¿Te han retrasado o cancelado un vuelo? ¿Han perdido tu maleta? Los expertos explican cómo reclamar

Tras un verano de récord que los consumidores han intentado exprimir al máximo después de dos años malos, toca coger aire y aterrizar en la realidad: vuelta al cole, a la rutina y a madrugar. Sin embargo, el recuerdo de algunas vacaciones puede quedar empañado por los problemas con las aerolíneas: retrasos, cancelaciones, maletas perdidas… Además, muchas veces, estas empresas dilatan todo lo posible la resolución de las incidencias. Para saber qué hacer en cada caso, en Consumidor Global hemos hablado con Jurídica Aérea, un despacho de abogados especializado en litigios de altos vuelos. Irene Ripoll es su administrativa comercial.

“Todo lo que tiene que ver con derecho o con juicios da un cierto miedo a algunas personas”, afirma, sonriente. Ante esa duda, ella recomienda coger el toro por los cuernos y reclamar. No obstante, antes de tomar la decisión de ir adelante con un caso, Jurídica Aérea realiza un estudio de viabilidad, lo que les permite tener un porcentaje de éxito “cercano al 98%”. Entre las que generan más problemas, Ripoll cita a clásicos como EasyJet y Ryanair, pero también otras que se salen del marco low-cost, como Air Europa. “Al final, se puede tener un problema con cualquiera”, reconoce. Despegamos.

--¿Cuáles son las reclamaciones más habituales que han tenido este verano?

--Este verano se han dado dos circunstancias: después de la pandemia hemos vuelto a una cierta normalidad en cuanto a afluencia de pasajeros y de viajes, y muchas veces los aeropuertos se han visto desbordados porque realizaron despidos masivos durante la pandemia y no han renovado ese personal. En segundo lugar, ha sido un verano de muchas huelgas: de Ryanair, de Volotea, de British Airways… A pesar de que dichas huelgas estaban programadas, las cancelaciones se han hecho rápido y mal, con menos de 15 días de antelación, y muchas veces en el mismo día. Si avisan de una cancelación con menos de 15 días, el pasajero ya puede reclamar. Hemos visto muchos casos de cancelaciones por este tema.

--¿Cuál considera que es la mayor injusticia que cometen las aerolíneas?

--A la hora de las cancelaciones, diría que avisar con tan poco tiempo, pero sobre todo mantener desinformados a sus clientes. Eso provoca que el pasajero sienta frustración porque no le reubican, porque está con su familia y no le dan comida ni un hotel en el que pasar la noche… Es una desinformación que causa frustración. Vemos pasajeros que duermen en los aeropuertos, como no les especifican si les van a reubicar o no, optan por quedarse en la terminal. Muchos quieren reclamar por algo y están desinformados.

--¿A partir de cuántas horas de retraso en un vuelo hay derecho a recibir una indemnización?

--Son tres horas de retraso como mínimo, pero hay matices: imaginemos que es un viaje con escala y el primer vuelo se retrasa sólo una hora, pero eso hace que no llegues a coger el segundo vuelo. Si hay escalas, siempre y cuando sea bajo la misma reserva, lo que cuenta es la hora a la que el pasajero llega a su destino final, aunque el primer retraso haya sido inferior a tres horas.

--¿Y hay algún plazo para recibir las indemnizaciones?

--Lo cierto es que no. Después del coronavirus, los juzgados de España están muy colapsados y a la hora de responder a nuestras demandas y enviar notificaciones, todo es muy lento. Nosotros, con nuestras armas dentro del marco legal, hacemos todo lo posible para agilizar el proceso, porque también nos importa que se consiga la indemnización, ya que cobramos a éxito.

--Si un pasajero pierde la maleta y recibe una indemnización por ello, pero considera que es inferior a lo que ha perdido, porque llevaba objetos de valor, ¿puede hacer algo o se tiene que conformar con esa indemnización?

--Si te dan indemnización, ya te das por compensado. Para evitar eso, lo ideal es realizar un certificado de valores de lo que tienes en la maleta. Eso tiene un coste, se hace antes de embarcar, a la hora de facturar. Con eso sí se podría demostrar, ya que queda reflejado. Aunque, para empezar, no es recomendable meter algo muy importante en la maleta.

--¿Hay alguna manera de solucionar el caos que genera el overbooking?

--A día de hoy no. A las aerolíneas no se les penaliza tanto como debería porque existe mucho desconocimiento en torno a las reclamaciones aéreas, y muchos pasajeros desisten. Lo único que se puede hacer sería entrar en contacto con una empresa como la nuestra e intentar que, por lo menos, te indemnicen por los daños ocasionados.

--¿Cuántos días hay de plazo para emprender acciones legales?

--A la hora de reclamar, depende de diferentes factores. Se puede regir por el reglamento europeo, que establece hasta cinco años para reclamar, o por el Convenio de Montreal, que determina solo dos. Lo que siempre aconsejamos es que se haga cuanto antes, porque vamos haciendo agrupaciones de pasajeros, y a la hora de presentar la demanda, va con más fuerza.

–¿Qué valoración hacen de las huelgas, muy numerosas este año? ¿Creen que terminarán a corto plazo?

--Por ahora, Ryanair tiene propuestas huelgas hasta enero de 2023. Al final es un derecho que tienen los trabajadores, y hay aerolíneas concretas en las que las condiciones son muy malas, así que supongo que tendrán que llegar a un acuerdo. Pero una cosa es que haya huelgas, y otra que las aerolíneas, siendo conscientes de ellas, no sean capaces de planificarse. Por ejemplo, este verano, un aeropuerto de Londres, en vista de la incapacidad para llegar a todo y dar buen servicio, ha limitado el número de viajeros a 100.000 por día.

--¿Qué consejo le daríais a un pasajero antes de subirse a un avión?

--Que guarde toda la documentación. No hace falta que sea en físico, con que haga fotos basta. Y que si surge cualquier problema, que ponga una reclamación en el aeropuerto, para que todo quede por escrito y haya evidencias.

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--¿Creen que la mascarilla se eliminará a corto plazo?

--Dependerá de las variantes del virus. La mascarilla es obligatoria o no en función de la normativa del país de destino, de origen y de la aerolínea. Lo que aconsejo es que la lleves siempre para evitar problemas, porque si un pasajero se pone muy insistente con que no quiere llevarla, pueden llegar incluso a denegarle el acceso al avión.