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Farmaferoles, caso aberto: por que é "a pior farmácia on-line" de Espanha e quem está detrás
Milhares de clientes valorizam negativamente a esta botica, e denunciam longos atrasos, problemas para receber os reembolsos ou inclusive ter recebido produtos expirados
Em Burgos, o nome de Bartolomé Ordoñez remete ao escultor renacentista nascido ali no século XV, mas também à rua que lhe recorda. Nesta pequena via situada a uns 4 quilómetros do capacete histórico há um talho, uma tintorería e uma farmácia peculiar. Trata-se de Farmaferoles, um estabelecimento que vende muitíssimo no canal on-line e que tem levantado uma ingente quantidade de críticas de clientes que dizem se sentir decepcionados ou directamente defraudados.
Em março 2023, este meio publicou um artigo sobre Farmaferoles no que recolhia o descontentamento dos compradores e denunciava os atrasos dos envios. "Ficaram-se uns 70 euros de um pedido que nunca chegou e não contestam de jeito nenhum", manifestava então um deles. Desde então, os problemas têm ido a mais, mas a farmácia parece manter-se impune, protegida por algum motivo e pelo silêncio de certos organismos.
Ingente quantidade de críticas
O grau de insatisfação é tal que, neste mês de agosto, a Organização de Consumidores e Utentes (OCU) decidiu tomar cartas no assunto e apresentou uma demanda coletiva contra Farmaferoles "depois de receber 1.177 reclamações públicas contra a farmácia on-line por pedidos não entregados, atrasados ou em más condições".
Assim, não é uma farmácia que venda muitíssimo e, consequentemente, tem problemas pontuas com os prazos. É algo mais sério. Disso também dá ideia a extraordinária quantidade de críticas publicadas em Trustpilot: há mais de 8.700 opiniões, o 45% das quais outorga à empresa a pior pontuação possível, o que quer dizer que quase 4.000 consumidores acham que o serviço de Farmaferoles é mau.
Falta de estoque
"Realizei meu pedido faz já 3 meses. Depois de uma primeira demora (…) comunicam-me que o pedido se vai atrasar pela falta de estoque de alguns produtos. Pergunto que quais e quando poderiam estar, ao que obtenho uma escassa resposta de 'não saber', sem me dar nenhuma solução", alertava um cliente neste foro.
"Depois de ver que o serviço de atenção deixa muitíssimo que desejar, pedi o reembolso dos produtos. Depois de outra espera, recebo um email onde afirmam me ter feito o reembolso, em agosto. Disto faz mais de um mês e não tenho recebido nada, nem contestam", agregava.
Acusações de publicidade enganosa
"Senti-me enganada por sua publicidade enganosa: aparece um creme MOLI CARE Skin, com zinco na foto, e é a que eu queria e no entanto me enviaram outra de outra marca inferior que nada tem que ver", denunciava outra. "É uma fraude! Não enviam o produto, não contestam aos correios, não há maneira de se comunicar com eles por telefone. No dia 28.08 faço compra-a e hoje 13.09. não chegou nada", coincidia uma terça.
Os erros esgotam a paciência dos utentes: "Enviaram-me um colirio para a vista expirado por mais de 6 meses. Contacto com eles e em três ocasiões me asseguram que o vão reparar ao dia seguinte. 1 mês depois, sigo esperando, e não respondem nem a telefonemas nem a correios", denunciava outra quarta.
Opinião de outras farmácias
Este meio tem tentado contactar com Farmaferoles para conhecer que explicação dão a estas críticas, mas, ao igual que sucedeu faz ano e meio, não tem obtido resposta. Com tudo, alguns colegas intuyen que as práticas de Óscar Fernández Eroles, diretor técnico e dono do negócio, não são do todo honestas, mas preferem não ser demasiado explícitos. "Isto que o fale o Colégio, que para isso lhe pagamos. É um tema delicado", responde por telefone a este meio escuetamente, um responsável por outra farmácia burgalesa.
Assim, Consumidor Global tem tratado de contactar com o Colégio Oficial de Farmacêuticos de Burgos, uma entidade que proclama em seu site que sua finalidade é "a representação e defesa dos profissionais farmacêuticos colegiados em Burgos e província, em congruência com os interesses e necessidades da sociedade", mas também não tem sido possível. Neste organismo aparecem como colegiados tanto Óscar Fernández Eroles como sua irmã.
"Chanchullero"
Desde uma terceira botica de Burgos na que conhecem as práticas de Farmaferoles se mostram mais contundentes: descrevem ao responsável como um empresário "chanchullero", que "vende coisas que não tem, e por isso demoram muitíssimo em chegar".
Ademais, desde esta farmácia asseguram que, durante a crise do coronavirus, "os testes que dizia ter não existiam", um assunto turbio que chegou aos noticiários nacionais, onde, não obstante, não se mencionou explicitamente o nome de Farmaferoles. "Alguns laboratórios já nem vendem-lhe: vende tão barato que atira os preços", desvela esta fonte. E, se toda a cidade está ao tanto destas irregularidades, por que o Colégio ou a OMIC não intervêm? "Isso já não o sei", responde.
Família Fernández Eroles
Farmaferoles não nasceu do nada: dantes de que Óscar Fernández estivesse à frente, a farmácia pertenceu a seus pais. Sua irmã, Ana Luzia Fernández Eroles, também está colegiada e bem situada: é a Diretora Gerente do Complexo Asistencial Universitário de Burgos.
Uns meses dantes de que a polémica salpicase ao negócio de seu irmão por vender teste que não chegavam a seu destino, o nome dela também saltou aos jornais: O Correio de Burgos publicou em dezembro de 2021 que Ana Luzia Fernández Eroles estava por trás de um documento interno que se filtrou na Cortes no que dava instruções para reduzir e "maquillar" as listas de espera do hospital burgalés.
Um negócio que movia "500.000 euros ao mês"
Em nove anos podem mudar muitas coisas e quase qualquer negócio pode ir-se a pique, mas surpreende ler que em 2015 Óscar Fernández Eroles declarava ao Correio de Burgos que seu projecto era "crescer, crescer e crescer, dando serviço ao cliente porque os produtos que eu vendo não são os que eu pretendia vender, são os que me demandam". Também se jactaba de facturar "mais de 500.000 euros ao mês".
Esse jornal descrevia a Fernández como um "jovem farmacêutico, que não para de gerir pedidos enquanto atende ao jornalista, transmite um grande optimismo, crê em seu projecto e está em permanente inovação comercial". Ademais, recolhia que Farmaferoles tinha nascido em 2013, e dois anos depois geria "5.000 pedidos ao mês desde o computador". "Em 24 horas abastecem a toda a Península". À luz dos depoimentos atuais, esta afirmação está, como pouco, desactualizada.
"Pouco fiável"
Em Farmacias.org, uma consumidora opinava que Farmaferoles era "a pior farmácia on-line". Em Google, mais do mesmo: há quase 13.000 reseñas, entre as que aparece a de um comprador que pagou 3,95 euros em conceito de despesas de envio para receber seu pedido em 24 horas e o recebeu 11 dias depois; ou a de outro que descreve a Farmaferoles como uma empresa "pouco fiável".
"Imaginemos que eu vou todos os dias à farmácia Farmaferoles, de Burgos, durante anos, e lhes defraudo. E ninguém pode me parar. Vá país, não? Vale, pois agora o façam em sentido inverso. Ah, não, não faz falta o imaginar. Está a passar. Mais de 600 denúncias e ninguém o pára", dizia outra na rede social X. Neste sentido, quando Consumidor Global se fez eco destes problemas faz ano e meio mencionou a existência de um grupo de afectados em Facebook que tinha quase 1.000 seguidores. Hoje são 1.200.
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