El tormento con Lastminute: meses de espera para recibir el reembolso de 700€ por un vuelo anulado

A pesar del notable incremento de precio de los billetes de avión y de la inflación generalizada, las vacaciones son sagradas para muchos consumidores. Algunos planean ya sus viajes de verano y consultan en ciertas webs que en teoría facilitan la comparación. Lastminute es una de ellas. Se trata de una empresa que actúa como una agencia de viajes online, de modo similar a eDreams o Booking, y comercializa tanto vuelos como reservas de hoteles. Operan en 40 países y tienen más de 1.500 empleados por todo el mundo.

No obstante, Lastminute también ha amargado el viaje a muchos de sus clientes. El verano pasado, Eduardo Rojo compró unos billetes de Ryanair a través Lastminute que le costaron 700 euros. Sin embargo, nunca embarcó: su viaje se canceló por huelga. “Desde entonces llevo esperando que me devuelvan el dinero. Por teléfono y escrito me dicen que ya está tramitado el pago, pero no llega”, cuenta a Consumidor Global.

“Reconocen que tienen que hacer la devolución”

Es decir, que la compañía no se ha negado a hacer el reembolso echando balones fuera, sino que ha admitido que a Rojo le corresponde. “Reconocen que tienen que hacerlo, pero no lo hacen”, expone este afectado. Ha acudido a una oficina de consumo para intentar recuperar su dinero, pero de momento no lo ha logrado.

No se trata de un caso aislado. En noviembre de 2021, el Instituto Vasco de Consumo-Kontsumobide multó al portal web Lastminute con 3.000 euros por vulnerar la normativa de protección de los consumidores al no ofrecer a un usuario de San Sebastián el reembolso de un vuelo cancelado por el coronavirus. Sus tejemanejes también han enfrentado a la empresa con las propias aerolíneas: en mayo de 2022, un tribunal francés ordenó a Lastminute el cese inmediato de su “venta ilegal” de vuelos de Ryanair, obligando a indemnizar a la empresa irlandesa.

“¿Dónde está mi dinero?”

En general, la mayor parte de las quejas en redes sociales son por reembolsos no realizados. De hecho, en Twitter hay una cuenta con más de 700 seguidores que lleva por nombre Afectados por Lastminute y Rumbo. “Me han cancelado la reserva, pero no me han devuelto el dinero todavía. ¿Dónde está mi dinero? ¿Por qué canceláis la reserva después de haberla pagado? Sois unos sinvergüenzas”, expresaba una clienta, mientras que otra decía que llevaba casi un año reclamando a la compañía “un documento de cancelación para enviar al seguro y que nos devuelvan el dinero de un viaje al que no pudimos ir”.

Si bien la mayoría de las quejas se centran en los reembolsos, también hay testimonios más escalofriantes. “No reservéis nada con Lastminute. Nos han dejado en la calle después de pagar el hotel. No nos han dado NINGUNA SOLUCIÓN y he tenido que pagar otra vez el hotel o dormir debajo de un puente. Son unos estafadores. Y no me quieren devolver mi dinero”, denunciaba un tuitero.

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Consumidor Global

“Los peores agentes de viaje que he conocido”

Las críticas también llegan de fuera de España. Por ejemplo, un consumidor británico decía que los de Lastminute eran “los peores agentes de viajes que he conocido”, y les acusaba de tergiversar sus condiciones e incumplir sus obligaciones contractuales. Otro afirma que pagó 200 libras por un apartamento en Roma y, al llegar, descubrió que simplemente el sitio no existía.

Entre todo este drama, hay algunos cobros ridículos que casi se acercan a la comedia. Por ejemplo, un cliente asegura que reservó unas vacaciones con el nombre de "Joe", que es el que aparece en su tarjeta bancaria. No obstante, cuando el sitio web de Lastminute solicitó los detalles de su pasaporte, se vio obligado a pagar 35 libras para cambiar el nombre en la reserva a "Joseph" para que coincidiera con el de ese documento. Este medio se ha puesto en contacto con la plataforma para conocer las razones de este descontento, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.