El pasado 6 de julio, Juan José Franco leyó la noticia de la nueva opción que ofrecía Telepizza de pedir a domicilio a través de WhatsApp. Era miércoles y el joven, que aún no tenía la cena preparada, decidió agregar ese contacto a su agenda del móvil. “Pedí lo que suelo pedir siempre, una pizza familiar al gusto, aprovechando un cupón con el que te regalaban una mediana por usar esta aplicación de mensajería”, detalla. Sin embargo, el pedido nunca llegó, lo que provocó que este cliente acabara escribiendo en Twitter, mientras le rugían las tripas: “No funciona. Es una pérdida de tiempo”.
Según explica este joven a Consumidor Global, al cabo de unas horas de haber realizado el pedido por WhatsApp, le llamaron desde el Telepizza de la plaza San Antonio, en Cádiz, diciendo que no habían recibido bien su pedido. “Además, me dijeron que ya no podía beneficiarme del cupón, así que intenté realizar el pedido de nuevo utilizando el teléfono de mi pareja y me volvió a pasar exactamente lo mismo”, se queja Franco. “Al parecer, la centralita que opera con los pedidos de WhatsApp no llegó a enviar la comanda al restaurante, aunque el bot de esta app en ambas ocasiones me enviaba la factura y el número del pedido”, matiza.
Pedir una pizza por WhatsApp
Telepizza estrenó el servicio de pedidos a domicilio a través de WhatsApp el 23 de junio, convirtiéndose así en la única marca del sector de servicio de comida rápida en España en ofrecer esta opción. “Está disponible a través de esta red social para todos los clientes a través del teléfono fijo 912 760 000. De esta manera, los cerca de 720 establecimientos que la marca tiene actualmente en el país, ya ofrecen esta alternativa mediante el mismo número”, informan a este medio desde esta compañía.
El proceso es muy sencillo y rápido, aseguran las mismas fuentes. “El cliente sólo debe guardar en su agenda del móvil el número de teléfono y abrir una conversación en WhatsApp. En ese momento le responderá el asistente virtual de Telepizza, Telepi-Bot. A través de determinados comandos, le guiará en todo el proceso del pedido”. Sin embargo, varios usuarios y clientes de la cadena no consideran que todo funcione tan fluido y ágil. Ante estas críticas, Telepizza se escuda en que “el servicio se acaba de lanzar y aún no tenemos cifras significativas (de la acogida de los usuarios) que compartir. Sin embargo, tenemos planeado hacerlo en unos meses”, añaden.
Los tropiezos de este servicio de Telepizza las primeras semanas
Tras su nada grata experiencia, Franco asegura que no volverá a pedir en Telepizza por WhatsApp. “Nunca había tenido problemas con esta cadena y, en general, han sido siempre amables. Alguna vez sí que han tardado muchísimo en darme el pedido, con 20-30 minutos de retraso, pero eso sólo me ha pasado en una tienda en concreto, en el resto siempre suelen ser puntuales”, reconoce este cliente que no consiguió contactar con la centralita para que le dieran una solución. No obstante, no es el único que ha sufrido problemas con esta nueva modalidad.
Miguel Herrera se quedó sin cena el pasado 4 de julio. Según cuenta a este medio, tras llevar más de 45 minutos esperando su pedido, decidió llamar al número que le ofrecían para luego llevarse la sorpresa de que no se había tramitado. “Pedí dos pizzas medianas. Me mandaron el resumen de mi pedido y la confirmación del mismo. Después de una hora, llamé a Telepizza donde supuestamente iban a redirigir el pedido, y me dicen que no existe. Y me tratan como un loco al decirles que lo había tramitado por WhatsApp. Tenía incluso el justificante de que sí estaba realizado”, narra Herrera.
“2022 es un punto de inflexión” para la empresa
Ante estas quejas, el equipo de Atención al cliente de la cadena afirma que “se ponen de inmediato en contacto con el cliente afectado para intentar solventarlas lo antes posible con el apoyo del equipo técnico de WhatsApp”. Asimismo, desde Telepizza resaltan que contaban con este tipo de fallos en las primeras semanas de su implementación.
“Ponemos a disposición del cliente diferentes vías de contacto, así como manuales para el uso de este nuevo servicio”, destaca la empresa. No obstante, confiesa que contempla hacer mejoras en este nuevo servicio. “Este 2022 es un punto de inflexión para la marca en materia de digitalización, con la actualización y lanzamiento de nuevas herramientas que mejoren la experiencia del cliente, como la nueva app, web y servicio WhatsApp”, concluye.
El poder de WhatsApp (si se usa bien)
Por su parte, Sheila Hernández, experta en Comunicación y Redes Sociales, comenta a Consumidor Global que “cada sector tiene una forma diferente de abordar las redes sociales. Que Telepizza haya decidido implantar este nuevo modelo en sus entregas para acercarse más a los clientes, no significa que les vaya a ir bien, porque no se sabe si este método funcionará bien para este tipo de negocios”.
El 89 % de la población española utiliza WhatsApp en su día a día, siendo la red social favorita del 97 % de los jóvenes españoles de entre 14 y 24 años, quienes destacan su instantaneidad y facilidad de uso. “Pero, hay que tener en cuenta que hay gente que no está adaptada a estas tecnologías. Si se trata de facilitarle a la gente las cosas, puede que no sea el método correcto, y más si se están viendo ya varios problemas. Pero el tiempo dirá”, finaliza Hernández.