¿Quién no se ha mostrado indeciso a la hora de comprar online? La talla de una camisa o cómo combinará el vestido delante del espejo son algunas de las cuestiones que se plantean los compradores. Pero ¿qué pasaría si una tienda como Zara cobrara por las devoluciones? Cuatro de cada 10 consumidores no se lo perdonarían y abandonarían la relación comercial con la tienda si tuviesen que pagar por dicho servicio.
El derecho a devolución en las compras online es un servicio que genera tranquilidad y confianza en los usuarios, que acceden así a adquirir sus productos aún sin estar seguros del todo.
Las devoluciones son gratis en España, de momento
Sin embargo, algunas tiendas como Zara han decidido poner fin a las devoluciones gratuitas en países como Alemania y Reino Unido, una práctica que no ha sido bien recibida por los consumidores de otros países. Y es que el 66,6% de los compradores españoles da por hecho que la devolución no tiene ningún coste, mientras que el 45 % abandonaría la relación comercial si la devolución costara dinero, según un estudio de Outvio, empresa especializada en optimizar procesos post-checkout en e-commerce.
La devolución gratuita es un servicio esencial para una orientación al cliente satisfactoria. Así, cinco de cada 10 consumidores que tramitaron una devolución sin coste durante los tres primeros meses de este año acabó realizando otra compra en la misma tienda online.
Una medida que genera rechazo
Las devoluciones gratuitas son ya un pilar básico e imprescindible de la experiencia de compra, tal y como comenta Juanjo Borrás, CEO de Outvio: “Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluido. Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes”.
Borrás también matiza la importancia de mantener este servicio “ya que es un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo”, explica.
Una oportunidad para los comercios más pequeños
Por otro lado, este tipo de medidas no afectan de igual manera a todas las tiendas online. El margen a la hora de perder clientes que tiene Zara no es el mismo que puede tener un comercio más pequeño, que estará condenado a perder cantidad de compradores si empieza a cobrar por las devoluciones.
Juanjo Borrás cuenta que “lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda”. Además, el CEO de Outvio señala que “si las grandes marcas empiezan a cobrar por las devoluciones, los e-commerce que las ofrezcan de manera gratuita estarán en una clara posición de ventaja. Puede ser una oportunidad para fidelizar con clientes”, concluye.