rodrigo, directora anexa do área de Logística , publicou no final de 2023 que Seur tinha valorizado "com uns miseráveis 30,40 euros" um envio extraviado pelo que o cliente tinha pago 21,48. "Como o custo do produto eram 285 euros, a indemnização pela mercadoria extraviada em realidade se converte numa perda de 276,8 euros. E o pior é que é legal", assinalava. Assim mesmo, esta experiente recordava que o preço da indemnização por perder pacotes se calcula em função dos quilos de importância.
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