El servicio de reclamaciones fantasma del ‘delivery’: nadie al otro lado de la app

La gran baza de la comida a domicilio es la comodidad. Si, como apuntan algunos sociólogos, estamos en la era de la inmediatez, es entre otras cosas porque empresas como Glovo, Getir o Uber Eats pueden traer un pedido desde un restaurante en pocos minutos. No obstante, esa facilidad implica algunas renuncias. En un restaurante tradicional, si hay algún problema, no es difícil hablar con los empleados. En cambio, en empresas como Uber Eats o Glovo, el silencio es a veces la única respuesta y la atención al cliente se desvanece en el aire.

Para los responsables de estas empresas, es imposible hablar con la marea de consumidores que cada día presenta objeciones o quiere solucionar incidencias. Por ello, con frecuencia los consumidores se encuentran ante un laberinto cuya salida es una pared muda.

Vacío en los pedidos pasados

“Hice un pedido de 50 euros en Uber Eats en enero de este año. Al ver que no llegaba, traté de consultar su estado, pero en la interfaz no aparecía que el pedido estuviese en curso. Supuse que se había producido un error y realicé una segunda compra”, cuenta a este medio Marcos Carvallo. Hasta ahí, nada problemático.

No obstante, a los pocos días, Carvallo vio que le habían cargado a su cuenta bancaria el pedido no entregado. “Traté de ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente, pero no tienen teléfono de contacto ni dirección de correo electrónico”, detalla. “Fui a mi cuenta vía web para notificar el problema, pero entre las opciones para los pedidos pasados no está la posibilidad de indicar que el envío no ha llegado”, agrega el afectado.

Ni por teléfono, ni por correo, ni por la web

Ante la imposibilidad de expresar a la empresa que le había cobrado un paquete no entregado, puso un comentario en Twitter. “Ahí fue cuando me contactó Uber. Les expliqué lo que había pasado y me dijeron que no me devolvían el dinero porque habían transcurrido más de 48 horas desde la realización del pedido”, cuenta. Este afectado asegura que es “imposible” que les hubiera podido contactar en ese plazo, porque no tuvo “forma de comunicarles que el pedido no había llegado (ni por teléfono, ni por correo, ni a través de su web)”, y porque además fue a las 48 horas cuando le hicieron el cargo en su cuenta.

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Desde Uber explican a este medio que, si el teléfono sólo está habilitado para pedidos activos, es porque sería imposible gestionar todas las incidencias y reclamaciones “con un teléfono directo de atención al cliente”. Asimismo, explican que se gestiona todo por mail, donde se hace “un primer barrido” y se “contesta a los casos graves”. No obstante, estas fuentes señalan que todo “depende de cada caso concreto”.

Sensación de desamparo

Sobre las contrariedades por la evaporación de algunas promociones o la entrega tardía de algunos platos, desde Uber sugieren que la responsabilidad recae en los restaurantes. “No tenemos constancia de que haya problemas de este tipo”, agregan.

Sin embargo, en Twitter la sensación de desamparo es común y las quejas de este tipo se cuentan por decenas. Por ejemplo, Laia Lobateras escribe que llevaba una hora y media esperando su pedido de Uber Eats. “Y todos los teléfonos de atención al cliente están saturados. ¿Este es el servicio que ofrecéis?”, se pregunta. A Gabriel Díaz, un problema del repartidor le chafó su cena de cumpleaños. “Me acaba de llamar el repartidor diciéndome que ha plegado, que cambie de repartidor. ¿Cómo lo hago si no puedo contactar a ningún teléfono y la ayuda de la app no sirve? ¡Gracias por dejarme sin cenar el día de mi cumpleaños!”, expresó.

“Ellos nunca pierden”

Daniel D. también tuvo problemas con la empresa. Le llegó un pedido sin toda la comida que había pagado, reclamó, y Uber Eats le pasó la pelota al restaurante, que replicó el gesto. Al final, le devolvieron parte del dinero.

“Además de no ponerte en contacto directamente con ellos (tienes que mirar e investigar en su app), su fallo más grave es que si tienes un problema real no te responden al momento. Ni se preocupan, ni tampoco te llaman, te responden a las 24 o las 48 horas, y si no es algo que ellos esperan, no te ayudan”, enumera este afectado. Así, bajo su punto de vista, la clave es que “ellos nunca pierden”.

Just Eat tampoco escapa de las críticas

Just Eat es otra de las grandes empresas de delivery que opera en España. Por ejemplo, Noelia González se quejó en Twitter de que, tras más de dos horas esperando, su envío aparecía como entregado, pero no había llegado a casa. Otro de los afectados, Arturo J., explica que tuvo un problema con un paquete, y recibió el ingreso del dinero una semana después de la incidencia.

A pesar de los problemas, esta empresa no acumula en redes tantas quejas como Glovo y Uber. Al término de este reportaje, Just Eat no había respondido a las preguntas de Consumidor Global para expresar su postura sobre esta cuestión.

Los envíos no siempre son gratuitos con Uber Pass

Alonso García también tuvo una mala experiencia con Uber Eats. Relata que, al darse de alta, le apareció la posibilidad de registrarse en Uber Pass, que en teoría implicaba la gratuidad del envío. Lo hizo, pero, no obstante, le cobraron 4 euros “de lo que es el paquete o el envío, pero lo que no tiene sentido es que el envío tenga un coste cuando se supone que el Uber Pass te libera del importe”, detalla. Además, este afectado se apuntó también a una promoción inicial que indicaba que, si se gastaba 20 euros, tendría un 75 % de descuento.

“Aplico todo, y llego casi al final de la compra con el supermercado Dia. Estaría pagando como 8 euros, voy a pagar y de repente aparece una notificación con que no se aplica”, expresa. Esto le ocurrió de maneras sucesivas, incluso llegaron a enviarle 5 euros de descuento por haber tenido “una mala experiencia” con Uber. De nuevo, al pagar, el pedido se cancelaba. Con todo, lo que más le molestó fue la dificultad para hablar con alguien. “No hay teléfono para llamar, si llamas solo es para pedidos activos, el chat que tienen solo es para cuando el pedido está en proceso de envío, si no, nada. Solo tienen un formulario muy extenso”, protesta.

Las empresas se cubren las espaldas

La abogada Rocío Colás, del despacho UB Consultores, explica que estas empresas hacen de intermediarias entre el cliente final y el restaurante, y, desde esa posición, “en sus términos y condiciones se guardan las espaldas”. La letrada añade que, cuando estas compañías añaden pequeñas contraprestaciones por sus fallos en el servicio, lo hacen con un objetivo comercial, es decir, para que el consumidor no deje de comprar.

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Así, aunque sea fastidioso esperar durante horas la cena recibir la de otra persona, consiguen no perder un aluvión de usuarios. Aunque las prácticas no sean ilegales, Colás reconoce que “causan un perjuicio claro, y muchas veces no se reclama porque se trata de cantidades pequeñas”.

Errores con el descuento que acaban en cobros

Esto es lo que le pasó a Andrés Martín. En su caso, con Glovo. “Vi que había un código descuento de ocho euros para la gente que se hiciera Prime. Me hice Prime antes de coger el pedido y usé el código. Resulta que la compra me salió a 18 euros, y con el descuento se me quedó en 10. Una vez pagada esa cantidad, me llegó a casa, y nada más recibir el pedido, en cuanto el repartidor se marchó, me devolvieron el importe y me cobraron los 18€, ya sin poder devolver el pedido porque estaba entregado”, explica.

La única respuesta que le dieron fue que tendría que haber leído mejor el descuento, porque, según Glovo, en su caso no era aplicable a los descuentos activos. “No es mi culpa que la aplicación aceptara el código de descuento, fuera pasivo o activo, porque me dejó pagar con él. La culpa fue de la aplicación que me lo aceptó”, razona este joven.

La postura de Glovo

Al respecto, Glovo expresa que su objetivo es “atender las incidencias ofreciendo la mejor atención al cliente en el ámbito digital”. Su servicio se encuentra integrado dentro de la app, “siendo el canal de soporte principal y de más rápida respuesta”, detallan.

Desde esta compañía aluden al botón “Ayuda” de la app, dónde está el chat. “Este chat es gestionado por cientos de agentes de atención al cliente 24/7, organizados para asegurar tiempos de respuesta adecuados a las consultas de los usuarios, en especial en los horarios de mayor demanda”, exponen, además de resaltar que, en España, “alrededor del 95 % de los contactos por chat son respondidos en menos de 30 segundos”.

Incidencias sin solución

A pesar de estas palabras, las redes reflejan que los problemas con Glovo son frecuentes. “Increíble el mal trato. Ni me entregan el pedido y encima me lo cobran. Me tienen un buen rato en el servicio de atención al cliente para cerrar la conversación con un ‘confirmamos que la incidencia no tiene solución’. Servicio nefasto”, apunta Lucía F.

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Otros tiran de ironía: “¿Podéis llamar al repartidor que se ha quedado mi cena y decirle que espero que le aproveche? Ya que vuestro servicio de atención al cliente no se dignó en darme una solución ni en devolverme mi dinero”, comenta Fina P. En cambio, Ray M. protesta porque el pan de su hamburguesa llegó con moho y en atención al cliente le dijeron que le darían solución “en unos días”. Mientras tanto, a hacerse la cena.