Quebradero de cabeza con Virgin Telco: errores en la instalación de un fijo y portabilidad indeseada

Virgin Telco es una marca de servicios de telecomunicaciones propiedad del Grupo MásMóvil. Su lema es “No cambies las reglas. Rómpelas”, pero, a pesar de su juventud (comenzó su expansión por toda España en 2020) y sus buenos precios, lo que la empresa ha logrado quebrar es la paciencia de muchos clientes.

Maite González cuenta a Consumidor Global que su madre tiene una línea de móvil con Virgin Telco, pero en cierto momento decidieron contratar una de fijo. “Es viuda y vive sola. En febrero, un día se le olvidó, y la pobre no tenía cómo comunicarse y pasó unas horas malas de incertidumbre. En ese momento decidimos contratar una línea fija. Y ahí vinieron los problemas”, relata.

Pegas para instalar la línea

Desde primeros de febrero, indica, llevan intentando que Virgin Telco instale la línea fija. Primero la empresa puso pegas alegando que no podían hacerle el contrato porque su madre tiene otra línea con Euskaltel, y esa es la compañía que está implementada en Navarra, donde viven. 

A González este argumento le sorprendió, porque su madre ya tenía un contrato de móvil con Virgin. Así, parecía un sinsentido. Finalmente consiguió que le hicieran el nuevo contrato de fijo, pero, pasadas unas semanas, los técnicos que acudieron a realizar la instalación colocaron en casa de su madre “un aparato sin teléfono”. Entonces González llamó para pedir explicaciones y la respuesta fue “que el teléfono lo pone ella”.

Sin instalación del técnico

Era, claro, un error. Virgin reconoció que se había equivocado al hacer el contrato y “habían hecho teleasistencia”, indica González. Pasadas tres semanas, esta consumidora llamó de nuevo a la empresa para saber qué estaba sucediendo y si lo solucionaban o no. “Me hicieron un nuevo contrato y me dijeron que el técnico se pasaría a ponerle el fijo. También se llevaría el aparato de teleasistencia”, indica. Pero el técnico no apareció, el teléfono lo enviaron por mensajero y la factura se disparó: en vez de los acordados 2 euros del fijo (“sólo tuvo línea a partir de la última semana de abril”, precisa González), y 14 del móvil, el recibo ascendió a 75 euros.

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“Llamo al operador, me dice que pone reclamación y que tienen un mes para contestarme. Le digo que voy a devolver el recibo y me amenaza con quitarle los servicios a mi madre. Llamo a atención al cliente y por fin una chica me soluciona el tema: me dice que le han cobrado mal y que devuelva la letra cuando llegue el cargo al banco, y después llame con el número de reclamación para avisarles de que no le corten la línea”, relata González.

Dificultad para gestionar la reclamación                                     

Y así lo hizo: cuando llegó el cargo, González devolvió el recibo, llamó al departamento de cobros de Virgin Telco, como le habían dicho que hiciera… donde se llevó una nueva decepción: le dijeron que no podían gestionar ninguna reclamación ni nada “si la contratante no está conmigo”. Es decir, que el rompecabezas no se solucionaba.

Unos días después, narra González, llegó “un mensaje amenazándome con anularme las líneas por la devolución de la factura”. Alertada, pasó “toda la tarde intentando contactar con ellos”, y afirma incluso que en dos ocasiones el departamento de cobros le colgó el teléfono. “Finalmente, he tenido que pagar la nueva factura de 16 euros porque, si no, me anulaban el servicio”, lamenta.

“No me notificaron debidamente que tenía que devolver el decodificador”

También hay quienes han tenido problemas con un dispositivo. A Álvaro González le ocurrió con un decodificador. “No me notificaron debidamente que tenía que devolver el estropeado, y al no devolverlo me cobraron 129 euros por él”, cuenta. Más tarde lo devolvió, y explica que tuvo que estar “un montón de días” pidiendo que le devolvieran su dinero  con la misma celeridad con la que se lo habían cobrado, pero de momento no lo ha logrado.

“Me han descontado de esta factura los gastos de correos por el envío del aparato”, indica, y se supone que en la próxima le harán “un abono por el precio del decodificador más IVA”, cuenta, expectante. En la misma línea, otro cliente descontento denunció en Twitter que se había enfrentado a una “pésima gestión de Virgin Telco a la hora de realizar la instalación de fibra. No saben subsanar una incidencia y cancelan todo, dejando la mitad de las líneas en su compañía y la fibra sin instalar. Por cierto… internet en el móvil bastante lento, ¡no coge el 5G!”.

Portabilidad no deseada

Al igual que han hecho otras empresas, como Vodafone, Virgin Telco ha subcontratado alguna vez el servicio de captación de clientes a compañías que recurren a métodos poco éticos. Así lo indican varios comentarios en redes sociales, como el de una usuaria que explicó cómo habían engañado a su madre “haciéndose pasar por Movistar. La engañaron para que diese el código de portabilidad diciéndoles que era un código que ellos le acababan de enviar”, relata.

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Ana Siles

Incluso en la web de Comunidad Movistar, donde los clientes comparten experiencias con la empresa, se recoge un caso de cambio fraudulento. Un cliente de Movistar recibió una llamada de un operador que se identificó como trabajador de Movistar, pero le realizó un cambio a Virgin con la excusa de una modificación, a mejor, de las condiciones del contrato que ya tenía con Movistar. “La sorpresa ha sido mayúscula dado que en ningún momento hemos aceptado un cambio de compañía, solo el cambio ofrecido, es decir, la cuota”, contaba este usuario.

Malas reseñas en foros de valoraciones

Tal y como defiende la empresa, la gran baza de Virgin Telco son sus precios. Sin embargo, que las tarifas sean baratas no es suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios. Así se desprende de las críticas en Trustpilot, portal donde hay más de 400 valoraciones, de las cuales el 90 % son muy malas. “La atención al cliente es horrible, pueden tenerte esperando al teléfono hasta 35 minutos, en mi caso me han transferido en ocasiones a la persona equivocada: vamos, un desastre total”, dice un cliente.

Este medio ha intentado ponerse en contacto con Virgin Telco para conocer su punto de vista sobre estas incidencias y críticas, pero al término de este reportaje no ha sido posible.