Privalia defrauda: envíos incorrectos, paquetes defectuosos y devoluciones incompletas

Comprar por internet se ha convertido en una norma para muchos. No importa que sean zapatos, ropa, comida o televisores. Todo es posible en Internet. Cada vez es más común que marketplaces como Amazon, Privalia, eBay o El Corte Inglés, se conviertan en los centros de confianza de muchos internautas. 

En estas webs, el abanico de posibilidades se abre para los usuarios que buscan todo tipo de objetos, formas, colores y, sobre todo, diversidad de precios. Actualmente, 28 millones de personas depositan, de alguna manera, su confianza en Privalia. Esta es la cantidad de usuarios que afirma tener la propia compañía alrededor del mundo. Y no son pocos los que dicen estar defraudados.

"Me siento estafada por Privalia"

Desde artículos defectuosos hasta acusaciones de estafa. A Privalia le llueven las quejas en iInternet por parte de numerosos clientes. María del Carmen G.A. es una usuaria de la plataforma que denuncia haber recibido hasta dos pedidos "con artículos defectuosos y otro con artículo diferente al pedido", detalla en Trustpilot. Esta consumidora insiste en la falta de atención al cliente: "Si quiero una compensación, tengo que quedarme con los artículos, por su mala gestión no ofrecen ninguna compensación. Lamentable". 

No es el único caso. Otra usuaria que responde al nombre de Carmen va un paso más allá: "Me siento estafada por Privalia". Detalla que en su pedido de 7 lámparas, "dos no eran el modelo que había pedido. Otras dos, una rota y la otra diferente (eran pareja) y no era la que había pedido".  "Me devuelven el dinero de una lámpara que no he devuelto y las otras 4 no me devuelven el dinero y se quedan con los productos. Una estafa total", concluye. 

"Ni mueble ni dinero"

A las situaciones que plantean estas dos clientas, se suma la reclamación de Marta D.M. del pasado mes de marzo. En su caso, parece ser que la multinacional le mandó roto el mueble que había pedido: "Ahora me dicen que no pueden sustituirlo, me lo recogerán y abonarán el importe". 

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Sin embargo, según el relato de esta internauta, llevaba esperando "una semana, con la etiqueta puesta, y ahora me dicen que me envían otra etiqueta, y nadie viene".  "Al final ni mueble ni dinero", manifestó. 

¿Es posible reclamar? 

Marc Orts, abogado experto en derecho civil, relata en sus declaraciones a Consumidor Global las tres vías para reclamar que podrían abrirse en casos como los expuestos. Cabe la posibilidad de recurrir a la "resolución de contrato". Sin embargo, en la mayoría de estos casos lo que reclama el cliente es su dinero, tal y como aclara Orts. La otra opción es "solicitar al juzgado que les obligue a cumplir". Pero, en estos casos, lo normal es que la empresa cumpla antes de que lo dicte el juzgado por lo que podría ser casi una pérdida de tiempo. 

Según este abogado, lo más viable sería argumentar "los daños sufridos". Pero la práctica ya ha evidenciado que no es fácil demostrar este tipo de daños cuando se trata de compras menores. Lo que realmente debe plantearse el consumidor es si le compensa o no. El proceso legal al que tienen que hacer frente sería largo y costoso para la posible recompensa que pudiera obtener, de acuerdo a la reflexión del experto. 

Paquetes defectuosos 

Algunas de las quejas expuestas anteriormente señalan, precisamente, que sus pedidos ya habían llegado en mal estado. Cuando ocurre esto, hay veces que se genera controversia entre el cliente y la empresa. "Como en todas las disputas judiciales, se trataría de una cuestión de prueba. El consumidor deberá acreditar que el pedido llegó en mal estado", explica a Consumidor Global Álvaro Carlos Melero Solivelles, abogado experto en derecho civil del bufete Melero García Abogados. 

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Si a simple vista se observa que el envoltorio del paquete viene golpeado, "el cliente debe pedir al repartidor que quede reflejado en el albarán de entrega que la caja exterior viene dañada", manifiesta Jorge Fernández, socio de Círculo Legal, a este medio. Si al abrir el paquete, se comprueba que el producto en cuestión viene defectuoso, hay que hacer una fotografía junto con "un periódico del día, por ejemplo" para probar la fecha, tal y como explica Fernández. 

Privalia se pone de perfil 

Privalia –perteneciente al grupo Veepee– manifiesta a este medio que trabajan diariamente "para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes". De hecho, este marketplace presume de haber conseguido un 98,8% de perfect order en el mes marzo. 

Sin embargo, en Trustpilot, la compañía cuenta con una puntuación negativa. El 50 % de las más de 4.000 opiniones en este portal es desfavorable, solo cuenta con una estrella. Miles de clientes que, al final, han visto frustradas su compras y no entran en el 98,8% de perfect order de Privalia.