Cuidado con el "timo" de las entregas a domicilio de las compras online de Cecotec

La base fundamental del comercio online es la logística, la posibilidad de que el comprador pueda tener en su casa el objeto adquirido sin necesidad de desplazarse. Por eso el llamado delivery ha dado un empuje enorme al transporte, un fenómeno con múltiples repercusiones, entre ellas la constante falta de mano de obra en sectores de la hostelería. El reparto, como en los días del boom inmobiliario fue la construcción, se ha convertido en un sector intensivo en empleo.

Pero, como se suele decir, hecha la ley, hecha la trampa. Un comprador puede entrar en una página web para informarse, por ejemplo, de una bicicleta estática. En lugar de inclinarse por una plataforma como Amazon o Decathlon, puede hacerlo por Cecotec, que no es norteamericana ni francesa, sino española (valenciana concretamente). Además, es proveedora de las multinacionales. Sin embargo, no está exento de llevarse un gran chasco por culpa de la logística. Como le ha ocurrido a Juan Carlos S., un cliente de un pueblo de Huesca.

24 o 72 horas eternas

El afectado explica que la portada de la página web de Cecotec anuncia que los envíos a domicilio se hacen en 24 o 72 horas en territorio peninsular (en realidad, 24-48 horas en junio, en el momento en que se sitúan lo hechos, ampliadas a 24-72 en julio). 

Y cuando el cliente procesa la compra también se encuentra con la posibilidad de que le lleven la bicicleta hasta a su piso ("entrega dentro de casa") por el pago adicional de 49,90 euros, algo que el protagonista de esta historia acepta porque precisamente desea la estática para hacer los ejercicios que el traumatólogo le ha recomendado para cuidar su cadera.

19 días reales

Sorprendentemente, las 24-72 horas prometidas no son reales. Juan Carlos S. efectuó la compra el 24 de junio y recibió el paquete el día 30. Tras reclamar a la compañía, le remitieron a las condiciones generales, donde se diferencia entre plazo de "entrega" y "expedición". Así, las 24-72 horas se refieren a "horas laborables desde la confirmación del pedido", pero después hay que añadir un "plazo de entrega" que va "de 1 a 5 días laborables desde la expedición".

Además, "en caso de poblaciones alejadas de grandes núcleos urbanos o con una población inferior a los 5.000 habitantes, la entrega puede sufrir una demora de entre 3 a 5 días". Así, las 24-72 horas anunciadas en la página web, se pueden convertir en 19 días reales, aunque en el caso del protagonista de esta historia fueron seis.

"No llevamos nada a domicilio"

Pero los problemas no se quedaron ahí. El transportista, que no era el que contrata Cecotec, sino una subcontrata de una población cercana al lugar de entrega, se negó a subir el paquete de casi 50 kilos los dos pisos que le separaban de su destino final. “Le han informado mal. Nosotros no llevamos nada a domicilio desde la pandemia”, se defendió el chófer antes de irse por donde había venido arrastrando el bulto.

En una primera llamada de reclamación, el cliente fue informado por Cecotec de que, efectivamente, constaba el pago adicional de los 49,90 euros y que procederían a reclamar a su transportista oficial --Online Logistics-- que cambiara de socio local para efectuar la entrega en condiciones.

Sin ascensor, no hay entrega en casa

Sin embargo, en la vista de que no tenía noticias, Juan Carlos S. volvió a llamar a Valencia, a la sede central de la compañía. Y en esta ocasión la teleoperadora le dijo que había cometido un error, que debería haber leído las condiciones donde se especifica que la entrega a domicilio a que se refieren los 49,90 euros es únicamente en caso de que el edificio tenga ascensor. La conversación transcurrió en los términos siguientes:

--Pues, no, no he leído las condiciones generales. ¿Dónde están?

--Al final de la web, abajo del todo, tiene que ir al punto V de las condiciones generales y allí lo encontrará.

--Voy a mirarlo. Pero, en cualquier caso, ¿qué diferencia hay entre la entrega a domicilio que prometen cuando compras y el pago adicional por entrega a domicilio? ¿Por qué no me lo advirtieron al proponerme el pago adicional?

--No lo sé, voy a consultarlo.

Lo cierto es que al final de la larga web de Cecotec, unas 13 pantallas, aparece la típica relación de apartados informativos, y allí están las condiciones generales. En el punto V hay un epígrafe llamado Precios. Gastos e impuestos, pero que en realidad no se refiere a lo que indica, sino a transporte y montajes. “En los productos de fitness y descanso puede seleccionarse como modalidad de entrega la opción 'entrega dentro de casa' por un precio añadido de 49,90 €. El producto se subirá al domicilio siempre que haya ascensor. Este servicio no incluye montaje.”

Nueva llamada a Cecotec

Juan Carlos S. volvió a ponerse en contacto con Cecotec por considerar que esa indicación no estaba suficientemente clara a la hora de comprar la bici estática por internet:

--Señorita, no puedo aceptar el producto porque si intento subirlo me lesionaré la cadera. Hubiera preferido que ustedes me advirtieran cuando compré y pagué el gasto adicional.

--Señor, ¿usted llamó por teléfono para adquirir la bicicleta estática?

--No, lo hice por la web.

--Si hubiera llamado, se lo habríamos dicho.

--Fallo mío, de acuerdo. La web habla de que se puede devolver en el plazo de 30 días y que abonan el importe. Si es cierto, quiero devolverlo y recuperar mi dinero.

--Bueno, eso tendría que hacerlo por la web, pero como usted no aceptó el paquete, tampoco lo puede devolver: no sabría decirle si se le hará el abono. Voy a consultarlo, no se retire.

Pasados 10 minutos de reloj, el comprador se aburre y cuelga.

Diálogo de besugos sobre el abono

Unos días después, como continúa sin noticias, Juan Carlos S. vuelve a llamar. Después de consultar su ficha, la teleoperadora le dice:

--Señor, su compra ha sido cancelada. ¿No lo hizo usted?

--Sí, sí, claro. Pero no estaba seguro de que su compañera lo hubiera tramitado.

--Pues, efectivamente, está anulada.

--Entonces, ¿solo debo esperar a que me devuelvan el dinero?

--Bueno, se ha tramitado la anulación, pero no el abono. Si quiere, se lo hago yo.

--Por supuesto, hágalo. Muchas gracias.

--Bien, pues está hecho. Por favor, no se retire que le harán una breve encuesta telefónica de solo dos preguntas.

Efectivamente, el autómata vuelve a preguntarle que califique de 1 a 5 la atención recibida; y él pulsa el 5. De todas las empleadas con que ha hablado --ya ha perdido la cuenta-- sólo una estuvo faltona, denuncia. La segunda cuestión es si recomendaría a un amigo que compre en Cecotec, a lo que teclea el 1.

"Timo" y "publicidad engañosa"

Para sorpresa del frustrado comprador, 10 días después --el 26 de julio-- recibe un SMS de Bizum, el sistema de pago que había usado el 24 de junio para hacer la adquisición, anunciándole que había hecho una transferencia a su cuenta por encargo de Cecotec. Le devolvieron todo el dinero, incluida la polémica prima de transporte hasta casa. Sin embargo, Juan Carlos S. lamenta las molestias sufridas para intentar comprar en Cecotec una bicicleta estática para las vacaciones, sin éxito, y califica de "timo" y "publicidad engañosa" la forma en la que la empresa ofrece la "entrega dentro de casa" por 49,90 euros... siempre que haya ascensor, claro.

Este medio se ha puesto en contacto con Cecotec para conocer su versión sobre los hechos denunciados por Juan Carlos S. pero no ha obtenido respuesta.