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Pedir online y que ni siquiera sepas dónde está tu pedido tras tres semanas: así funciona Carethy
Este portal web para comprar productos de belleza y perfumes desquicia a los usuarios por los retrasos en los envíos, la nefasta atención al cliente y la ausencia de números de seguimiento de los paquetes
"Carethy, tu portal de confianza". Así es como se define esta e-commerce en Google antes de que los usuarios entren en la web. Aunque la opinión de miles de usuarios demuestra más bien ser todo lo contrario. La tienda online parece ser el sitio donde no volverían a comprar. ¿El motivo?
Son varios. Pero sí hay uno que destaca: el retraso en los envíos. La empresa se dedica a vender productos de belleza y perfumería. Las rebajas y las promociones son frecuentes. Un gancho que podría ser la principal razón por la que los usuarios recurren a este portal web. A veces, lo barato, sale caro.
"Entregas de 2 a 4 días laborales"
No importa si es un perfume, un maquillaje o una crema corporal. La promesa de Carethy es siempre la misma. Se compromete en su web a entregar el pedido "de 2 a 4 días laborales". Es el usuario quien selecciona la opción de envío pudiendo elegir entre tres empresas de paquetería o un "punto pack". Los costes de envío se fijan en 4,99 euros y 4,50 euros si se elige la última opción.
Todo parece en orden hasta que se echa un vistazo a las críticas de los usuarios. "Cuando entro en la web seis días después, indica que se está 'procesando' [el pedido]. No hay ni código ni número de seguimiento", cuenta Rafael G. Este cliente asegura que 15 días después de la compra nadie responde a su reclamación. Decide probar suerte llamando hasta diez veces por teléfono y de nada le sirve. "La llamada entra en cola de espera y va reduciendo hasta ser la primera. Entonces, me cuelgan", asegura.
Una criticada atención al cliente
Rafael G. decidió cortar por lo sano y acabó anulando el pago a través del banco. El motivo que argumenta es no haber recibido el producto en el plazo estipulado. "La sensación: esto es una estafa. Ni se os ocurra acercaros a esta 'empresa'". El caso de este afectado no es, ni mucho menos, el único. Elena F. también ha vivido una experiencia similar. Diez días después de la compra, aún no ha habido ningún movimiento en su pedido.
"No solo no me ha llegado lo que pedí, sino que les he escrito varios correos pidiendo información sobre el estado del mismo y no he recibido una sola respuesta", expone esta mujer. "Penosa la experiencia con esta empresa. No la recomiendo a nadie", zanja. En su caso, al menos, ha habido algo más de suerte que en el de Rafael G. La empresa le responde públicamente pidiendo disculpas.
Un tiempo máximo
30 días naturales es el plazo máximo para la entrega de un producto que tiene cualquier empresa. Así lo explica a Consumidor Global Leticia Grande, abogada en Reclamador.es. Sin embargo, existe la posibilidad de acordar un plazo distinto entre el cliente y la compañía. La experta recuerda que es muy importante leer las condiciones generales de uso y contratación de la web antes de realizar el pedido.
Si la empresa no cumple con el plazo establecido, se puede reclamar. "Como primer paso, recomendamos contactar con el vendedor y acordar un nuevo plazo de entrega", expone Leticia Grande. En el caso de que ese nuevo plazo no se respete, se abren varias posibilidades.
Reclamar el doble del dinero abonado
El comprador puede anular la compra y solicitar la devolución del dinero. Pero, si la compañía se retrasa en el reembolso o directamente no accede a ello, el cliente puede solicitar el doble del dinero abonado. Así lo explica la abogada. La experta explica que siempre que se pueda, se puede hacer este proceso por la vía del arbitraje. "Un proceso menos costoso y más rápido que la vía judicial, a la que podrá optar en último término", matiza.
La abogada de Reclamador.es explica que "somos conscientes de que, amistosamente, pocos comercios electrónicos acceden a pagar el doble de las cantidades abonadas". Normalmente, estos casos se terminan resolviendo en los tribunales. "Dependiendo de la cuantía, no siempre compensa iniciar esos trámites", reconoce la experta. No hay otro remedio que estudiar cada caso y, siempre mejor, contando con la ayuda de un profesional en la materia.
Las condiciones de contrato
El número de seguimiento es uno de los elementos que ha echado de menos Rafael G. con Carethy. Un código que "ayuda a aumentar la confianza del cliente, lo que se traduce en una buena experiencia de la compra. Este servicio es recomendable", explica Leticia Grande. Una recomendación que, como su propio nombre indica, no es una obligación. En cuanto a la criticada atención al cliente, poco pueden hacer los usuarios. Las empresas están obligadas a disponer de un sistema para atender cualquier problema que pueda tener un consumidor, según explica la abogada.
"Pero serán libres de elegir qué sistema implementar (puede ser, por ejemplo, un número de teléfono y/o una dirección de correo)". En el caso de Carethy, ni el uno ni el otro funcionan correctamente. Así lo demuestra el caso de Rafael G. y Elena F. Dos usuarios que son solo una pequeñísima parte de los miles de clientes que se muestran insatisfechos con Carethy. La empresa cuenta con más de ocho mil críticas negativas en Trustpilot. Para evitar que se sigan produciendo casos como el de estos dos clientes, la mejor medida preventiva es leer las condiciones del contrato. "Solo así sabremos con exactitud qué derechos nos asisten", zanja Leticia Grande.
*Consumidor Global se ha puesto en contacto con Carethy para conocer la posición de la empresa ante las críticas de los usuarios, pero en el momento de la publicación de este reportaje no ha recibido respuesta.
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