FloraQueen es una empresa de envío de flores a domicilio creada en 2004. Con sede en Barcelona, en su web proclaman que se han convertido “en la floristería online de confianza de millones de usuarios en todo el mundo”, y defienden que su motivación consiste en hacer posible la emoción de recibir un ramo, aunque lo envíe una persona que se encuentra “a miles de kilómetros de distancia” del destinatario. Cuentan con más de 18.000 seguidores en Instagram.
En enero de 2017, el diario Expansión explicaba los modelos de negocio de la empresa: primero, una alianza con floristerías de barrio a las que cobra una comisión por cada cliente; y después, la venta directa de flores que almacenan en sus centros logísticos. Según el citado medio, en 2016 FloraQueen alcanzó los 12 millones de euros de facturación. A pesar del relumbrón de las cifras, para muchos usuarios la experiencia con esta empresa ha sido pésima.
Dirección incorrecta
“Encargué un ramo el día 10 de agosto para entregar en Tenerife el sábado 12”, explica Miguel Ángel Soria a Consumidor Global. En el momento de realizar el pedido, recuerda este cliente, no hubo ningún problema. Pagó el ramo, cuyo preció ascendió a 51,80 euros, y se despreocupó hasta el sábado. “A medida que la mañana del sábado avanza y veo que no tengo noticias ni de la destinataria ni de FloraQueen, ya empiezo a mosquearme. A las 12:24 me llega un correo de la empresa diciéndome que la dirección era incorrecta, cosa que me extrañó”, relata.
Al comprobar el mail de verificación, Soria constató que la dirección que había puesto era la correcta. En el correo de Floraqueen también adjuntaban, cuenta, un enlace para poder subsanar el supuesto error. Pero ese enlace, dice, “te desvía a una dirección web que no te da ningún resultado (no se encuentra el servidor)”.
Sin respuesta por teléfono
Probó a llamar por teléfono. “Sale un contestador diciendo que el horario de oficina es de lunes a viernes de 9 a tal hora”, indica. “En la web también dan opción de comunicar vía Whatsapp, pero resulta ser un bot que solo tiene respuestas predefinidas y acaba mandándote a llamar al número de teléfono”, lamenta. Así, se resignó a llamar el lunes, siendo consciente de que el martes, 15, era festivo. Pero el lunes nadie contestó, a pesar de que lo intentó tres veces.
“Llamo de nuevo el miércoles a las 9:55 para obtener la misma contestación: buzón de voz con el horario de oficina. Mi mosqueo ya es serio, no por el dinero, que al fin y al cabo fueron solo 51€, sino por la tomadura de pelo”, reconoce Soria. Por ello, comenzó a buscar información sobre la empresa y descubrió que en Instagram tienen los comentarios capados (“no me extraña, les habrán puesto finos”) y que en Trustpilot había muchos casos como el suyo.
Pedidos incompletos y decepciones
En este sitio de valoraciones, FloraQueen tiene más de 79.000 opiniones y una puntuación media de tres estrellas sobre cinco, aunque el 30 % de los usuarios que han valorado a la compañía lo ha hecho otorgándole la peor puntuación posible. Uno de ellos, “tremendamente decepcionado” decía que su pedido “llegó incompleto y nadie responde por el error. No consigo contactar con nadie por teléfono. Y el formulario de la página es inútil”.
Soria denunció lo ocurrido ante la oficina del consumidor. Al día siguiente, el jueves 17, por fin recibió un correo de FloraQueen en un castellano errático. Desde la empresa le pedían disculpas y alegaban que “el cliente”, a la hora de hacer el pedido, había indicado que la dirección de entrega estaba en la España peninsular en vez de en una isla, por lo que había un desajuste con el coste. "Estamos consultando con el florista que le habíamos asignado el pedido”, añadían. De entrada, dejaban claro que no podían ofrecerle un reembolso.
Devolución íntegra
“En primer lugar, al hacer el pedido jamás me preguntaron si era en la Península o no, y si realmente era un importe diferente, ¿por qué me dejaron pagar y no se corrigió el error?”, se pregunta Soria. Al principio le ofrecieron un código de descuento del mismo importe que el ramo, pero, tras insistir, logró que le devolvieran el importe íntegro del pedido el lunes 21.
A Sergio Guerrero le ocurrió algo parecido. Pidió un ramo por el que pagó más de 60 euros que jamás llegó, a pesar de que, según la web, continuaba "en preparación". Al reclamar, solicitó la anulación y el reembolso “y me dicen que como ya ha sido aceptado y que el proveedor está preparándolo, no me van a hacer la devolución”. Siguió insistiendo con el argumento de que 12 días más tarde no había llegado nada, y desde FloraQueen alegaron que se había intentado entregar, “pero que se ha rechazado la entrega, lo cual es mentira, ya que el ramo era para mi abuela y no sale de casa”.
Sin disculpas ni contestaciones
Finalmente, Guerrero consiguió que le devolvieran su dinero tras insistir, al igual que Soria. “Me indicaron que, según sus políticas de empresa, como el ramo estaba preparado (no sé dónde) y que habían intentado entregarlo (mentira), no procedía devolución ni nada. Fue cuando amenacé con denunciarles que recibí la devolución. Pero no recibí ni disculpas ni ninguna contestación”, lamenta.
En redes son muchos los clientes que han contado experiencias igualmente decepcionantes con FloraQueen. Cuando el ramo se compra para un momento delicado y no llega a tiempo, el asunto es aún más espinoso. “Flores encargadas para ser enviadas a una familia en duelo. Nunca llegaron. Intento reclamar un reembolso a PayPal. No hay manera de contactarlos directamente. Intenté enviar correos electrónicos en vano. Sitio web horrible. Servicio espantoso”, explicaba en Twitter P. Martin.
“El peor ramo de flores que he visto en mi vida”
“He recibido el #DiaDeLaMadre de FloraQueen el peor ramo de flores que he visto en mi vida. Flores secas y mustias. Una vergüenza”, criticaba otra usuaria.
Además, FloraQueen tiene una hermana pequeña, FloraChic, que no se promociona demasiado, aunque se dedica a lo mismo: vender flores online. “FloraChic es un proyecto de FloraQueen Flowering the World S.L. (FloraQueen). FloraQueen es una sociedad inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona, con domicilio Social en Calle Frederic Mompou, 3, Sant Just Desvern (Barcelona)”, se aclara en su web. Mismas manos, aunque parezcan empresas distintas.
Amantes de “las flores frescas recién cortadas”
Con una apariencia algo más artesana y local, FloraChic se define como “un pequeño equipo de soñadores amantes de las flores frescas, recién cortadas, de las que duran mucho y huelen a felicidad”. Tienen su propia cuenta de Instagram (suman casi 5.000 seguidores y suben fotos con frecuencia), donde no hay referencias a FloraQueen, la matriz.
Sin embargo, no siempre están tan frescas como se dice. Existe un grupo de Facebook, Plataforma afectados Florachic, con casi un centenar de miembros que denuncian retrasos y flores que llegan estropeadas por el calor. Incluso hay quienes hablan de “estafa”. En Trustpilot, las opiniones de FloraChic son pésimas, mucho peores que las de su hermana mayor: 1,6 estrellas sobre 5 con más de 770 valoraciones. “Un desastre. No compréis flores aquí. Llegaron 4 días más tarde. Cuando abrí la caja las flores se caían al suelo quemadas”, dice un cliente.
Variaciones con respecto a las fotografías
En los términos de su web se reconoce que puede haber sorpresas. “Las fotografías de nuestra web muestran el tamaño medio de los ramos, y su composición y forma pueden variar ligeramente”, dice FloraChic.
“Si en algún caso nos vemos obligados a sustituir el tipo de flor principal del ramo, contactaremos primero contigo para informarte. En caso de no conseguirlo, procederemos con el envío del ramo para evitar retrasos en la entrega. Sabemos que algunos cambios son imperdonables, así que nunca sustituiremos las rosas por otro tipo de flor sin que nos lo hayas confirmado primero”. La mención explícita a las rosas lleva a pensar que con otros cambios hay mucha más flexibilidad.
Diferencias de color
También hay espacio para los relativismos: “Recuerda que la fotografía es una visualización del producto, por lo que no podemos garantizar que el tono del color sea exactamente el mismo que se muestra en la imagen. Por ejemplo, un ramo de color rosa puede tener una tonalidad más pálida u otra más intensa, pero siempre será rosa”.
Este medio se ha puesto en contacto con FloraQueen para preguntar por estas incidencias, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.