La ruina de Mapfre con un tratamiento dental: niega una devolución de 2.000 euros tras paralizarlo

En ocasiones, los seguros no ofrecen toda la protección que el consumidor desearía y, lejos de ampararle y facilitarle la vida, le meten en un lío. Ocurre en el sector del automóvil, con los dispositivos que vende MediaMarkt o en el ámbito médico. El pasado noviembre, Francisca G. Garrido visitó a su higienista dental en un centro de salud de Mapfre de Madrid. Esta le recomendó, por sus problemas en los dientes, que la viera un técnico ortodoncista, así que, al salir de la consulta, así lo hizo.

Tras someterse a un examen ocular, cuenta a este medio, la especialista explicó a Garrido que podría someterse a una ortodoncia que tendría dos fases: un estudio previo, en el que habría radiografías y escáner 3D; y el tratamiento en sí. “La duración estimada sería de entre 1,5 y 2 años”, detalla Garrido. También le explicaron que no sería necesaria ninguna otra intervención más que el uso de alineadores de Invisalign y que el resultado sería satisfactorio. 

Ausencia de contrato

El presupuesto, indica Garrido, ascendía a los 4.560 euros. Firmó su copia y le entregaron otra sin firmar por nadie. Y aquí empezaron sus dudas: Garrido quería tener negro sobre blanco el soporte jurídico del servicio que le iban a prestar, es decir, un contrato típico con las cláusulas habituales: servicios a prestar, garantías, desistimiento… Por ello, escribió a la responsable del centro médico pidiendo el contrato.

A los pocos días, esta responsable, cuenta la paciente, le respondió que cuando ella pagase le enviarían el justificante del pago y el presupuesto firmado. Nada más. Es decir, que solo habría documento cuando pasara por caja. Al ser mucho dinero, esta consumidora quería tener seguridad jurídica para, llegado el caso, saber qué pasaría si pedía paralizar el tratamiento por algún caso de fuerza mayor.

“La propia transferencia era el justificante de pago”

“En ese mismo mail me indicaron que, si tuviera que paralizar el tratamiento, tendría que aportar las causas y solicitar dicha paralización y me sería devuelta la cantidad por los servicios no prestados”, relata Garrido. Medianamente convencida, aunque escéptica, Garrido pagó. Envió un mail adjuntando el justificante de la transferencia y solicitó, ahora sí, el justificante del pago y presupuesto firmado.

“Me respondieron que el presupuesto firmado tendría que pedirlo en el centro, y que la propia transferencia era el justificante del pago”, relata. Además, según le dijeron, conforme se realizara el tratamiento le entregarían las facturas correspondientes en Admisión. Pero a día de hoy, lamenta Garrido, continúa sin recibir ningún tipo de documentación por parte de Mapfre.

Vulneración de la ley de Consumidores y Usuarios

El hecho de no ofrecerle un documento, entiende Garrido, supone una vulneración de la Ley de Consumidores y Usuarios. Esta norma establece: “Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato y oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara, comprensible y accesible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas””. Algo que ella pidió reiteradamente, pero no obtuvo.

Semanas después de enviar este mail, por fin efectuaron las radiografías y el escaneo 3D, es decir, la fase de estudio previo. Y, pasados unos días, recibió la llamada de la ortodoncista para concertar una cita informativa, aunque Garrido estaba de viaje y no pudo acudir a la fecha propuesta.

Complicación del tratamiento

“En ningún momento me dice que tiene los resultados del estudio, que vaya a explicármelos ni que vaya a ser complicado”, recuerda Garrido. Pasados unos días acudió de nuevo al centro médico y preguntó por la ortodoncista, porque le extrañaba tanta dilación.

Finalmente, la llamaron y le dieron cita para el 14 de marzo. Y aquí todo se torció. Le explicaron, dice Garrido, que el tratamiento sería muy complejo, incluyendo tornillos y gomas, algo “en ningún momento contemplado en la información previa al estudio”. Incluso podría ser necesario extraer alguna pieza. La duración estimada también cambió: pasaba de los 1,5-2 años que le habían dicho al principio, a 3 años.

Cambio radical en el tratamiento

Y, por su fuera poco, a Garrido le explicaron que “la mandíbula superior podrá quedar separada de la inferior” y que los resultados no estaban garantizados. En definitiva, un cambio radical respecto a lo que le habían explicado al principio. Así que Garrido decidió dar marcha atrás.

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Informó a la ortodoncista de que no había comenzado este tratamiento por razones estéticas, y que hace unos meses habían tenido que retirarle dos implantes porque había perdido hueso, de modo que el uso de tornillos podría ser arriesgado. Así pues, decidió no pasar a la siguiente fase del tratamiento y paralizarlo. Informó de ello en ese momento a la ortodoncista y pidió hablar con algún responsable, pero desde Mapfre alegaron que las férulas (esto es, el aparato en sí) ya estaban fabricadas.

Fin del tratamiento

Garrido habló más tarde con una responsable del centro para explicarle su decisión, a quien le dijo que, como le habían indicado en uno de sus primeros mails, tenía derecho a no continuar el tratamiento. Por eso, esperaba “la devolución del importe económico de los servicios no prestados”. La propia Garrido aportó los números: “Se había realizado el estudio por un importe de 460€, por lo que se me adeudan 4.100€”.

Tras insistir, recibió la respuesta de otra responsable del centro médico de Mapfre, quien le decía que, como las férulas ya estaban hechas, las cobran. “Me informaron de que sólo me devolverían 1.800 euros”, cuenta Garrido.

Sin confirmación de la afectada

“Resulta más que evidente que el estudio se realice para ver la viabilidad del tratamiento y los resultados esperados y, una vez informado el paciente, éste decida continuar o no. Cualquier técnico puede mirar los resultados del estudio y la gran dificultad que implica iniciar el tratamiento (la técnico que realizó el estudio me informó de que tuvo que consultar varias veces al laboratorio sobre la realización de algunos movimientos). Que Mapfre haya dado continuidad es su responsabilidad, puesto que no tiene confirmación por mi parte de iniciar el tratamiento”, recalca Garrido.

Pero desde Mapfre no cedieron y le dijeron que sólo le devolverían los 1.800€ que ya habían admitido al principio, más otros 200€ por un error en el presupuesto del estudio. Los 2.300€ restantes, que Garrido reclama, desde Mapfre afirman que no los devolvían “porque tienen una autorización mía, por teléfono y por escrito, para la continuación del tratamiento y elaboración de las férulas, que así está escrito en la historia clínica. Eso es falso, nunca llamé al servicio de ortodoncia ni para esto ni para ninguna otra cuestión”, recalca Garrido.

Mapfre no aporta las pruebas

Para corroborarlo, Garrido ha pedido copia de la grabación telefónica o del documento en el que ella da autorización a las férulas, pero desde Mapfre, de momento, no lo han aportado. Su resumen es demoledor: “Incumplen la ley por no entregarme al inicio un contrato detallado, anotan falsamente en la historia clínica que yo autorizo el inicio del tratamiento tras el estudio previo y me aconsejan reiteradamente en las llamadas telefónicas que siga adelante ante un tratamiento que no es idóneo y que puede conllevar riesgos”.

Este medio se ha puesto en contacto con Mapfre para conocer su versión sobre estos hechos, pero desde la compañía indican que no pueden dar información privada a un medio sobre un cliente individual. No obstante, arguyen que, en el proceso de contratación de servicios privados en sus centros médicos, siempre hay "información clara por parte del profesional que va a ejecutar el tratamiento sobre el diagnóstico, la necesidad de realizar el tratamiento, el tipo de tratamiento (o alternativas) que se proponen y el proceso".

La postura de la aseguradora

"A cada cliente se le entrega un presupuesto, en el que se recogen las actuaciones y el precio final del tratamiento", añaden. No obstante, Garrido defiende que el suyo no era detallado. Determinados casos, precisan desde Mapfre, requieren un estudio con un precio determinado. "Y la aceptación del mismo supone el inicio del tratamiento", exponen.

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"Antes de iniciar un tratamiento, el paciente tiene que aceptar el presupuesto que se le entrega en la fase inicial de estudio. En algunos casos, además del estudio y valoración, se realiza la petición de férulas para iniciar el tratamiento, que generan un coste que debe abonar el paciente", dicen escuetamente desde Mapfre.