Un electrodoméstico puede suponer una gran inversión para una familia, sobre todo cuando se trata de un lavavajillas, un horno o una lavadora. Además, con las convulsiones que ha experimentado el mercado eléctrico en los últimos tiempos, los consumidores buscan aparatos eficientes que no gasten demasiado y que duren muchos años. Y, a poder ser, baratos. Ese, el del precio, es el principal reclamo de los electrodomésticos que comercializa TiendaAzul, una empresa que puede presumir de ser la compañía española que más tiempo lleva vendiendo electrodomésticos grandes por internet.
La experiencia es un grado, pero no todos los clientes están satisfechos con la calidad de los productos: TiendaAzul acumula un ruidoso historial de retrasos y problemas con la garantía que han hecho centrifugar la paciencia de algunos.
Lavadora fantasma
Jorge Barroso cuenta a Consumidor Global que el pasado abril compró una lavadora en TiendaAzul. En el registro del pago online aparecía que este había sido aceptado, “y no cambió el estado en un par de semanas”, precisa este afectado. Entonces intentó contactar con la empresa para saber cuándo pensaban enviársela, pero no le ofrecían ninguna respuesta clara. “Por teléfono solo daban excusas y decían que ya lo prepararían, pero jamás pasó. Pedí la cancelación y tampoco. Al final, pasados unos meses dijeron que cancelarían el pedido y reembolsarían el dinero, pero el dinero jamás llegó. Son un timo”, afirma, tajante y molesto. De este modo, a Barroso se le esfumaron unos 560 euros.
Marcos Poveda también compró varios electrodomésticos en TiendaAzul con malos resultados. Al principio, los aparatos no le dieron ningún problema, relata, pero “al año escaso”, el cristal exterior del horno “estalló solo”. Ocurrió de madrugada, describe Poveda, con el horno apagado “y sin que absolutamente nada pudiese golpearlo”. Así, en un primer momento contactaron con la marca, “en este caso AEG, y no quiso hacerse cargo porque decían que eso no se podía partir solo y que había sido un golpe”, relata este afectado. Es decir, que venían a decir que la responsabilidad era suya.
“Nos dijeron que eso lo habíamos hecho nosotros”
“Reclamamos entonces directamente a TiendaAzul, que nos remitió a la garantía de la marca, y volvieron a decirnos que eso lo habíamos hecho nosotros, y que si no estábamos de acuerdo, que denunciásemos, ya que no están suscritos a arbitraje de oficina del consumidor. Se aprovechan de que denunciar sale más caro que el arreglo”, opina Poveda.
El hecho de que una empresa no esté sujeta al arbitraje de la oficina del consumidor puede implicar que, a la hora de reclamar, los procesos sean más engorrosos. Así se reconoce abiertamente en la web de Consumo Responde de la Junta de Andalucía: “Las empresas o profesionales podrán solicitar la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo para resolver los posibles conflictos que se puedan producir a través de este mecanismo eficaz y gratuito. La adhesión al sistema contribuye a ofrecer una imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad”. Es decir, que si no se une, una empresa tiene las manos menos atadas para hacer y deshacer.
Intervención del seguro
Finalmente, Poveda logró solucionar la incidencia, pero no fue gracias a la mediación de TiendaAzul. “Por suerte, nuestro seguro de hogar se hizo cargo y el técnico nos comentó que esto era muy habitual. En internet también leí que el poltergeist que atacó al cristal de mi horno también apareció a otros usuarios”, bromea.
Tiene razón, y es sencillo comprobarlo: en redes sociales hay algunos testimonios terroríficos, como el de D. López, que compró un lavavajillas y que, 5 usos después, comenzó a perder agua “a causa de un golpe que traía”. Según denunció este usuario, la empresa no se hizo cargo “de nada”. En la misma línea de lo espeluznante, otro tuitero denunció que llevaba seis meses esperando el reembolso de un frigorífico que le había llegado estropeado.
Fallos de stock
En el foro de valoraciones Trustpilot hay más de 1.600 opiniones sobre la empresa, la mayoría malas. De hecho, el 58 % le otorga una sola estrella, la peor puntuación posible. Aquí se repiten las mismas críticas: reticencias de la empresa a realizar reembolsos, productos abollados, retrasos en los envíos y artículos que en teoría están en stock, pero luego desaparecen.
Consumidor Global ha preguntado a TiendaAzul para conocer su punto de vista sobre estas incidencias. Desde la empresa defienden que son la primera tienda de electrodomésticos vendiendo online de España (desde 1999) y que su departamento de incidencias revisa todos los casos. Además, indican que ellos no fabrican, y si el aparato da problemas, se cambia o se repara. En cuanto al número de quejas, matizan que en Trustpilot solo puntúan los consumidores insatisfechos, y que el volumen de quejas es muy pequeño en relación con el total: en los últimos años han tenido una media de 120 pedidos al día. Así, sus estimaciones son que las quejas no llegarían ni al 1 % de todos los envíos que hacen. Ninguna empresa, agregan, aguanta 24 años en el mercado si no actúa con seriedad.