En 2006, cuando nació el outlet de moda online Privalia, el e-commerce no era lo que es hoy, y para una empresa que vendía ropa era más sencillo crecer sin la sombra omnipresente de Amazon, Zalando o Shein. Aún hoy Privalia seduce por sus precios bajos en primeras marcas, pero no todos los artículos que se compran en su web salen baratos: la conjunción de retrasos en los envíos, errores frecuentes en la talla de los pedidos y devoluciones que no llegan a puerto ha provocado el cabreo de los compradores.
Tal y como reveló Metropoli Abierta, la empresa dio un vuelco a su estrategia en 2021 y pasó a centrarse en la prestación de servicios a otras compañías (de su propio grupo y de terceros). Así, quien maneja el cotarro de la venta de ropa es desde entonces Vente-Privé, una entidad de su grupo Veepee. Más allá de lo que generen con las ventas, la compañía cobra por cada devolución 6,95 euros, una cantidad que, lejos de contentar a sus consumidores, los ahuyenta de usar el servicio.
Sin reembolso de Privalia un mes después de la devolución
Lourdes Onrubia cuenta a este medio que el 31 de mayo compró dos estanterías en Privalia. El pedido llegó el 24 de junio, pero incompleto: sólo contenía una de las dos. Preguntó, y desde la compañía argumentaron que debía esperar 15 días más para recibir la otra estantería. Descontenta, Onrubia optó por devolver la que no había llegado y solicitar el reembolso. Pero, a día de hoy, un mes después, no lo ha recibido. “Tengo hasta la confirmación de que han recibido la estantería devuelta y siguen sin devolverme mi dinero”, expresa, con malestar. Pagó 80 euros por ambas, así que, hasta ahora, 40 que se han evaporado.
Además, esta clienta se queja del servicio de atención al cliente de la empresa. “Para todo me dicen que espere 15 días sin darme solución alguna”, remarca. ¿Culpa de Privalia, del fabricante o de la empresa de envíos? A Onrubia le da lo mismo. “Quizás sea culpa del transportista, pero a mí me da igual. Yo pagué mi pedido el 31 de mayo y a día de hoy estoy como estoy. Pagué a Privalia, por lo tanto, ellos deberían dar ya una solución”, indica, contundente.
“Se lavan las manos”
Estefanía Martínez tuvo un problema similar, pero su historia es más rocambolesca: a la desaparición se añade un robo. Ella hizo una compra de un producto de Reebook dentro de Privalia. Su pedido salió del almacén, pero en el tránsito de ser entregado por Correos le comunicaron que había sido robado. Entonces Martínez puso una reclamación en Correos, donde en menos de 24 horas le dijeron que el importe y el seguro del pedido habían sido devueltos al vendedor. Parecía solucionado, pero no iba a ser tan fácil. “Me puse en contacto y todo eran largas. Privalia me dice que está tramitando el reembolso y que lo pasan al departamento legal”, señala.
Por su parte, el vendedor “cada vez me contesta de una forma que tiene menos coherencia: que el pedido se ha enviado, que están esperando a que lo devuelva al almacén, que necesito rellenar un formulario que no me adjuntan… Me he quejado cada día durante sin resolución”, clama. Por eso, puso una reclamación formal en la que adjuntó correos, comprobantes y capturas. Pero ni con esas. “Ellos, al ser un vendedor externo, se lavan las manos. Lo único que hacen es decirme que lo han escalado y que les vuelva a escribir”, lamenta esta clienta. Vuelva usted mañana, que escribió Larra. Y son muchos los que comparten la sensación de Martínez. A este respecto, en el portal de valoraciones TrustPilot, más del 50 % de las 4.000 valoraciones a Privalia son malas o muy malas.
Una devolución a otra tarjeta
Si la historia de Martínez incluye robo y desaparición, la de Jesús Jiménez tampoco se queda lejos. “Hice una compra de una camiseta Guess con una tarjeta de débito que tengo registrada como forma de pago en Privalia. Esta era la cuarta compra que hacía en su sitio web con la misma tarjeta”, narra. Las cosas se empezaron a torcer cuando la compañía le informó de que había falta de stock, por lo que precedían a reembolsarle el dinero de dicha camiseta.
“Me pongo en contacto con ellos para indicarles que no me ha llegado el reembolso y me contestan que ya me lo hicieron. Mi sorpresa llega cuando me dan los detalles de la tarjeta a la que han hecho el reembolso y compruebo que no corresponde a ninguna de mis tarjetas de débito. Comunico a la empresa este incidente y me dicen que es imposible, porque lo hacen de forma automática a la misma tarjeta con la que se hace la compra”, describe, atónito. Jiménez insistió y aportó los justificantes de la transacción. “Pues nada, me dicen que pasan la incidencia al departamento financiero y de momento no me han dado ninguna solución. En resumen, me he quedado sin el producto y sin el dinero”, lamenta.
La empresa defiende su eficacia en los envíos
Preguntados por estas extrañas incidencias, desde Privalia explican a Consumidor Global, escuetamente, que la compañía trabaja “para ofrecer el mejor servicio posible” a sus clientes. Además, indican que cuentan con un perfect order (que es la escala que mide las entregas que se realizan con éxito, en tiempo y completas) del 96 %. Desde la firma aseguran a este medio que cuentan “con un equipo de más de 100 personas dedicado a dar respuesta y solucionar cualquier incidencia que surja en la mayor brevedad posible”.
Sin embargo, ese equipo de 100 personas no solucionó la incidencia de Ricardo Velasco hasta que este comprador tensó la cuerda. “Yo había pedido 2 estores. Llegaron juntos en un único paquete y cuando los abrimos no eran lo esperado. Los volvimos a empaquetar tal como vinieron y se procedió a la devolución y recogida, tal como ordena y gestiona de forma automática la página web”, cuenta. A las 24 horas, en la web de la agencia de transporte, el paquete ya constaba como entregado. No obstante, en la web de Privalia no apareció como recibido hasta 10 días después. Y, cuando ocurrió, sólo aparecía devuelto uno de los dos artículos, según relata Velasco.
La importancia de un tuit
Velasco también explica que pusieron en duda sus explicaciones cuando argumentó que él sólo había recibido un paquete con los dos artículos dentro. Le dijeron que le llamarían en 48 horas, pero no fue así. “A las 72 horas ya llamé yo, y les advertí de que además ese mismo día finalizaba el plazo de reembolso comprometido. Me dijeron que se me iba a devolver la mitad del dinero (un estor), porque es el único que constaba como devuelto”, señala.
Mosqueado, Velasco arguyó que eso les costaría una denuncia en la Oficina de Consumidores. Pero les dio igual. Entonces optó por poner un tuit en el que denunciaba la situación y “al poco” recibió una llamada en la que la compañía se disculpaba y garantizaba la devolución total. “Es cierto que tardó 3 días en aparecerme, pero apareció. Pero, aún así, son un desastre”, zanja.