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Zeleris, en el punto de mira: repartos fantasma que ni las cámaras de seguridad captan
Los afectados argumentan que los repartidores de esta compañía, propiedad de Telefónica, mienten sobre las entregas mientras ellos permanecen esperándolas
En latín, celer es un adjetivo de la tercera declinación que significa rápido, veloz. Nuestro vocabulario recoge esa huella en celeridad. Por otra parte, Celeris es un caballo mitológico: según los griegos, era el hermano de Pegaso. ¿Qué marca no querría esa imagen para sí? Hoy, Zeleris es una compañía de distribución –de Telefónica– que en los últimos días acumula una montaña de quejas, precisamente, por su lentitud y su poca eficacia a la hora de entregar los paquetes, algunos con repartos fantasma.
Los consumidores se quejan de envíos que llegan una semana más tarde de lo previsto, de un servicio de atención al cliente nefasto y de repartidores que no dicen la verdad sobre sus entregas.
Pedidos con más de una semana de retraso
José Jaén explica a este medio que su pedido llegó con más de una semana de retraso. “Me dijeron que por la huelga de transportes se podría retrasar, ya que me indicaban que el pedido estaría en 24/48 horas. El pasado 1 de abril recibí un mensaje donde me aseguraban la entrega en ese mismo día. Todo el día hubo una persona en casa a la espera del pedido. Pero a las 22:00 horas de ese mismo día, lo marcaron como incidencia, ya que no lo habían entregado”, relata.
Al día siguiente, Zeleris le indicó que el paquete sí llegaría esa jornada. Pero tampoco. “De nuevo una persona en casa para recibirlo. A las 19:04 horas recibo un SMS indicando que la dirección está incompleta. Reviso la dirección, que es correcta, y me da dos opciones: seguir con la recepción del pedido otro día o anularlo. Al ver que la dirección que tienen es correcta, llamo por teléfono”. Pero ya estaba fuera del horario de atención al cliente. “Me pregunto si se están riendo de mí. Intento hablar con Movistar, expreso el problema al contestador y me indican que no me pueden atender, y seguidamente me cuelgan”, relata Jaén. Después de esta odisea, la compañía se disculpó por el “malentendido”, pero no aclaró por qué se produjo.
“Zeleris no quiere llegar hasta aquí”
Natalia Muñoz, por su parte, centra el problema en la mala comunicación. Esta afectada tiene un bar, relata, que abre todos los días desde las 8:00 horas hasta las 23:00 horas. Un pedido debía llegarle a dicho bar, pero no fue así. “Ayer me mandaron un mensaje a las 19:08 horas de la tarde que decía que a las 18:16 horas habían intentado hacerme la entrega y yo no estaba. Vivo en un pueblo pequeño, y no es la primera vez que me pasa con Zeleris. No quieren llegar hasta aquí. Me llegan todos los demás: Correos Express, Seur, MRW…Menos este, que dice que no estoy”, protesta.
Además, Muñoz lamenta las escasas soluciones que le ofrece Zeleris. “Te dan un teléfono, y cuando llamas te piden tu número, y luego una máquina te dice que el paquete está en reparto. Entonces te cuelgan”, describe. Ausencia y despersonalización. Por desgracia, estas quejas se cuentan por decenas. Miguel Ángel Linares, por ejemplo, apela a la empresa a la que hizo el pedido: “Hola, Movistar. Por si no os lo ha dicho nadie, que sepáis que Zeleris es un auténtico desastre. No hace bien los envíos y es imposible ponerse en contacto con ellos”, expresó en Twitter.
La ley marca 30 días de espera como máximo
Esperar días y días es molesto, pero no es ilegal. La abogada de Legálitas Laura Sierra explica a este medio que los afectados, si decidieran reclamar, deberían hacerlo a la empresa a la que han pedido un paquete, no a Zeleris, que actúa como intermediario. “La ley marca que el plazo de entrega es, como máximo, de 30 días. Si el cliente quiere reclamar, debería leer bien las condiciones de la empresa porque pueden ser diferentes en cada compañía”, revela.
Tal y como explica Sierra, las compañías tienen un plazo aproximado que, de vulnerarse, podría ser motivo de reclamación. Hay casos así de extremos. Por ejemplo, Juan José F. escribió en redes que un mensajero había acudido a entregarle un router después de 6 meses de espera, mientras que Raquel Söze pedía instrucciones a la empresa, ya que aguardaba “un paquete que lleva en estado ‘Procesado en origen’ cerca de dos meses”.
Repartidores que no aparecen
A Marta Gerpe le ocurrió algo similar. Esta afectada asegura que Zeleris había marcado su pedido como recibido cuando, inexplicablemente, nadie de la empresa había acudido a su casa a entregárselo. Dos versiones antagónicas. “La última vez que se hicieron cargo de mi pedido, el transportista encargado se atrevió a decir que había tratado de entregar el paquete a pesar de que no era cierto. El sitio donde vivo dispone de cámaras de vigilancia. Ahora directamente dicen que lo han entregado. ¿Acabo de perder mi dinero o se dignarán a responder?”, matiza.
Por fortuna, Gerpe consiguió el paquete, pero sólo tras insistir y hacer ruido en redes. La afectada cuenta que, las veces que alguna empresa ha puesto su envío en manos de Zeleris, siempre le ha dado problemas. “En la primera ocasión mintieron diciendo que habían tratado de entregarlo varias veces, y ese día no me moví de casa”. La segunda vez “sencillamente dijeron que estaba entregado a pesar de ser mentira. Cuando reclamé por todos los medios a mi disposición, y después de exponerlo en redes, la excusa fue que la transportista se había olvidado el paquete en la furgoneta”, cuenta.
Una empresa con el cartel de ‘Se vende’
Desde el punto de vista del afectado, permanecer todo el día en casa puede ser un sacrificio. Por otra parte, en un contexto en el que prima la inmediatez y el desarrollo de última milla avanza, estos retrasos pueden afectar más de lo que parece a las marcas.
Con todo, no parece que Zeleris sea una joya que Telefónica desee preservar a toda costa: en mayo de 2021 salió a la luz que el gigante de la telefonía había sacado a la venta su filial, una empresa que, según los cálculos, estaría valorada en torno a 100 millones de euros.
Zeleris se defiende
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Zeleris, que responde de manera escueta. Desde esta compañía señalan que “cumplen con normalidad con sus envíos y transportes”, si bien aluden a que en las últimas semanas han notado, “como toda la cadena de suministro, las consecuencias de la huelga de transportes que comenzó a mediados de marzo”. Con todo, señalan que la situación “ya se está normalizando” y que han avisado a los clientes “que iban a sufrir retrasos más significativos”.
No obstante, estos argumentos no cuadran con las quejas. Muñoz, por ejemplo, declara que a ella no le molestaría si el repartidor le avisara de que ese día le va a ser imposible llegar. “Pero que mientan por no ir a los sitios... Me fastidia. Y, además, puedo probar que estoy en esa dirección”, revela. Y recuerda a otro problema con Zeleris: “la segunda vez que, supuestamente, no estás, devuelven el paquete”. Y, entonces, la roca de Sísifo cae de nuevo y hay que volver a arrastrarla.
Ni horarios ni plazos
Si bien Gerpe matiza que no quiere “echarle la culpa directamente a nadie”, subraya que, cada vez que una empresa responsabiliza el envío en Zeleris, “o no llega o no es entregado hasta que uno se mueve para reclamar”. Sólo entonces, cuando la compañía ve las orejas al lobo, hay respuesta. “Si no reclamas el paquete nunca aparece”, critica, tajante.
Ester FG mencionó en Twitter a la compañía con esta contundencia: “Vuestros transportistas son un timo. Dicen que ayer no estuvimos en casa y es mentira. Tiene que llegar hoy. Sí o sí. Vosotros mismos. Sois una vergüenza para el sector”. El paquete llegó. ¿La efectividad de una amenaza velada? En la misma línea, Oscar Escalante publicó que habían marcado un paquete como entregado “sin haberse pasado por aquí”, Paco Trujillo denunciaba “4 intentos de entrega de mi pedido, 4 veces que no ha faltado nadie en casa, 4 veces marcado como ausente”, y Bea Freijido se refería al sinsentido de “recibir el paquete 10 días después”.
Paquete perdido
A quien no le ha llegado el pedido, después de 12 días de espera, es a Javi López. Este afectado expuso en Twitter, con capturas de pantalla, las conversaciones que había mantenido con la empresa. Primero le pidieron que acudiera al remitente, que le hizo firmar un papel de buena voluntad. “Lo firmo, investigan y me dicen que el problema es del telefonillo, a lo que respondo que vale”. Después, un tira y afloja de varios mensajes que desemboca en una confesión: “su paquete se ha perdido”.
“Resulta que mi paquete se ha perdido y que me pueden enviar otro si pago (otra vez) los gastos de envío. Juzgad por vosotros mismos”, señala López. El paquete ha volado, quizás, como Pegaso.
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