Vivir el caos de Ryanair en primera persona: le cobran dos veces por su maleta y luego la extravían

Ryanair es una de las aerolíneas más baratas, polémicas y utilizadas por los consumidores. Muchos viajeros vuelan con pies de plomo y estudian bien su política de equipaje para no llevarse sorpresas desagradables, pero, a veces, ni con eso basta. Ahora le ha tocado el turno a Sara Ruiz, una joven que volaba a Berlín con sus amigas en un viaje que debía ser de placer y que la compañía ha amargado por completo. Ruiz ha contado su pésima experiencia en Twitter, y el testimonio se ha hecho viral en poco tiempo. Consumidor Global ha hablado con ella.

Al comprar su billete online, contó Ruiz, pagó el suplemento por la maleta de cabina, a pesar de que conocía que algunas sentencias judiciales ya lo habían declarado abusivo. En su hilo, esta afectada cita “que es un abuso cobrar cualquier suplemento por el que es un derecho del pasajero reconocido en el artículo 97 de la Ley de Navegación Aérea”. Además, en noviembre de 2021, una juez de Palma de Mallorca sentenció a Ryanair a indemnizar con 278 euros a un cliente al que se le impidió subir su maleta de mano al avión por negarse a pagar un extra. 

Suplemento Priority

Sin embargo, el lío en el caso de Ruiz llegó con otro concepto: el suplemento Priority, con el que, según ella, ahora Ryanair “obliga a facturar a todo el que no pague dos veces por la maleta de cabina”. La noticia les llegó en la fila de embarque, relata, cuando una azafata les dijo a ella y a sus amigas (con muy malos modos, asegura) que no podían subir con sus maletas porque no habían pagado Priority, y que tendrían que abonar una cantidad por maleta.

Lo cierto es que, en la web de Ryanair se dice que cada pasajero puede llevar “una pieza pequeña de equipaje de mano de hasta 40 x 20 x 25 cm (sin equipaje adicional para bebés que viajan en el regazo de sus padres)”. En cambio, con Priority se puede “llevar a bordo una pieza de equipaje de cabina pequeña y una grande (con un peso de hasta 10kg con dimensiones máximas de 55 cm x 40 cm x 20 cm)”.

Toda la información por adelantado

En ningún momento, precisa Ruiz, se le informó claramente de que debía pagar dicho extra por la maleta de mano, cuando, además, ella ya había pagado un suplemento en su reserva inicial. Sí lo vio, reconoce, en inglés, “en letra diminuta”, en un billete que le entregó la compañía tras hacer el check in, horas antes de embarcar. Pero hasta ese momento, nada.

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“Estamos ante un consumidor que adquiere un servicio para disfrute, y le tienen que dar toda la información por adelantado. Si le obligan a pagar, entiendo que no sería legal”, opina el abogado Fernando Longoria, del despacho Giraldillo. El letrado añade que, en un caso así, el afectado se enfrenta a la disyuntiva de “pagar por volar” porque se ve obligado a abonar algo o a correr el riesgo de quedarse en tierra. Al saber que tendría que pagar más, en lugar de resignarse y pasar página, Ruiz no se calló, sino que respondió a la empleada de Ryanair y expresó su “malestar abiertamente”. Según afirma, llegó a decirle que eran unos estafadores, a la par que su interlocutora fue alzando la voz.

45 euros sin tarjeta ni datáfono

Eso caldeó los ánimos en la fila de embarque, cuando Ruiz entendió que solo Priority podría llevar la maleta de cabina en la cabina. Hasta que llegó otro trabajador de Ryanair que, con mejores modales, les explicó que el extra sería de 45 euros por maleta. Ojo, 45 euros para llevar las maletas no en cabina, sino en bodega. Ruiz no es la primera viajera que se enfrenta a este cargo, como se puede comprobar en redes sociales. Por ejemplo, un usuario escribió el pasado mayo que, en su vuelo a Lanzarote, Ryanair le había “obligado a facturar mi equipaje de mano”, lo que consideraba “una extorsión”, porque su maleta “cumplía con los estándares”.

Pero dicho pago también tenía su intríngulis en el caso de Ruiz: no había datáfono a mano, así que este empleado les dijo que tendrían que hacerlo a través del teléfono, aportando un número de tarjeta y datos de usuarios. Tampoco les daría factura, señaló, porque allí no tenían impresora. Ruiz y sus amigas estaban ya estresadas, así que, por temor a que las dejaran en tierra, describe, se resignaron. Dieron sus datos, y a continuación los empleados colocaron unas pegatinas a sus maletas, que ellas debían entregar a otro trabajador en el momento de entrar al avión. En teoría, para que las llevase a bodega. No obstante, cuando caminaba por el túnel de acceso, a Ruiz le llegó la factura electrónica y descubrió que Ryanair no le había cobrado 45 euros por maleta, sino más de 100 por cada una.

“Esta se va a enterar”

Fue a hablarlo con la azafata, quien le dijo que se solucionaría. Además, dio instrucciones a otro trabajador para que bajase las maletas a bodega. Y, según afirma Ruiz, en ese momento ella y sus amigas escucharon decir a la azafata “esta se va a enterar”. No hay forma de comprobarlo, pero lo que sí es cierto es que, una vez bajaron del avión, ya no había maleta.

“Nadie de Ryanair se ha puesto en contacto conmigo. Ni a través de Twitter (como hace el CM a veces, con mayor o menor tino), ni nadie de atención al cliente”, cuenta Ruiz. De hecho, denuncia una suma de despropósitos: según aterrizaron, ellas ya habían llamado para reclamar el cobro “exagerado” que ascendía a más 300 euros. “Y el señor del servicio de atención al cliente nos colgó”, expresa Ruiz, con una mezcla de asombro y enfado.

Maleta desaparecida por “venganza”

Pero en Berlín le esperaba otra sorpresa. “Después de aterrizar, yo fui la primera en llegar a la cinta, y me puse al principio. Nadie se llevó mi maleta. Mi maleta no vino”, asegura. Su tesis es que su equipaje nunca llegó a subir al avión. “Tengo claro que fue una venganza porque yo protesté. Mis amigas estaban enfadadas, pero yo les dije que eran unos ladrones, porque ya había pagado por las maletas y nadie me había informado de que tendría que volver a hacerlo”, argumenta, molesta. Además, apunta que si Ryanair argumentase que su maleta no cabía en bodega, "estarían mintiendo", porque ella comprobó que de la cinta salieron muy pocas. 

Finalmente, la maleta apareció, sí, pero solo cuatro días después, uno antes de regresar a Madrid. Esos cuatro días, Ruiz ha tenido que apañárselas sin su ropa, con temperaturas bajo cero en la capital alemana. Y, lo que es peor, sin las medicinas que llevaba para tratar una enfermedad crónica que padece. “Han puesto en peligro mi salud”, apunta. De hecho, asevera que no tener sus medicamentos le ha hecho ponerse enferma, por lo que no sabe "lo cara que va a salir esta experiencia".

¿Qué hacer en caso de pérdida de equipaje?

Longoria explica que, en caso de no haber recuperado su equipaje, Ruiz habría tenido hasta siete días para poner su reclamación. “Si la maleta no aparece en los 21 días siguientes, puede tener derecho a una compensación, tal y como se establece en el Convenio de Montreal”, argumenta. En la reclamación, añade, debería quedar claro si se facturó o no la maleta. El importe que se vio obligado a pagar daba a entender que sí, opina. “Si estaba facturada, habría una presunción de que la pérdida ha sido de la aerolínea”, detalla el letrado. Así, la cuantía máxima que podría haber recibido en concepto de indemnización ascendería a 1.400 euros.

Sea como fuere, Ruiz no olvidará este viaje. “Lo del Priority, cobrar dos veces, no informar… Todas esas cosas son ilegales, pero ellos lo hacen. Luego tú tienes que ir a reclamarlo, pero es que no debería ser así. Ningún Estado debería permitir que una compañía haga algo ilegal, pero lo permiten”, lamenta la afectada.

Este medio se ha puesto en contacto con Ryanair para preguntar por este desagradable incidente, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.