Son tiempos complicados para la hostelería, de eso no cabe duda. Entre confinamientos, medidas de prevención y las precauciones de la sociedad, lugares de culto como los bares y restaurantes de confianza han pasado una sequía de clientes y proveedores. Estas situaciones han provocado un déficit que ha obligado a cerrar o hipotecar negocios y establecimientos de todo tipo.
En este contexto tan complicado es comprensible que los bares y restaurantes utilicen algunos trucos que contribuyan a una rápida recuperación, pero algunas de estas medidas pasan por encima de las obligaciones legales propias de estos espacios. Para defender nuestros derechos como clientes es importante conocer las reglas, con el fin de reclamar si es necesario
Suplementos de terraza y tiempo en mesas
Cada vez más personas se han percatado de dos estrategias que siguen algunos locales para maximizar los beneficios, sobre todo, aquellos ubicados en grandes ciudades o asentados en zonas de interés turístico. Por un lado, es común el cobro de un suplemento por consumir en la terraza. En otros casos, para conseguir una mayor afluencia de personal, los encargados instan a los comensales a abandonar cuanto antes la mesa, de forma que puedan entrar nuevos clientes al establecimiento. En ambas situaciones, se debe informar antes del servicio.
Araceli Durán, abogada especializada en derechos del consumidor en Legalitas, detalla que cualquier medida que el restaurante decida imponer, dentro de unos límites legales establecidos, se considera una política comercial propia. Por tanto, estos locales están en su derecho de establecer las normas que quieran. Ahora, sean cuales sean, tienen que estar visibles para el consumidor. Antes de pedir, el cliente debe conocerlas o, al menos, que estén advertidas a la vista de todo el mundo. Si se encuentran medio escondidas o están redactadas en letra pequeña, es cuando se puede reclamar. Y algo similar ocurre con los tiempos en las mesas. “Si alguien se tira con un café toda la tarde, es comprensible que se le quiera echar. Pero si esa premisa afecta al servicio o la comida, el restaurante tiene que ser responsable de cómo organiza sus reservas o su espacio, no el consumidor”, remarca la abogada.
Agua del grifo por buenos precios
A pesar de todo, existen trucos con más inventiva que subir los precios o aumentar el flujo de clientes. Como, por ejemplo, el agua del grifo a precio de oro. Cada vez es más común que restaurantes, bares y cafeterías sirvan agua de la casa embotellada por ellos y la cobren como si fuera agua mineral envasada. Es cierto que estos locales emplean un filtrador o ionizador que mejora el sabor del líquido, pero ¿se le puede poner precio?
Durán se muestra convencida de que esta estrategia es totalmente denunciable, ya que al pedir agua mineral, el producto que se recibe no es el demandado. En todo caso, se debe advertir de esta circunstancia ya sea en la carta o de forma oral. Además, por seguridad, las botellas no deben ser rellenables, sino de un solo uso, y se deben abrir en el mismo momento que llegan a la mesa. “En ese caso es un abuso del establecimiento hostelero porque me está vendiendo algo que no es. El consumidor debe poder decidir si elige esta opción u otra, pero no se le puede imponer”, concluye la experta.
La hoja de reclamaciones
Aunque todo el mundo la conoce, pocos saben cómo utilizar la famosa hoja de reclamaciones de forma efectiva. Sin embargo, ante cualquier duda sobre la legitimidad de las acciones o medidas que se practiquen en un restaurante, siempre se puede recurrir a esta medida. “Es importante no solo rellenarla, sino hacer dos copias. Una nos la quedamos nosotros y la otra, esto es lo que no suele hacer la gente, se debe entregar en el organismo de consumo correspondiente”, explica Rosana Pérez, vocal de la Subcomisión del Consejo General de Abogacía Española (CGAE).
Estos organismos suelen ser agencias de consumo autonómicas, las cuales se encargan de tramitar las demandas de los clientes afectados y establecer un veredicto. Este puede consistir en desestimar la denuncia, organizar una junta arbitral con la compañía o llevar a cabo una inspección. Pérez señala que esta medida se puede aplicar en cualquier caso que el cliente sienta que sus derechos han sido vulnerados, aunque no tiene por qué acabar en un final que satisfaga al demandante.