Silvana Churruca (Caixabank-Visa-Samsung): "O carrito de compra-a inteligente é o máximo nível"

Esperar para pagar não gosta a de ninguém. É um engorro. Por isso, para evitar as bichas ao passar por caixa, a cada vez mais lojas adoptam soluções de autoservicio e pagamento. De facto, quase um 30% dos espanhóis já usa ou preferiria usar este tipo de métodos, ainda que a caixa de pagamento tradicional segue sendo a preferida (52%) pelos cidadãos.

Estas são as conclusões às que tem chegado o estudo Soluciones de autoservicio e cobrança para comércios em Espanha: transformando a experiência do consumidor, elaborado pelo Payment Innovation Hub. Para conhecer melhor em que consistem estas soluções disruptivas, como o carrito da compra inteligente, entrevistamos à directora geral da empresa de investigação e desenvolvimento de Caixabank , Samsung e Visa, Silvana Churruca.

--Em Inglaterra, as caixas de autocobro estão muito estendidas desde 2010, enquanto em Espanha têm começado a implementar-se nos últimos anos… A que se deve?

--Um dos propósitos de nosso estudo era o de tentar entender quais são as barreiras que provocam este facto. Em minha opinião, deve-se mais a questões de investimento e desenvolvimento. Ainda que o consumidor espanhol valoriza as relações humanas, estas soluções de autocobro contribuem muito valor e conveniência, e foram-se despregando a cada vez mais porque a predisposición é alta. Conquanto é verdadeiro que seu despliegue se centra nas cidades mais cosmopolitas de Espanha.

--Existe certa reticencia à mudança?

--As marcas maiores, como Inditex e Decathlon, entre outras, têm investido neste tipo de soluções, mas também há pequenos e médios comércios que o valorizam, como o sector alimentação. Quase todos os supermercados com certas dimensões têm uma zona dedicada ao autocobro.

--Mercadona, que é o que tem uma maior quota de mercado, não tem sistemas de autocobro…

--É curioso, não os vi em Mercadona. Em outras coisas são muito inovadores, mas não têm sistemas de autocobro.

--Será pela picaresca espanhola?

--A picaresca dos latinos é uma fantasía colectiva, ainda que pode ser que tenha algo disto. Pessoalmente, acho que não existe uma maior picaresca em Espanha. Ademais, se analisas este tipo de tecnologia, é bem mais efectiva que outros sistemas antifraude. Contribui segurança e confiança. Se analisas soluções como as de Decathlon, o sistema antifraude é muito bom. É uma tecnologia reconhecida (RFID) que tem uma margem de erro praticamente zero. O autocobro ajuda a que o processo se automatize, minimiza o erro humano e acaba com o problema das bichas em lojas, que afecta directamente às vendas. Fazer 30 minutos de bicha é absurdo.

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--Ainda só um 30% dos espanhóis as usa ou diz que preferiria as usar…

--Estão numa fase incipiente. Quando falamos de inovação, incidem dois variáveis: a predisposición enlaçada com o conhecimento da tecnologia. A mais conhecimento, mais predisposición. E também há um processo de aprendizagem. Aquelas tecnologias mais familiares, têm melhor valoração. As soluções de autoservicio e pagamento dos supermercados estão em fase de maduración.

--Em que comércios está mais estendida?

--Em moda está muito estendido porque a maioria de lojas contam com tecnologia RFID (produto etiquetado para autocobro). Também em centros de produtos electrónicos ou em superfícies de venda de material para construção e decoración está harto estendido. Primeiro penetrou em alimentação e supermercados, com a complicação especial da báscula, mas funciona.

--Que vantagens têm para o consumidor?

--São uma oportunidade. Se ponho-me no lugar do comércio, onde lhe contribui mais a relação humana com o cliente? É realmente o momento em que já tem decidido seu compra e espera na bicha ou é dantes? Sem dúvida, quando o cliente ainda não tem decidido a compra. Aí tem-se de reforçar a atenção. Tal como estão organizados agora os comércios, custa encontrar a uma pessoa durante o processo de compra. É necessário transladar esse factor humano do momento de venda ao processo de eleição e compra.

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--A gente maior, às vezes, não se aclara com estas modalidades de pagamento… Podem ser excludentes?

--A nível da Espanha esvaziada, quando falamos de futuro, deve ser diverso para que tenha espaço para todos. Devemos brindar oportunidades e soluções para que seja o consumidor o que eleja. Há pessoas que precisam apoio, pelo motivo que seja, ou porque querem pagar em numerário. Uma pessoa maior ou um jovem que vai com dois meninos talvez não queira interatuar com uma máquina. A diversidade é chave, por isso a inovação nos métodos de pagamento deve ter muito de hibridación.

--Que perigos encerra este tipo de autoservicio e autopago?

--Não vê-lo-ia como contras. Ademais, temos tentado centrar nas preferências dos clientes. Mas a barreira pode ter que ver com o investimento tecnológico. Ainda que há soluções muito económicas, porque pagar desde um aplicativo, a nível de infra-estrutura, requer um investimento muito baixo. Mas pode ser uma barreira inicial. Mesmo assim, o espectro de soluções, em função dos recursos do comércio, é muito grande.

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--Também implica a perda dos postos de trabalho dos caixas…

--Um empresário que tire a um caixa e não reforce a experiência presencial de compra tem nos dias contados. Com o crescimento do comércio on-line, a importância de oferecer uma melhor experiência é ainda maior. Se tiras o factor humano, que contribuis? Recursos lúdicos? Venda cruzada? Há que entender a relação com a cada cliente para prolongar esse vínculo.

--No entanto, o pagamento de caixa tradicional segue sendo o preferido (52%) pelos espanhóis…

--Creio na diversificação. Não pagaremos de uma sozinha maneira. Não é o mesmo adquirir um produto de tecnologia, que requer um assessoramento, que ir ao supermercado e comprar quatro coisas. A cada situação é particular. Mas, em menos de cinco anos, a expansão destes métodos de autocobro, e de outros processos, será muito grande.

--Que é o carrito da compra inteligente sem ponto fixo?

--O processo de pagamento vai sócio ao escaneo dos produtos. Tradicionalmente, a distribuição natural é que há uma zona, para perto de a saída, onde o cliente se centra na identificação e o pagamento. Quando falamos de deslocalizar o momento do pagamento, é ir a outro nível na melhora da experiência do cliente. Não faz falta que se acerque à caixa. O cliente pode realizar o pagamento em qualquer localização da loja através de dispositivos móveis ou em pontos despregados na loja. Quando se inclui o sistema antifraude RFID, o cliente apanha o produto, o lê com seu móvel, o paga e, quando queira, sai com o pagamento validado.

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--O carrito de compra-a inteligente, ou o que é o mesmo, a deslocalización do pagamento, é a máxima meta dos comércios?

--Este tipo de disrupción oferece a possibilidade de descongestionar e redistribuir o espaço para brindar mais experiências visuais. Deixas de ser escravo do desenho do espaço. Sim, é a última meta que pode aplicar um comércio para transformar sua experiência de compra. A nível espanhol, lojas como Apple ou Ikea, entre outras, já oferecem experiências híbridas. E vê-lo-emos a cada vez mais, mas implica repensar-se a logística e o espaço. As lojas serão espaços mais dinâmicos, mais abertos, com mais afluencia de clientes, como as entradas dos shoppings.

--Como faremos a compra em 2030?

--O caminho é a automação. Em general, sem ir à loja: chegar-te-ão através do delivery. No entanto, também seguirá tendo produtos gourmet com os que o cliente queira transladar a uma loja, os ver e os tocar. Em 2030, compra-a fá-la-emos dependendo da conveniência na cada momento. Será diverso e reinará a conveniência.