La agonía con TAP Air Portugal: maletas perdidas y esperas infinitas para obtener indemnizaciones

2.657 millones de euros son muchos millones de euros. Es una cifra que supera el patrimonio de Isak Andic, propietario de Mango que ocupa la decimosegunda posición en la Lista Forbes España, y casi triplica lo invertido en las obras del Bernabéu. También es la cantidad con la que las autoridades lusas rescataron a la aerolínea TAP Air Portugal, después de las turbulencias que la compañía atravesó durante la pandemia. Hace unos meses, el consejero delegado de Ryanair dijo que "el Gobierno portugués quiere rescatar TAP y empaquetarla para dársela a alguien". Si hasta Ryanair puede verter críticas es que la cosa es seria. Pero el malestar con TAP Air se extiende, además, a centenares de viajeros que han tenido incidencias con la empresa y han esperado una indemnización durante meses, o incluso no la han recibido.

El volumen de críticas es llamativo y sobrevuela también las redes sociales. En el portal de valoraciones Trustpilot, de las 2.200 reseñas que hay sobre la aerolínea, más del 93 % son muy malas. De hecho, se repiten palabras como “negligencia”, “vergüenza” o “desastre”.

Más de 20 llamadas y una hora y media de espera

Félix Blanco tenía un vuelo de Valencia a Oporto con escala en Lisboa previsto para finales de septiembre. “Solo compré el billete de ida, fue a finales de junio y costó unos 50 euros”, precisa a este medio. El vuelo debía ser a las 05:00, pero esa noche Blanco recibió un aviso de cancelación por SMS a las 21:35. A esa hora ya iba para el aeropuerto, así que intentó contactar con algún representante de la aerolínea, pero no obtuvo ninguna respuesta.

“Las líneas gratuitas de atención en castellano tienen horario limitado. Sí que tienen una de pago 24 horas. Al día siguiente pude contactar vía telefónica con atención al cliente; se hizo bastante tedioso, porque tuve que realizar más de 20 llamadas, incluso una agente me dejó en espera 1 hora y 39 minutos. Luego de varias llamadas y de hablar con muchísimas comerciales, no pude conseguir ser reubicado en ningún vuelo para ese día (ni con TAP, ni con sus socios de alianza, ni con una tercera aerolínea)”, detalla.

Sin dinero un mes después

Finalmente, Blanco rellenó la solicitud de reembolso “recalcando que lo deseaba en la forma original del pago, no estaba interesado en reprogramar el vuelo ni en un voucher”, indica. Unos 15 días más tarde, recibió un correo de Tap en el que le decían que el dinero le había sido devuelto… en forma de voucher (un vale para ser utilizado en otro vuelo). Entonces contactó de nuevo, y un responsable le dijo, asegura Blanco, que siempre se retorna el dinero en forma de voucher y es el cliente quien luego debe solicitar la devolución del dinero a la forma original de pago mediante la web.  

Tras insistir, Blanco logró que aceptaran la solicitud del dinero, pero aún no le ha llegado. “Ya hace un mes de la solicitud de devolución del importe del billete y no he recibido ninguna respuesta. También solicité indemnización por la cancelación del vuelo sin previo aviso. Hasta ahora las 2 solicitudes se encuentran en estudio, TAP sigue con mis 50 Euros y lo que me corresponde como afectado por la cancelación del vuelo a última hora”, critica.

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Juan Manuel Del Olmo

Ocho meses de análisis de una reclamación

Sara Platero volaba de Ámsterdam a Madrid el 20 de febrero y, al igual que Blanco, hacía escala en Lisboa. Pero el vuelo desde Ámsterdam a la capital lusa se retrasó y, por lo tanto, él y su acompañante perdieron la escala. “Evidentemente nos reubicaron en otro vuelo 3 horas más tarde, pero iba con un acompañante y nos pusieron separados. Puede parecer una tontería, pero tiene miedo a volar y era importante estar juntos”, defiende Platero.

Finalmente llegaron a Madrid con tres horas de retraso. Al aterrizar en la capital española pusieron una reclamación, pero, de momento, no ha prosperado. “Exactamente el 21 de febrero. Nos contestaron en marzo que asumían su culpa y que o bien nos reembolsaban el dinero o nos daban un cheque para próximos vuelos con esa compañía. Pasaron los meses y no nos daban ni una cosa ni la otra. Y aquí sigo, 8 meses después esperando a que me lo reembolsen. Les he hablado por todos los medios y nada. El servicio técnico de Twitter lo único que dice es que tu solicitud está en análisis. ¿8 meses en análisis? No sé qué hay que analizar, si ellos mismo me dieron la solución”, denuncia.

Desinterés por recuperar la maleta

Algo más de suerte tuvo Maite Latasa, que no vivió un retraso con TAP Air Portugal, sino una historia rocambolesca con su maleta. Llegó a España tras pasar unos días con un grupo en Gambia. Una vez en tierra, tanto ella como varios compañeros de su grupo comprobaron que faltaban sus maletas. No obstante, dos de ellas aparecieron tras buscar un poco. “La mía nada. Lo gestionó el señor de otra ventanilla, yo preguntaba y nada, que ya me llamarían. No entendía cómo habían llegado las otras y la mía no”, señala Latasa. Optó entonces por marcharse a su casa, y luego, cuatro días después, regresó al aeropuerto para pedir explicaciones.

“Llamé cada día, y me decían que si no me habían llamado es que no había llegado. Como trabajo cerca, un día fui a la terminal, a la puerta de llegadas”, relata. Latasa se dirigió a la ventanilla de TAP, donde le dijeron lo mismo, que no había llegado. “Insisto en que es raro que lleguen dos de tres y no la mía, que es la menos llamativa, y repito si pueden comprobar si ha llegado... Al final me llevan a la sala y la veo, de milagro. Hacemos papeleo porque coincide el número, y me la dan”, cuenta. “Hasta ahí es incompetencia”, opina, porque el responsable de gestionar la pérdida “pasó de mirar si llegaba”. Latasa ha reclamado una indemnización por los días de retraso que pasó sin su maleta, aunque ésta estuviera en España, porque, alega, ha tenido inconvenientes con sus enseres. Por ejemplo, se había quemado gravemente en Gambia y necesitaba cremas especiales que estaban en la maleta. Pero desde TAP dicen que no hay indemnización. “Es increíble, no es igual entregarla al llegar al aeropuerto que a los cuatro días, ¿no?”, cuestiona.

“Cientos de emails”

Christian Díez compró tres viajes para Boston en agosto de 2020 con TAP Air a través de BudgetAir. Cuando llegó la pandemia, se canceló. “Otros amigos viajaban con Iberia y a ellos en el momento de la cancelación les devolvieron el dinero, pero en nuestro caso, al comprarlo con BudgetAir para viajar con TAP, el intermediario decía que tenía que esperar a que estos les devolviesen el dinero. Allá por 2021 nos devolvieron las tasas y dijeron que ya estaba, unos 350 euros de los 1400 que nos tenían que devolver. Así, desde entonces, cientos de emails reclamando nuestro dinero”, expone este afectado. Casi lo habían dejado por imposible cuando, después de muchos meses, les llegó la notificación de que sí lo ingresarían. Hasta entonces, BudgetAir y TAP se pasaban la pelota.

A Juan Benot le ocurrió a algo similar. Un retraso en un vuelo Nueva York-Lisboa-Madrid detonó la odisea. “Nos dejaron tirados en el JFK durante 8 horas sin ofrecernos comida ni nada. Luego nos embarcaron en un avión rumbo a Lisboa”, afirma, donde llegaron por la mañana portuguesa. Una vez en allí, no les dieron enlace para llegar a Madrid hasta por la noche. “En total fueron unas 14 horas de retraso”, indica. Les prometieron el reembolso en julio y desde entonces lo ha esperado hasta este mes de noviembre, con muchas llamadas e incluso una reclamación a la AESA por medio. Benot cree que la empresa no tomó medidas hasta que él no denunció la situación en Twitter.

“Pico y pala” para conseguir las indemnizaciones

Rosa Altamirano hizo la ruta inversa: Madrid-Lisboa-NY, que iban a visitar del 30 de julio al 6 de agosto. Sin embargo, al llegar a Lisboa les cancelaron el segundo vuelo. “No nos dieron explicaciones, no nos dieron hotel (lo tuvimos que buscar nosotros y luego ellos ya nos lo pagarían) y solo nos dieron un vale para merendar en el aeropuerto mientras intentaban solucionarlo”, afirma. La compañía le ofreció la alternativa de ir a Nueva York del 2 de agosto al 4 de agosto haciendo escala en Azores. “Entonces protestamos, intentamos cancelar ese vuelo, cancelar los hoteles, recuperar las maletas… y fue imposible. Regresamos a Madrid y desde aquí tuve que llamar a Lisboa para cancelar el vuelo. Dos horas de llamada internacional (40 euros en la factura) y por fin pude cancelar la alternativa. Y la maleta perdida durante 10 días”, cuenta esta afectada.

Además, expone que para reclamar las indemnizaciones tuvo que estar “pico y pala, pico y pala” porque “no contestaba nadie ni al teléfono, ni a mail ni a nada”. También dieron “caña” por Facebook, Instagram y Twitter, y finalmente les dieron dos opciones de indemnización: 900 euros en voucher o 600 en efectivo. Altamirano apostilla que lo correcto es indemnizar con el mismo método con el que se ha pagado. Además, a ella le ofrecieron 500 euros en voucher o 200 en efectivo por el pago del hotel, transporte y comidas. “Y aún estoy esperando la indemnización de la pérdida de equipaje, a la que también tengo derecho”, añade. Desde la empresa le dicen que ya le han pagado ese importe, pero ella recalca que no es verdad. “Así que otra vez a volver a insistir. En eso estamos”.