Siete de la mañana. Una joven se levanta para ir a trabajar y al mirar el móvil se encuentra con una desagradable sorpresa. Su aplicación de motosharing --servicio de alquiler de motos-- le advierte de que la moto que usó la noche anterior ha recibido una multa por estar mal aparcada. Esta situación es una de las muchas que los usuarios de Yego, eCooltra o Movo pueden encontrarse tras utilizar estas apps. El servicio es eficaz, permite un movimiento rápido y práctico por las calles de las grandes ciudades, pero también deja desprotegidos a sus clientes ante los imprevistos que puedan afectar al vehículo.
No son de extrañar los comentarios mordaces que abundan en las webs de reseñas como TripAdvisor, donde la crítica no suele provenir tanto del servicio prestado como de las reacciones de las diferentes compañías de renting ante problemas de estacionamiento, del estado de las motocicletas o de denuncias o pagos extra por causas ajenas al período de conducción.
Multas fantasma
Lo primero que se debe tener claro en estas situaciones es que no existe una regulación específica para este tipo de servicios. Por lo que, una vez que se aceptan las condiciones de la compañía, el cliente queda supeditado a todas las cláusulas. Así las cosas, en el caso de recibir una multa por aparcamiento indebido, se abre un camino complicado para recuperar el dinero. “Deberían poder acreditar que la persona que ha recibido la multa es la responsable, y eso lo harán a través de la geolocalización. Así que lo primero de todo es conseguir pruebas de que esto no ha sido así”, explica Fernando Gonzalo, subdirector de la asesoría jurídica de Multascea.
Este experto en derecho incide en que lo más seguro es realizar una fotografía antes y después de utilizar el vehículo. De hecho, varias plataformas ya han introducido este consejo cuando acaba el trayecto en moto ante la avalancha de problemas asociados a estas penalizaciones. El abogado advierte de que este tipo de plataformas tienen sus propios estudios sobre cuánta gente inicia acciones contra estas incidencias, y saben que muy poca gente acabará dando el paso.
Problemas con el contador
El coste de los viajes en estas motos suele consistir en un gasto fijo por minuto, aunque se puedan elegir varias tarifas según el uso que se le quiera dar y la duración del trayecto. Así, si por algún motivo no se puede terminar, el reloj sigue corriendo, y con ello, los euros de la cuenta. En algunos casos, por problemas con la propia aplicación o por algún error mecánico con los cierres de las motocicletas, no es posible dar por finalizado el trayecto.
La abogada y vocal de la subcomisión del Consejo General de Abogacía Española, Rosana Pérez, indica que la mejor manera de estar preparado ante estas posibles situaciones es leer las condiciones de la relación contractual que se establece entre empresa y usuario. Todas las webs oficiales de motosharing tienen las suyas disponibles. En cuanto ocurre un incidente similar, se debe llamar de forma inmediata al servicio de la compañía, aunque no lo cojan o sean horas nocturnas, ya que el registro de llamadas puede representar una prueba que usar. También es importante hacer capturas de pantalla de la aplicación, para poder demostrar la hora a la que sucedió todo. Y con toda la información recopilada, presentar una reclamación al servicio de atención al cliente de la empresa con el mayor número de pruebas posibles. Esto no asegura que se devuelva el importe, pero deja la pelota en el tejado de las compañías.
¿Y si no acceden?
Si después de llevar a cabo estos procesos de reclamación no se ha podido llegar a un acuerdo, se puede recurrir a la vía judicial, aunque tanto por el importe reducido de este tipo de infracciones y el gasto que puede suponer un litigio, mucha gente prefiere evitarlo. “Si por la vía amistosa no funciona, siempre se puede llevar la reclamación hasta la oficina de consumo del ayuntamiento de la ciudad”, señala Gerardo Ruiz, abogado especializado en derechos del consumidor por Legalitas.
En el caso de que las empresas hayan aceptado participar en juntas arbitrales, se podría llegar hasta esta instancia superior, aunque ninguna de las principales compañías de motosharing lo ha hecho hasta la fecha. Por tanto, ante una incidencia de cualquier ámbito relacionada con las motos de alquiler, la única vía plausible es la recolección de pruebas para dejar constancia lo antes posible de qué ha ocurrido y cuándo. A partir de este momento, se deberá hacer una instancia en la empresa y ante la negativa de devolver el dinero, solo queda acudir al departamento de consumo de la ciudad o provincia en la que haya sucedido.