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Los pedidos fantasmas de Glovo: cancelaciones unilaterales y un infierno para conseguir el reembolso
Clientes denuncian haberse quedado sin comida y sin dinero por el “nefasto” servicio de atención al cliente
Eso de que los bots y los chats automáticos no entienden de hambre es algo que los clientes de Glovo tienen cada vez más presente. Y es que son muchas las quejas acumuladas por pedidos retrasados, cancelaciones unilaterales y auténticas odiseas para recuperar el dinero invertido en un pedido fantasma que jamás llegó.
A la frustración de ver cómo el pedido de la cena se retrasa cada vez más hasta llegar a la cancelación del mismo, se suma la impotencia de tratar de contactar con un chat automático que sólo desprende respuestas genéricas y soluciona más bien poco.
Pedir la cena con Glovo y que no llegue
Federico Castillo es uno de los muchos afectados que han vivido una mala experiencia con Glovo. En su caso, este mallorquín cuenta que estuvo a punto de perder hasta 110 euros por culpa de un pedido que nunca llegó a su destino. Fue en Madrid, durante un fin de semana de visita con amigos.
Después de un día agotador en el que este grupo participó en un evento de videojuegos, decidieron pegarse “un homenaje” para cenar en el piso que habían alquilado para el fin de semana. Ese intento de capricho se tradujo en un encargo de sushi de más de 100 euros, con botella de vino incluida por 20 euros.
Cancelación unilateral
“Hicimos el pedido a las 20:00 y hasta las 23:30 no cenamos, nos tuvimos que buscar la vida”, recuerda Castillo. Tras ver en su pantalla cómo se retrasaba el pedido cada vez más “intenté llamar al repartidor, pero su teléfono daba apagado”. Al cabo de unos minutos, este cliente recibió un mensaje de que su encargo había sido cancelado.
“Me dijeron que no había nadie en casa, pero nadie se puso en contacto conmigo y lo peor es que otro amigo que no quería sushi pidió un kebab a la misma dirección con Glovo y sí lo recibió. Fue todo muy extraño”, cuenta.
La negativa a devolver el dinero
Aquella no fue la primera vez que Castillo utilizó esta app de delivery, pero ahora asegura que no volverá a pedir nunca más con esta app. “Me cancelaron el pedido de forma unilateral y encima se negaron a devolverme el dinero. Es de chiste”.
Tras hacerse la idea de que se iban a quedar sin cenar, este grupo buscó alternativas en otras plataformas de delivery, mientras Castillo inició un largo y desesperante intercambio de mensajes con el chat de la plataforma para intentar recuperar el reembolso.
“Irregularidades” sin especificar
“No fueron nada sinceros ni claros. Me dijeron que iban a proceder a realizar el reembolso y después me cerraron la incidencia”. Cuando este usuario pidió explicaciones, recibió un mensaje automático por el que se le denegaba la devolución: “Hemos detectado una serie de irregularidades que imposibilitan realizar cualquier tipo de acción por nuestra parte, como por ejemplo: devoluciones o reenvíos”.
Castillo insistió en conocer cuáles eran esas irregularidades, pero las respuestas de Glovo, a las que ha tenido acceso esta redacción, volvían a repetir el mismo mensaje automático, sin especificar los motivos de la negativa a la devolución.
El silencio de Glovo
Finalmente, Castillo recuperó su dinero gracias a la actuación de su banco, que bloqueó el pago de su tarjeta de crédito después de justificar todo el proceso. A día de hoy, Castillo sigue sin saber cuáles eran esas irregularidades de las que le hablaban de forma reiterada.
Consumido Global ha solicitado a Glovo información sobre este tipo de mensajes, cuáles son esas anomalías en las cuentas, cuándo se producen y por qué, pero no ha habido respuesta por parte de la plataforma al término de este reportaje.
Gastos por un servicio que no se produce
Aunque Gema Rodríguez sí recibió su reembolso por un pedido cancelado, esta joven denuncia que la devolución se produjo de forma incompleta al cobrarle los costes de un servicio que no se realizó. “Pedimos al Burger King por Glovo. Empezaron retrasando el envío 5 minutos, luego 10, 15 y así hasta 65 minutos. Llamé a los del Burger y me dijeron que en esa dirección no había entrado ningún pedido, que llamara a Glovo”.
Pero desde la app de delivery poco hicieron por esta chica. “Cuando les llamé me dijeron que no me iban solucionar nada, que lo gestionara todo por el chat. Pasaban de mí y, cuando me llegaba algo, era un mensaje automático”. Al cabo de tres semanas, Rodríguez recibió su reembolso de 27 euros. Eso sí, con 4 euros menos por los gastos de un servicio que jamás se produjo.
Mejorar la comunicación entre origen y agregador
Que Glovo acumule tantas cancelaciones en sus encargos puede deberse a varios motivos. Cristian Castillo, experto en logística y profesor de la UOC, recuerda que en los casos de agregadores que no tienen el producto final y actúan como intermediarios “las cancelaciones pueden deberse a fallos en los locales de origen”.
“Una de las razones puede ser la falta de comunicación entre la plataforma y el restaurante y que ello impida que el pedido llegue al origen y se pueda realizar”, expone Castillo a este medio. Además, también pueden darse problemas de falta de repartidores por parte de Glovo o que el propio restaurante no pueda garantizar ese producto. “La solución pasa por invertir en mejorar la tecnología y las plataformas de comunicación entre agregadores y locales de origen para evitar generar problemas de este tipo a los consumidores”, concluye el profesor
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