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Zara no da la talla con sus devoluciones online: "Una semana de espera y ni sale el seguimiento"
La marca del grupo Inditex cobra desde el 1 de febrero por este servicio a domicilio pero, más que por el coste, algunos clientes están insatisfechos por la gestión en sí
“Hola, Zara. Llevo una semana esperando a que vengáis a recoger una devolución a domicilio. Ahora ya no aparece ni el seguimiento en la aplicación. Un desastre de gestión”, se quejaba Pilar Pérez el 14 de enero a la marca del grupo Inditex. Ahora, la tienda cobra desde el 1 de febrero por este servicio, pero más que el coste, la insatisfacción de algunos clientes, como Pilar, es por la gestión de la logística en sí.
Tres días antes de que Zara, así como el resto de tiendas del gigante textil creado por Amancio Ortega, implantase la nueva medida, Carmen M. realizó hasta seis peticiones para una devolución a domicilio. “Dos semanas en las cuales he solicitado seis veces que vengan a recoger dos devoluciones diferentes y no lo habéis hecho”, señalaba la clienta.
¿Devoluciones en el limbo?
Sin embargo, hay otros clientes que han permanecido más tiempo en la cola. María M. lleva desde el 16 de diciembre para que el servicio atención al cliente de la tienda realice una devolución online. “Llevo 1.000 mensajes y llamadas. Es vergonzoso”, estallaba la usuaria el 4 de febrero, tres días después de que se empezase a cobrar por las devoluciones a domicilio. ¿Es un caso que se queda en el limbo?
Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) explica a Consumidor Global que esas devoluciones a domicilio conllevan más dificultades para encontrar una ruta que sea eficiente y que permita hacer esa logística inversa. “Evidentemente, esto no debería ser excusa. Es un servicio que ofrecen. Pero puede estar asociado a que ahora, en España, ya están cobrando por estas devoluciones. Puede que quizás, en este cambio de decisión de no cobrar a cobrar, algunos pedidos se hayan quedado en el limbo, pendientes de gestionar”, opina el experto
Desincentivar las devoluciones online
“Sobre las devoluciones pagándolas, hay que tener en cuenta que no es para una mejora de la eficiencia”, señala Castillo. “Pretenden desincentivar e intentar imputar parte de los costes que tiene la recogida del producto en el domicilio. En Europa ya llevan tiempo aplicando este cobro”, añade.
El economista y experto en logística destaca que se trata de una práctica que van a empezar a implementar cada vez más las empresas que venden online. “La venta generalizada que hasta ahora permitía la devolución sin cobro está llevando a un modelo insostenible de distribución. La logística inversa puede suponer un 4 % de la facturación de una tienda online”, resalta.
¿Está relacionado con la nueva medida?
Bajo el punto de vista de Castillo, esos problemas de devoluciones son problemas puntuales que no se pueden generalizar. “Puede ser debido a esa transición que atraviesa Zara”, apunta. Sin embargo, fuentes de Inditex aseguran a Consumidor Global que no tiene nada que ver estos infortunios de las devoluciones con la decisión de cobrarlas por 1,95 euros.
“Respecto a la insatisfacción de algunos clientes no comentamos nada de estos casos. La gestión es directamente con los clientes”, se limitan a decir las mismas fuentes. “No tiene que ver con los casos anteriores. No se ha quedado ninguno en el limbo”, puntualizan.
Buena acogida del cobro
Además, desde el gigante textil explican que la logística inversa tiene unos costes implícitos, pero “la implantación de esta medida no tiene relación con la actual subida de precios, incluidos el de los carburantes. Es una medida que ya estaba presente en Europa, Asia y América, donde el grupo tiene presencia”. Y no sólo ocurre con Zara, sino con todas las marcas del grupo como Pull & Bear, Massimo Dutti, Oysho, Stradivarius, Bershka.
Según Inditex en los países en los que se han implementado las devoluciones de pago se ha apreciado el aumento de las devoluciones en tienda y la reducción del periodo de devolución por parte de los clientes. Aseguran que la aceptación es buena y que no ha tenido impacto en las ventas.
Las devoluciones en tienda, gratis
Las devoluciones en tiendas físicas siguen siendo gratis. No obstante, algunos clientes tienen un problema con ello y es que no en todos los rincones de la geografía española hay una tienda física. “Que ahora Zara o más tiendas de ropa asociadas al grupo Inditex empiecen a cobrar por la devolución me parece de chiste. Personalmente, si quiero comprar en esa cadena, a excepción de Stradivarius, tiene que ser online porque no hay tiendas físicas en mi ciudad”, destaca Sara I.
“Entonces la cosa es: si quiero comprar tiene que ser online, y si no llego al límite tengo que pagar el envío. Y ahora, si no me vale porque con las tallas son horribles, o lo que sea, también pago la devolución. No me compensa”, concluye la clienta. Sin embargo, el coste de las devoluciones online en marcas del grupo Inditex son menores que en otros establecimientos como H&M o El Corte Inglés.
Otras tiendas que cobran
Inditex ha seguido el ejemplo de otros grupos y marcas como H&M, uno de sus principales competidores. Esta tienda también cobra por la devolución de las prendas en el domicilio o en puntos de entrega, siempre y cuando se compre como “invitado”, y el costo es el mismo: 1,95 euros.
Si hay una marca que aplica desde hace tiempo esta medida es El Corte Inglés: las devoluciones parciales en el domicilio tienen un coste de 5,90 euros, en las totales aumenta a 7,90 euros y, si se entrega a “celeridad”, es de 2 euros. Sin embargo, si se opta por hacerlo a través de las oficinas de Correos, es gratuito. Por su parte, Mango aún se mantiene al margen de esta actuación y sigue ofreciendo un servicio gratuito de devoluciones en domicilios, tiendas o puntos de entrega.
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