En Tú me dejaste de querer, uno de los himnos de C. Tangana que forman parte de su álbum El Madrileño, el artista se queja de que “cuando más falta hacía, tú me diste la espalda”. Muchos consumidores sienten exactamente eso con su aseguradora: desprotección y abandono. Según un informe de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), Caser fue la segunda aseguradora a la que más reclamaciones se presentaron en 2021, solo por detrás de Mapfre España. Le siguen Santa Lucía y Allianz.
Si bien es cierto que el volumen de reclamaciones también depende de la cantidad de pólizas, en portales de valoración como Trustpilot las reseñas sobre Caser son nefastas. Y, entre los diferentes servicios, uno de los más criticados es el seguro de hogar.
Fuga en la caldera y daños en el tejado
Enrique Reyes vive en Alicante, y cuenta a Consumidor Global que Caser le ha fallado hasta en tres ocasiones. La primera vez fue por una fuga de gasoil en la caldera. “No cubrieron nada de la fuga ni de la reparación de la caldera (que era el cambio de un filtro). Simplemente mandaron a un pintor para pintar encima del trozo de pared que se había visto afectado por el gasoil. Nada más. Evidentemente, a los pocos días, al ser gasoil, la pared volvía a estar igual y por supuesto los gastos de reparación de la caldera los tuvimos que pagar nosotros”, relata.
La segunda vez fue por daños en el tejado a causa de intensas lluvias. “Nos dijeron que no había llovido lo suficiente y se lavaron las manos. No supimos nada más de ellos”. La tercera apareció una grieta en la fachada “y se desprendió un poco del material que recubre la pared”, describe. Llamaron a Caser, y acudió un perito. “Nos dijo que era grave y que notificaría al seguro que lo arreglasen cuanto antes. Al cabo de dos meses y varias llamadas, nos atiende un agente diciéndonos que ese caso lo habían cerrado (sin ni siquiera informarnos) porque las grietas no las cubría el seguro. Vamos, unos ladrones”, concluye Reyes.
Dos semanas sin agua caliente
Francisco Alcantud se pasó dos semanas sin agua caliente por una rotura de caldera, y, según sostiene, Caser no se ocupó del problema en ningún momento. “Contacté con ellos el 5 de julio y durante una semana me estuvieron dando largas entre los del seguro y los técnicos. Al final, contacté yo mismo con un técnico que arregló la avería, pagándolo de mi bolsillo, claro”, denuncia. Como un chiste de mal gusto, tres meses después le llamaron de Caser para preguntar si dicha avería ya estaba resuelta.
“Obviamente les expliqué lo que había pasado, que ellos no hicieron nada, y me ignoraron por completo. Luego, más adelante, me llamaron de nuevo los técnicos de la empresa, pero ya no lo cogí. Así que en cuanto me caduque la póliza me cambiaré de compañía”, argumenta. El seguro que Alcantud tiene es solo de hogar, contratado a través de su banco, y paga “unos 250 euros al año”.
Subida de precio de golpe
Carlos Arribas descubrió que su seguro de hogar y vida había subido “de golpe” de los 240 a los 342 euros. “Caser no avisó en ningún momento de la subida de precio. Ni en facturas ni en correos ni de ninguna forma”, denuncia. Una vez que vio la factura, llamó a la compañía porque “no entendía dicha subida, y nos dijeron que como todo ha subido, ellos también suben. La atención al cliente fue muy mala. Le dijimos que iríamos a otro sitio, y básicamente la contestación fue que no podíamos irnos porque no habíamos avisado con un mes de antelación. Al final, aunque intentamos irnos, no pudimos”, lamenta Arribas.
“Cuando intentamos irnos a otro seguro, rechazando el pago, fue un acoso constante de la aseguradora, hasta que volvió a cobrar, lo que significa que teníamos que quedarnos un año más”, detalla Arribas. No quería seguir con ellos porque no considera que su atención sea eficaz, no sólo por el incremento de la tarifa: “No hemos dado ni una parte nunca y no entendemos ni la subida ni el trato recibido”.
La empresa defiende sus números
Este medio ha preguntado por estas incidencias a Caser, desde donde remiten a un informe del Servicio de Defensa del Asegurado de Caser. En dicho informe interno se dice que, a cierre de 2021, se iniciaron 6.256 reclamaciones formales en la compañía, un número pequeño si se tiene en cuenta que entonces tenían 4,4 millones de pólizas. Asimismo, apuntan que los asegurados tienen a su disposición, además de a su mediador habitual, diversos canales de comunicación a través de los que esperan “resolver cuanto antes las incidencias que pudieran ocurrir”.
Por otra parte, aclaran que las pólizas del hogar son las que, por tener más coberturas y garantías, suelen generar también más dudas y reclamaciones. Pero, a veces, esos errores revisten una falta de sensibilidad. El padre de Antonio Gómez falleció en noviembre de 2019. La casa en la que vivía estaba asegurada con Caser, y en mayo de 2020, Antonio fue a vivir allí y mantuvo el seguro, que vencía a finales de julio. Llegada esa fecha, cuenta que renovó el seguro porque tenía intención de seguir ocupando el inmueble. Pero en 2021 sus planes cambiaron. “Vendo la casa y, además, cierro las cuentas del banco de mi padre. Llamé a Caser para dar de baja el seguro y me pidieron cierta documentación que envié”. Pero algo falló en la aseguradora y la baja no se registró correctamente. A raíz de eso, denuncia Gómez, no ha dejado de recibir mails y llamadas.
“Tienen fatal la base de datos”
“Llamadas cada semana pidiendo que pague, y SMS con un enlace para hacer un pago por tarjeta. Les insisto en que les mandé todo, que se lo puedo volver a mandar (lo he hecho incluso adjuntando escrituras de venta o el certificado de defunción de mi padre), y nada. Tienen fatal la base de datos, llaman a mi teléfono preguntando por mi padre. Y si eres tú el que llamas, nadie sabe qué has mandado, pero te repiten que lo vuelvas a enviar. Es como el mito de Sísifo”, clama.
También parece haber errores con los teléfonos. Javier Briones denuncia que tuvo una fuga de agua en casa y que el fontanero tardó una semana en acudir. “Luego vio que había que vaciar el depósito del gasoil y trasvasarlo para poder acceder al tubo y se comprometió a hacerlo. Pasó otra semana, y como no sabíamos nada llamamos a Caser. La respuesta fue que tenían mal nuestro número, y que por eso no podían haberse puesto en contacto con nosotros”, relata. Finalmente, arguyeron que era una reparación muy complicada y que debía acudir un perito. “Y, mientras, el agua saliendo”, denuncia. “Algo tan fácil como traer un depósito vacío de 1.000 litros y trasvasarlo, mover el depósito actual y arreglar la fuga. Además, quedaron de mandar un mail para hacer el seguimiento del expediente y nada. En fin, pagas para nada”, afirma Briones.
El albañil rompe una moldura y la empresa no se hace cargo
Marcos Nogales forma parte de una comunidad de vecinos en Moratalaz, un barrio de Madrid. “Hace unos años tuvimos que hacer frente a una obra importante de cimentación, para lo que tuvimos que pedir un crédito ICO que Ibercaja nos concedió con la condición de que abriéramos la cuenta con ellos y contratáramos el seguro de la comunidad con su aseguradora (o por lo menos la que lo era entonces), Caser Seguros”, narra. Las condiciones de su póliza incluyen una franquicia de 300 euros. “Hace unos meses tuvimos un problema de humedades producidas por filtraciones desde la fachada que afectaron a dos viviendas. Reparamos los desperfectos que ocasionaron el problema y dimos el parte al seguro para que evaluara los daños y la reparación”, expone. Después, llegó el albañil perito, pero su visita fue un tanto desastrosa.
Nogales cuenta que rompió la moldura a uno de los vecinos con el objetivo de comprobar cómo había afectado la humedad a esa zona. Protestaron, y desde Caser les dijeron que el importe de la reparación no alcanzaba a la franquicia, y, por lo tanto, ellos no la harían. La comunidad quiso saber a cuánto ascendía dicha reparación, para asumir los gastos. Y entonces Caser mareó la perdiz. Primero les pasó el número de la contrata. La contrata no estaba dispuesta a cobrarles lo mismo que al seguro, sino mucho más. Y luego reapareció Caser para ofrecer un servicio de intermediación entre asegurados y contratas. Pero en el presupuesto “no cuadraban los trabajos de las dos viviendas con los importes (a una le hacían albañilería y a la otra no, y cobraban lo mismo)”, dice Nogales. “En resumen: evasivas, conversaciones telefónicas sin fruto, mal servicio flagrante e indefensión”, enumera.