Wallapop retiene el dinero de los usuarios sin justificación: "Llevo más de 20 días esperando"

Cada vez son más los españoles que acuden al mercado online para hacer sus compras. Pero internet no solo ofrece la oportunidad de comprar artículos a comercios. Ahí también ha encontrado su sitio el sector de segunda mano. Y Wallapop es una de las aplicaciones más famosas para comprar y vender productos usados. 

La empresa de origen barcelonés ha conseguido convertirse en la más popular de su ámbito. A través de ella, los usuarios han ampliado el público al que pueden ofrecer sus productos. Wallapop tiene una media de 15 millones de usuarios mensuales en España. Ahora bien, ¿cuál es el grado de satisfacción de estos internautas? 

Sin artículo y sin dinero

Basta con introducir el término Wallapop en la red para toparse con cientos de comentarios. Las bromas y los memes sobre la app no faltan. Lo que tampoco escasea son las quejas de los clientes. Enrique David V. R. cuenta a Consumidor Global que, al intentar hacer una compra en el portal de segunda mano, "me cobraron bien en mi banco pero luego el servidor de Wallapop no funcionaba y no se reflejó la compra".  

"Estoy ahora mismo sin dinero en la cuenta y sin el producto que quería comprar. El portal se lava las manos al igual que el banco. En Wallapop no tienen medios para contactar con ellos y el servicio suyo de correo es bastante deficiente", detalla el joven. Una situación que tras varios días de espera, aún no se ha resuelto: "Por ahora no se ha solucionado el problema y sigo sin el dinero esperando a que me lo devuelvan", zanja el internauta. 

"¿Para qué queréis mi dinero?"

Agustín M.P. es otro cliente que no ha tenido buena experiencia con Wallapop. Y su percance con la app también tiene que ver con lo económico. El usuario afirma que lleva "más de 20 días intentando pasar mi dinero del monedero a una cuenta bancaria". A lo que añade: "Era una operación urgente". 

"Una cosa es que no sepan dar solución a un problema tan sencillo. Pero cuando no te contestan los emails que les envías, es una falta de respeto total al cliente, con lo cual me inclino a pensar que no quieren soltar la pasta. ¿Para qué queréis MI dinero del monedero?", protesta Agustín M.P. 

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"Política de devoluciones nefasta"

A Wallapop le llueven las críticas por los incidentes económicos no resueltos. Pero no son los únicos. También hay usuarios que reprochan la gestión de devoluciones que tiene la empresa. Es el caso de Marisa M., que califica de "nefasta" la "política de devoluciones de artículos comprados a tiendas". "He comprado una colcha nueva a un vendedor que es un comercio y NO aceptan la devolución. En cualquier tienda online o a pie de calle, admiten las devoluciones si el artículo no cumple su función, en Wallapop NO", lamenta esta internauta. 

"No pueden tener la misma política de devolución cuando compras un artículo de segunda mano a un particular que cuando compras un artículo nuevo a un comercio", o, en tal caso, "no deberían admitir establecimientos como vendedores", zanja. Una queja a la que responde el equipo de Wallapop argumentando que “todo nuestro sistema está pensado para la segunda mano, también las devoluciones". La app añade que entienden "que se puede usar nuestra plataforma para vender también artículos nuevos". 

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No hay derecho de desistimiento en artículos usados

Desde el punto de vista legal, el abogado fiscalista en Reclamador.es Carlos de la Sierra aclara a Consumidor Global que "la política de devolución no es la misma" para los artículos de primera y segunda mano. "Cuando se compra un artículo nuevo en una tienda hay una transacción realizada entre un particular y un profesional. Esto conlleva que el comprador está amparado por la Ley de Consumidores y Usuarios".

"No ocurre lo mismo cuando se realiza una transacción entre particulares a través de una aplicación, como puede ser Wallapop. Esto no significa que estemos completamente desprotegidos, ya que nos ampara el Código Civil en casos en los que el producto que se ha adquirido tenga defectos o vicios ocultos. En el caso de que el producto cumpla con la descripción del anuncio pero no deseas quedártelo, no existe un derecho de desistimiento, a no ser que se haya pactado expresamente con el vendedor", zanja el experto.

¿Wallapop evade responsabilidades? 

"Según la política de devoluciones de la aplicación, ellos actúan únicamente como intermediarios entre vendedor y comprador", explica De la Sierra. Y "lo que determina la existencia del derecho de desistimiento es que el vendedor sea un profesional", añade el experto. Ante casos como el de Marisa M. el abogado aconseja "tratar de llegar a un acuerdo con el vendedor" puesto que no está legalmente obligado a la devolución. 

Por su parte, Wallapop responde a Consumidor Global que existe un Centro de Ayuda. Una herramienta en la que "los usuarios pueden encontrar información muy detallada sobre las incidencias más frecuentes". En relación a las quejas relacionadas con los pagos, la aplicación se limita a explicar que se ha reforzado "la seguridad en las transacciones dentro de la plataforma, incorporando dobles comprobaciones durante las transferencias de dinero". Una seguridad que ni en el caso de Enrique David V. R. ni en el de Agustín M. P. parece haber tenido efecto. Junto a Marisa M., estos usuarios forman parte de un grupo de clientes afectados y descontentos con el silencio de Wallapop.