Travelgenio se va al garete tras acumular el descontento de los usuarios: "Te dejan sin armas"

Para algunas personas, planear un viaje es un quebradero de cabeza, mientras que para otras supone anticipar, en una pequeña dosis, la felicidad que obtendrá una vez que llegue a su destino. Pero hay algunas empresas que tienden a amargar estas escapadas, como Ryanair, eDreams o Travelgenio.

Esta última es una agencia online, aunque quizá sea más preciso conjugar el verbo en pasado y decir que lo era, ya que su matriz, el grupo holandés Otravo, ha cesado su actividad. Y lo ha hecho "adeudando a las compañías aéreas un total de 12,4 millones de dólares (aproximadamente 11,6 millones de euros)", según apunta el diario digital especializado en turismo Preferente.com.

Críticas generalizadas a Travelgenio

A pesar de que en la web de Travelgenio no aparecen tantos detalles catastróficos, si un cliente entra, verá en primer lugar un mensaje en el que se dice que “a partir del jueves 15 de diciembre, Otravo ha tenido que tomar la decisión de cesar sus operaciones por el momento”. Travelgenio se compromete a facilitar más información cuando esté disponible, y da una serie de pautas para los clientes que ya tengan los billetes comprados.

De confirmarse, la muerte de Travelgenio sería el fin de una historia accidentada: en el foro de valoraciones Trustpilot, la empresa cuenta con más de 6.000 opiniones, y la mayoría son muy malas. Se repiten palabras como “fraude”, “cambio de billetes” o “estafa”.

Un seguro del que Travelgenio intenta olvidarse

Según la información que ha publicado Preferente, no se trata de un bache puntual, sino directamente de bancarrota. De hecho, el medio lo compara con la quiebra de Thomas Cook de hace tres años. Y la compañía deja toda una estela de descontento. Por ejemplo, Raúl Amores expresó en redes sociales que se sentía estafado por Travelgenio por un seguro que había contratado con las "condiciones de reembolso mejoradas”. Tal y como cuenta Amores a este medio, al comprar su billete contrató este servicio porque cubría el costo del viaje en el caso de contagiarse de Covid. Dicho seguro le costó 18,17 euros.

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Lamentablemente, poco antes de viajar, Amores se hizo una PCR y dio positivo. Entonces llamó a Travelgenio para explicarles la situación, y estos, relata, le enviaron un correo con un link para que les adjuntara el número de la reserva y el informe médico. Pero, en vez de tramitar la devolución, Travelgenio quiso dar carpetazo al asunto: “Al cabo de un rato me respondieron que mi solicitud de reembolso había sido rechazada y que la solicitud estaba cerrada”.

“Te dejan sin armas”

Llamó de nuevo, y la única opción que le dieron fue enviar un link por si quería adjuntar más documentación, pero con el contrasentido de que la solicitud permanecía cerrada. “Lo que yo me encontré es que no tenía acceso a ellos. Me dieron la posibilidad de continuar la queja por otro lado, pero no podía adjuntar nada, con lo cual, no había respuestas. Te dejan sin armas”, expone.

Finalmente, a Amores le devolvieron su dinero porque se hizo socio de una organización de consumidores y le asignaron un abogado. “A mí, sin abogado, me habría sido imposible. De hecho, conseguí la totalidad del billete, pero me dijeron que había muchos casos como el mío, y que nos harían una oferta previa para intentar pagar menos”, argumenta. A su juicio, Travelgenio “vende seguros que no sirven de nada a no ser que tengas abogado”.

Ni devolución ni explicación

La hija de Victòria Bates había sacado unos vuelos para un viaje a Tailandia que le costaron alrededor de 500 euros. Pero el vuelo se canceló, y, a pesar de que Bates trató de llamar y contactar tanto con la aerolínea como con Travelgenio para el reembolso, no se los devolvieron. Presentó toda la documentación, y tampoco. Afirma que contaba con el seguro de anulación, pero “no devolvieron nada. Ni siquiera dieron una explicación”, lamenta. Una búsqueda rápida en redes sociales revela que hay decenas de casos de personas en la misma situación, que aguardan desde hace meses una devolución que ahora puede quedar en el limbo.

Lorena Sánchez tuvo algo más de fortuna. Esta consumidora compró, en diciembre de 2021, dos billetes para un vuelo directo Madrid-El Cairo por los que pagó más de 900 euros (460 cada uno). Al mes siguiente, Travelgenio le indicó que había un cambio en el itinerario, y en vez de llegar a la capital egipcia a las 20.20; lo harían (sin escala) a las 23.35. Con ese ajuste, el trayecto rozaba las 8 horas. “Ese mismo día y los siguientes nos metimos en la web y vimos que todavía quedaban vuelos con ese trayecto, pero a precios muy elevados”, cuenta.

Modificación unilateral

Solicitaron cambios hasta en seis ocasiones. “Todos fueron rechazados, no me dieron ningún tipo de opción: solo podía aceptar o rechazar la modificación”. El tiempo corría, y, ya en abril, la empresa modificó unilateralmente la fecha de los vuelos, lo que significaba que la hermana de Sánchez, que en principio iba a viajar con ella, lo haría al día siguiente.  

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“Después de infinitas búsquedas por internet de correos y teléfonos, encontré un grupo en Facebook que se llama ‘Afectados por Travelgenio’, donde aparecían números y direcciones que la gente ha utilizado para contactar con ellos. Aun así, que te cojan el teléfono es tan fortuito como que te toque la Lotería de Navidad”, relata Sánchez. A día de hoy, ese grupo de Facebook sigue activo y tiene más de 1.000 miembros.

30 euros para aceptar el cambio

Cuando al fin lograron contactar, desde la empresa arguyeron que era un problema de la compañía aérea en el que Travelgenio no tenía competencias. Además, si Sánchez y su hermana querían cambiar los billetes, debían abonar 30 euros por persona, pero eso tampoco garantizaba nada: después del pago, la compañía podría aceptar o no el cambio. En caso de respuesta negativa, no le devolverían esos 30 euros”.

“Nadie nos ayudó”, remarca Sánchez. Al final decidieron pagarlos, y el 30 de mayo recibieron la confirmación del cambio. “Al final optamos por viajar el día 29, es decir, un día antes de lo previsto, y Travelgenio asumió la diferencia”.

Recibir los billetes in extremis

A pesar de cambiar la fecha, no recibían los billetes y la fecha del viaje estaba cada vez más próxima, así que Sánchez temió haber sido estafada. “Llamamos por teléfono infinitas veces, y siempre nos decían que el cambio estaba solicitado, pero resolvían por orden de urgencia y lo nuestro no corría prisa”. Finalmente, llegaron con solo dos días de antelación.

Un conocido de Sánchez vive en El Cairo, y le confesó que la aerolínea con la que viajaban nunca tiene vuelos directos los sábados, así que su sospecha es que, al principio, Travelgenio les vendió un billete que no existía. “Nunca se podrá demostrar”, reconoce. Este medio ha intentado ponerse en contacto con Travelgenio para preguntar por su situación actual y por estas incidencias, pero no ha obtenido respuesta.