El volumen de ventas online en Navidad supera cualquier expectativa. Muchos son los usuarios que recurren a las páginas oficiales de las tiendas de ropa para realizar sus compras. Y, en este sentido, Zara consigue posicionarse como una de las firmas más codiciadas.
La multinacional española es una tienda de referencia para la gran mayoría. Aunque consigue una amplía aprobación por parte de la clientela, lo cierto es que las cosas no siempre salen bien. Hay fisuras por las que se cuelan los llamados "casos puntuales". Unas experiencias de consumidores que no han sido las más satisfactorias.
Pedido incompleto
Lola M. se ha gastado más de 500 euros en un pedido online a Zara. Según explica a Consumidor Global, compró 24 artículos que no ha recibido en su totalidad. Asegura que le faltan por recibir once productos. Después de reclamar, afirma que Zara le comunica que todo el pedido ha salido del almacén. Ella, en cambio, dice no haber recibido su pedido al completo.
Antonio Pastor, socio y abogado del Círculo Legal Barcelona, explica a este medio que siempre que un usuario recibe un pedido incompleto, la tienda tiene la obligación de devolver el dinero. "Incurriría en un incumplimiento del contrato", argumenta. En caso de no querer el reembolso, se puede exigir el cumplimiento de la entrega.
¿Falta de stock?
Pudiera ser que un motivo por el que no llegan todos los artículos fuese falta de stock. Aunque, en una tienda como Zara no es un argumento que encaje. Según explica el profesor de la OBS Business School Javier San Martín, las empresas no sacrifican volumen de ventas por la agilidad de las mismas.
"Siempre fue una estrategia que le fue bien. Si cuando ibas a la tienda no encontrabas tu talla, volvías otro día y mientras tanto mirabas el resto de la tienda. Por eso siempre primaron mucho más llegar pronto que llegar con todo", detalla el experto en logística.
Fuera de plazo
Luisa María A. es otra clienta que no ha quedado satisfecha con Zara. La usuaria asegura que, tras haber pagado el envío exprés, lleva casi cuatro días esperando el paquete de la tienda.
"Reclamas y nada. Se disculpan y dicen que te devuelven los gastos de envío (que tampoco están reintegrados en la cuenta a día de hoy)", añade la internauta en la plataforma de Trustpilot. Andrea S. califica el servicio de entrega como "nefasto". "Gastas el dinero y pagas el envío para que llegue a tu casa y se retrasa dos semanas", asegura la clienta en la citada plataforma.
Un alto volumen de pedidos
Llegar a tiempo a todas las entregas en Navidad es un reto para las empresas. "Cuando tu volumen de venta se multiplica por diez, para seguir entregando los pedidos en 24 horas, necesitarías tener adaptada toda tu logística a tu pico de ventas", explica San Martín a Consumidor Global.
Algo que es completamente inviable, según el experto en logística. "No es culpa ni de Inditex ni de Zara. Es más bien un problema de la cadena de transporte", asegura. "Para mí, Zara es de las mejores empresas que sirve", concluye San Martín.
El coste de ser el referente
Fuentes de Zara le aseguran a este medio que se trata de casos puntuales. Ninguno de estos retrasos se pueden llegar a considerar una tendencia, según explican. Sin embargo, ser la líder del sector tiene un precio. El nivel de exigencia por parte de los clientes es superior.
Además nadie se espera que una empresa como Zara le falle y menos aún en fechas navideñas como es el mes de diciembre. Pero las quejas reflejan que hay excepciones. Independientemente del volumen, son personas cuyas experiencias de compras han fracasado. Clientes que, en adelante, desconfiarán de los plazos establecidos por Zara.