Hace un año Juan Antonio C. decidió sumergirse en la búsqueda de un juguete sexual. La marca elegida fue Platanomelón. Una vez elegido el producto, los pasos a seguir parecían sencillos. Rellenó los últimos datos y, al fin, clicó en el botón para pagar. Listo. Solo le tocó esperar para poder disfrutar de su adquisición. Sin embargo, pasaron los días y no había información de dónde podría estar su pedido. Su experiencia fue de todo menos placentera.
“Ellos me iban a mandar supuestamente el producto a casa, lo cual no llegó a ser así, y la excusa para dejarlo en la oficina de Correos fue decirme que el código postal que había puesto estaba mal, lo cual tampoco tenía mucho sentido porque indiqué mi dirección y que vivía en Valencia ciudad, y no había equivocación en mi dirección”, relata el cliente a Consumidor Global. Con resignación fue al sitio citado. “Estuve toda la mañana haciendo cola porque, según ellos, mi pedido estaba allí y lo podía recoger”, añade. Pero su juguete sexual le dio plantón.
Un envío fantasma
Cuando le llegó el turno para recogerlo resultó que desde Correos se volvió a mandar al almacén de Platanomelón. “Sigo sin saber por qué, pues fui a los dos días… Me puse en contacto con ellos por mail, y me dijeron desde la empresa que ese producto en concreto que había pedido ya no les quedaba en stock. O sea, un chiste”, destaca Juan Antonio con tono de humor para luego añadir con rebeldía que nunca más intentaría comprar otro producto de la marca.
S. B., en cambio, cuenta que su pedido sí llegó, pero la devolución de éste era misión imposible. “Realicé un pedido el 14 de septiembre de 2020 que cancelé a los 15 minutos. En un primer momento me dijeron que me iban a cobrar los gastos de envío, pero después me dijeron: ‘Veo que has solicitado la devolución justo antes de que saliese de almacén, por lo que no te restaremos portes’”, cuenta. “Mi queja viene porque el pedido llegó a mi casa y me han puesto muchas trabas para la devolución y, además de cobrarme los portes de envío me van a cobrar los de vuelta. Un total de 10,98 euros de un pedido que cuando lo cancelé ni siquiera estaba tramitado”, explica.
Devoluciones imposibles
Platanomelón se puso en contacto con ella, para luego escribir que “el caso está solucionado con la clienta”. Una contestación que enervó a S. B. “No se ha solucionado nada. Me dijeron que me iban a devolver el importe completo (39,98 euros) ese mismo día 14 de septiembre, pero ni me contestan a los correos ni me cogen el teléfono, y por supuesto no me han devuelto nada del dinero”, destaca.
Claudia P. también afirma que tuvo una mala experiencia a la hora hacer una devolución el pasado 26 de septiembre de 2022. “Productos de calidad cuestionable, sin certificado de calidad, ni caja con características, ni país de origen, ni nada. Y una vez lo abres y ves que es basura, te dicen que no te lo cambian. Vamos que igual que con AliExpress pero mucho más caro. No repetiré”, resalta.
Productos defectuosos
María Martín cuenta que hace dos años compró un producto en la tienda online y se le estropeó al poco de recibirlo. “Tuve que pedir el reenvío de uno nuevo ya que aseguran una garantía de dos años, y ese fue mi error: debería haber pedido la devolución del dinero porque, sí, recibí uno nuevo, pero a los pocos meses también se me estropeó”, relata. Platanomelón se excusó en que al ser un producto que reenviaron por fallo de su primer producto solo cubre una garantía de 6 meses. “Me mandaron un correo electrónico diciéndome que si sus soluciones no me ayudaban, me dirija a la oficina del Consumidor, pero la solución que me dan es ninguna”, afirma.
“Estoy muy disgustada por sus productos de baja calidad. Compré en esta página y no en Amazon por pensar que serían de mejor calidad, pero fueron dos de dos estropeados al poco de ser comprados”, se queja Martín. Otro usuario escribe su experiencia en Trustpilot, un sitio web de reseñas sobre empresas. “La logística súper mala, no quisieron hacerme un reembolso a pesar de que el producto había llegado con un fallo, solo dieron una tarjeta regalo después de dos semanas y tuve que llevar el producto a Correos, ni siquiera pudieron recogerlo en casa”, aporta.
Revisar la política de devoluciones
Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, advierte de que es importante revisar siempre la política de devoluciones de la empresa antes de hacer un pedido. De hecho, en la web de Platanomelón remarcan que "tienes derecho a desistir de la compra y a devolver el producto o productos adquiridos dentro de los primeros 365 días naturales desde que los recibiste. El derecho de desistimiento y devolución no será aplicable a productos que, por su naturaleza, y en cumplimiento de la normativa vigente, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse, salvo fallo técnico detectado antes de su utilización”.
“Observando la página web veo que la información ya avisa de la gestión de la que se quejan los usuarios. Por otro lado, tener que ir presencialmente a devolver el producto suele ser algo habitual, y cada vez lo será más. Muchas empresas empiezan a cobrar si se quiere ir a recoger el producto a casa. A veces ocurren problemas puntuales, errores en una dirección de envío y malestar con el cliente porque no se ponen de acuerdo con la empresa”, señala Castillo a este medio.
Platanomelón asegura que solo tiene un 2 % de devoluciones
Desde la compañía señalan que, "como en cualquier empresa B2C, en Platanomelón existen incidencias que procuramos resolver con la mayor brevedad y profesionalidad posible, y en las cuales trabajamos a diario para mejorar cada parte del proceso". "La realidad es que llevamos 8 años funcionando como e-commerce, con mas de un millón de pedidos y con un grado de satisfacción del usuario del 92 %. Solo en el último semestre, hemos tenido un 2 % de devoluciones a gestionar, por lo que utilizar 5 casos concretos para generalizar sobre el funcionamiento de una empresa, nos parece simplificador", añaden.
Además, Platanomelón destaca que cualquier cliente puede devolver el producto "sin haber sido abierto" en los 365 días posteriores desde que lo recibió, "de manera gratuita". En ese caso, "el cliente puede escoger entre un reembolso del importe de la compra, o una tarjeta regalo por valor del mismo". En cambio, "si un producto ya ha sido abierto y el cliente se quejara de algún defecto, ofrecemos la posibilidad de reemplazar el producto por otro igual nuevo o emitirles una tarjeta regalo por valor del importe por si quisieran adquirir algo distinto". En todo caso, la empresa asegura que proporciona "de manera gratuita una etiqueta de Correos, con validez de hasta 3 meses, para que puedan devolver el producto defectuoso sin coste y en el momento que mejor les pudiera ir". Solo lo recogen a domicilio sin coste adicional "en casos excepcionales en los que, por cualquier motivo, no pudieran acudir a una oficina a devolver el paquete".