La pésima atención de Verti desespera a los clientes: sin coche de sustitución y subidón de póliza

Verti es una aseguradora online que dice ofrecer “los mejores seguros para coche, moto, hogar y mascota”, siempre con “el mejor precio desde el principio”. Es una compañía creada por Mapfre en 2010 que promete “gestiones ágiles y sencillas a través del área de clientes”, además de productos innovadores que se adaptan a las necesidades del cliente actual. No obstante, para muchos consumidores la experiencia con Verti ha sido un embrollo.

Entre ellos está Vicente Lahuerta, que cuenta a Consumidor Global que una obra mal señalizada provocó la caída del coche de su hija dentro de una zanja. “El coche estaba asegurado a todo riesgo con franquicia de 250 euros”, detalla. Lo llevaron al taller, donde el vehículo permaneció “cerca de seis meses”. Todo ese tiempo, relata Lahuerta, “se le estuvo pidiendo al taller un coche de sustitución, ya que ella necesitaba un medio para ir a trabajar, y sólo se lo ofrecieron los últimos 12 días”, indica.

“La compañía nos dijo que parte la culpa era nuestra”

Por eso, cree que Verti se lavó las manos. “Y encima cuando sacó el coche le tocó a ella cambiar la batería, porque al estar tanto tiempo parado se había consumido”, indica este consumidor.  “La compañía nos dijo que en parte la culpa la tuvimos nosotros por no avisarles del mal servicio que nos estaba ofreciendo el taller. Conclusión, no renovamos con ellos y no he querido saber nada más de esa compañía ni de su nodriza Mapfre”, zanja Lahuerta.

A Andrea Hernández tampoco le informaron con claridad cuando el coche tuvo que pasar por el taller. Cuenta que se le estropeó en Francia, y aunque reconoce que el servicio fue “bueno”, la repatriación del coche “se demoró en exceso”. Detalla que llamó a los agentes de Verti más de cinco veces sin obtener respuesta, y pasó semanas sin saber nada de su coche. En total, especifica, tardaron en entregárselo un mes y dos días.

Falta de información

Lo que más molestó a Hernández fue la falta de coordinación del departamento de atención al cliente. “Cuando llamábamos para saber qué pasaba, nadie sabía nada del coche ni cuándo iba a salir hacia España ni a qué se debía la demora”, relata.

Las malas experiencias con el seguro de coche de Verti quedan patentes en Trustpilot, un foro de valoraciones donde la firma cuenta con una puntuación muy mala: el 93 % de las más de 380 reseñas publicadas le otorgan la peor puntuación posible. “Pésima atención, las personas que atienden dan informaciones contradictorias, he pedido dos veces la grabación porque dicen que he solicitado un servicio que no es así, y no hay manera de recibirla. Nunca te pasan con ningún responsable, y la web área de cliente nada intuitiva”, escribió un cliente descontento.

Errores en los talleres

Otro cliente tacha el servicio de “nefasto”, puesto que recibió un golpe en el coche el pasado enero y hasta marzo no le dieron luz verde para llevarlo al taller. Una vez aquí, no lo arreglaron del todo.

“¿Cómo te quedas cuando te encuentras el coche arreglado, pero solo la mitad del arreglo? ¡Pues con muy mala uva! A día de hoy todavía no me han solucionado nada y yo aburrida de llamar, cada vez que llamo me dicen una cosa distinta”, denunciaba.

Siniestros rechazados

Con todo, el del coche no es el único seguro de Verti que ha decepcionado a algún cliente suyo. Xesco Teruel cuenta que, tras un periodo de intensas lluvias, la compañía no se dignó a enviar un perito para calibrar los daños en su casa, y solo con unas fotos resolvió que el problema había sido de su ventana, “mal sellada”; y que la cantidad de agua que había caído no era suficiente como para considerarlo siniestro, a pesar de que la localidad en la que se ubica la vivienda no había datos exactos del agua caída, sino aproximados.

Artículo relacionado

Los seguros de motos se ponen por las nubes: así han subido en el último año

Alberto Rosa

“No solo no me arreglaron el siniestro, sino que en el precio de renovación me subían como un 30 %”, cuenta. Por eso, dio de baja ese seguro. Teruel detalla que en realidad todo comenzó cuando un vecino suyo le pidió que él llamase a su aseguradora porque “tenía unas humedades en su vivienda” provocadas por estas lluvias, así que Teruel pidió a Verti que acudiera para averiguar la causa, “aunque claramente no era de mi competencia, sino de la propia comunidad”, detalla.

Subidas de precio repentinas

Al igual que Teruel, muchos consumidores se han encontrado con repentinas subidas de sus pólizas. “Ojo con la gente que tenga Verti, me han subido un 34 % el seguro sin dar partes y sin avisar. No tengo palabras”, expresaba una persona en redes. “A mí me ha subido de 90€ a 135€ el seguro de una casa de 55 metros cuadrados. Me he dado de baja inmediatamente”, apuntaba otra.

“Menuda puta vergüenza de compañía que metéis una subida de 200€ sin mandar un puto mail, muy bonito el rollo de que la oficina online, pero por lo menos un mail de que está disponible ahí la información o algo. Sinvergüenzas”, criticaba una tercera, mucho más dura. Y es que, por ley, las aseguradoras deben avisar de las subidas de precio.

Anulación de póliza

En este sentido, la Unión de Consumidores de Asturias denunció recientemente que Verti había incrementado el precio del seguro a una de sus asociadas sin comunicárselo “en ningún momento”, incumpliendo así la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro. Por ello, esta entidad logró que Verti anulase la póliza.

Artículo relacionado

Saltan las alarmas: falta de transparencia y competencia en las aseguradoras

Consumidor Global

Este medio ha preguntado a Verti por este tipo de incidencias, y la empresa defiende que, si bien casos puntuales siempre puede haber, cuando se mide la calidad de Verti con datos a gran escala se demuestra que la empresa "ofrece un excelente servicio en prestaciones a sus clientes. De hecho, nuestro NPS es muy alto (se trata del Net Promote Score, medido por una compañía externa independiente que pregunta a los clientes reales que han tenido un siniestro si recomendarían a su aseguradora según el servicio prestado). De hecho, en los clientes de Verti que han utilizado el servicio de asistencia en carretera, por ejemplo, el NPS es de 72’6, que es una puntuación altísima en el sector".

"90% de clientes satisfechos"

Respecto a las casi 400 valoraciones de TrustPilot, indican que "al no trabajar Verti con esta entidad no es posible comprobar si las personas que ponen comentarios sobre el servicio son realmente clientes de la compañía". En Verti, añaden, trabajar con Ekomi, que es "una solución similar, en la que sí se hace una verificación de que la persona que pone la referencia es cliente de Verti. Y la puntuación que tenemos en Ekomi es de 4,5 sobre 5, lo que significa que tenemos un 90% de clientes satisfechos, con un volumen mucho mayor de valoraciones registradas, en concreto 3.622".

 Con relación a las subidas de precio, desde Verti alegan que "desgraciadamente la situación de inflación que atravesamos está teniendo su efecto sobre los costes en todos los ámbitos, y como es lógico también en los del seguro de automóviles, lo que ha provocado que todo el sector tenga que modificar sus primas de forma general para que las compañías puedan continuar siendo solventes y satisfagan sus obligaciones indemnizatorias y de prestación de servicio a sus clientes en caso de siniestros".