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Cómo reclamar por la cancelación de trenes de Renfe entre Madrid y Valencia: billetes, comida, hotel
En casos de retrasos de más de 60 minutos, las operadoras están obligadas a ofrecer varias opciones a los usuarios
El descarrilamiento de un tren sin pasajeros ocurrido este sábado en el túnel de alta velocidad entre Madrid Puerta de Atocha y Chamartín ha causado la cancelación de trenes de Renfe, Ouigo e Iryo, así como importantes modificaciones en los horarios y estaciones durante el fin de semana. A pesar de que este lunes por la mañana se ha restablecido la normalidad en la mayoría de los trayectos, los pasajeros afectados durante los días previos pueden realizar reclamaciones y solicitar compensaciones.
Las cancelaciones y retrasos afectaron principalmente a trenes con origen o destino en ciudades como Madrid, Valencia, Alicante, Murcia y Cuenca. Renfe, junto con las compañías Ouigo e Iryo, han implementado medidas extraordinarias para mitigar las consecuencias del incidente y ofrecer soluciones a los usuarios. Desde este lunes, los trenes hacia la zona del Mediterráneo han comenzado a salir con normalidad, con algunas excepciones como los trenes Avlo, que han salido de la estación de Atocha en lugar de Chamartín.
El pasajero tiene derecho a una indemnización
Los pasajeros afectados por las cancelaciones o retrasos de Renfe pueden solicitar la devolución del billete o su reubicación en otro tren, según el Reglamento (UE) 2021/782.
En casos de retrasos de más de 60 minutos, las operadoras están obligadas a ofrecer varias opciones a los usuarios: el reembolso del billete, la continuación del viaje lo antes posible o en una fecha posterior, o la posibilidad de viajar por una vía alternativa.
Cuánto puede recibir de indemnización
Renfe ha anunciado que reembolsará el 100% del importe del billete en casos de retrasos superiores a 90 minutos y el 50% si el retraso supera la hora, para trenes Ave, Alvia, Euromed, entre otros. Para los trenes de Media Distancia, las compensaciones varían entre el 25% y el 100%, dependiendo del tiempo de retraso. Además, la compañía ofrece el doble de puntos a los viajeros como compensación adicional por el incidente.
Ouigo, que canceló el 50% de sus servicios, también ha implementado medidas de compensación, incluyendo alternativas para los pasajeros afectados por retrasos y cambios de horario. Iryo, por su parte, organizó autobuses para los trayectos cancelados entre Madrid y Alicante y ha garantizado que los viajes entre Madrid y Valencia se realizarán en tren, aunque solo con salida y llegada a Atocha.
Billetes, comida, hotel…
La asociación Facua recuerda que las operadoras ferroviarias tienen la obligación de garantizar la continuación del viaje o el reembolso total del billete, además de ofrecer alojamiento y comida en caso de retrasos superiores a 60 minutos. Los pasajeros que requieran una estancia de una o más noches debido a la interrupción del servicio pueden solicitar que la compañía les proporcione alojamiento, limitado a un máximo de tres noches en circunstancias extraordinarias, como este incidente.
Además, las operadoras deben ofrecer comidas y refrigerios gratuitos si el tiempo de espera supera los 60 minutos. Renfe ha dispuesto su página web y atención telefónica para gestionar las reclamaciones, que pueden realizarse hasta tres meses después de la fecha del viaje.
Cómo reclamar
Para presentar una reclamación por la cancelación o retraso de un tren, el primer paso es identificar la compañía ferroviaria con la que se ha realizado el viaje, ya sea Renfe, Ouigo o Iryo. Cada una de estas operadoras dispone de canales específicos para gestionar las reclamaciones. Generalmente, se puede iniciar el proceso a través de la página web de la compañía, ingresando el número del billete y los datos personales. Si el usuario prefiere hacerlo de forma presencial, también puede acudir al mostrador de atención al cliente en la estación. Además, algunas operadoras ofrecen atención telefónica para resolver dudas y facilitar la gestión de la reclamación. Una vez presentada la reclamación, los pasajeros pueden solicitar diversas compensaciones, que varían según el tipo de tren y la duración del retraso.
Renfe ha activado un plan de operaciones extraordinarias y ha incrementado la presencia de personal en las estaciones afectadas para asistir a los pasajeros. Los usuarios pueden contactar con el servicio de atención al cliente de Renfe (912 320 320), o con Ouigo e Iryo a través de sus respectivas líneas de atención y redes sociales para resolver cualquier duda o consulta sobre la situación de sus trayectos.
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