Las promociones: ¿oportunidad o trampa? Esta es la pregunta que cabe hacerse después de la experiencia que retratan algunos usuarios con determinadas empresas. Podría ser, perfectamente, el caso de Bosch. Un cliente de la compañía alemana describe cuál ha sido su experiencia tras caer en una de las ofertas más recientes.
Se trata de una promoción que finalizó el pasado 31 de agosto pero que, aún en la actualidad, trae consecuencias. Dicha oferta consistía en reembolsar entre 150 y 200 euros a los clientes que comprasen unos electrodomésticos determinados. De hecho, fuentes de Bosch aseguran a este medio que las promociones de reembolsos son habituales. Sin embargo, no siempre consiguen un final feliz para todos los clientes.
"Largas y excusas para no hacerlo efectivo"
Simón S. A. es un cliente fiel de Bosch. Él mismo afirma que todos los electrodomésticos de la casa son de la marca alemana. "La última adquisición fue un frigo XXL que tiene una promoción de reembolso de 200 euros”, explica. Tras realizar todos los trámites, asegura que le han estado dando "largas y excusas para no hacerlo efectivo". Una queja a la que se suma la atención al cliente. "Como al final no consiga la promo, pienso devolver todos los electrodomésticos", amenaza.
Bosch explica a este medio que el proceso de validación de la documentación para iniciar el reembolso lleva unos días. "El ingreso no es inmediato", afirman fuentes de la compañía. Señalan, además, que pueden darse casos de información incompleta o documentos borrosos, por lo que tienen que volver a contactar con el cliente para comenzar de nuevo el proceso.
Cumplir con el dinero prometido
Irene Becerra, directora legal de Reclamador.es, explica a Consumidor Global que todos los requisitos para este tipo de actividades promocionales deben estar contemplados en las bases de la promoción. Una vez que el cliente ha cumplido con cada una de sus obligaciones para obtener la oferta, la empresa también tiene el deber de cumplir con lo prometido.
Una obligación que se prolonga más allá de la fecha de vencimiento de la promoción. Concretamente, un mes en el caso de Bosch. La compañía asegura que amplía 30 días el plazo de aquellos casos donde haya algún error en la solicitud o esta esté incompleta.
¿Incumplimiento contractual?
Si la empresa no llega a cumplir, los clientes tienen derecho a recuperar su dinero. De hecho, en estos casos se podría considerar que existe un incumplimiento contractual. Incluso podría contemplarse la posibilidad de publicidad engañosa dependiendo de las circunstancias de cada situación, según Becerra. La experta explica que para reclamar el importe, el primer paso es acreditar que, efectivamente, el cliente ha cumplido con los requisitos de las bases.
Una vez transcurrido el plazo máximo de cumplimiento, solo queda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y hacer un requerimiento formal. Un departamento que en el caso de Bosch no parece haber ofrecido un servicio excelente a Simón S. A. "Sería este el paso previo a la vía judicial por incumplimiento de Bosch de sus obligaciones en la promoción", zanja.
Casos solucionados 'in extremis'
"A ver si por esta reseña me escuchan y hablan", manifiesta Simón S. A. en su queja. Y parece ser que su deseo fue cumplido. In extremis, el mismo día que venció la promoción, Bosch se dispuso a resolver el problema de su cliente. "Hemos localizado tu caso y vemos que tu solicitud está correctamente tramitada y aprobada. En los próximos días recibirás el reembolso", anunció públicamente la compañía.
Becerra recuerda que, en este caso, la relación que existe entre Bosch y el consumidor se rige por un contrato que establece las condiciones de la promoción. "Si la marca no cumple, el cliente podría reclamar daños y perjuicios", sostiene la experta. "Las expectativas de nuestros clientes son exigentes y suponen un reto para nosotros", se excusa la compañía. Unas exigencias que, en el caso de Simón S. A., no eran otras que reclamar el dinero prometido de una promoción en la que decidió confiar.