El pasajero estira un poco la espalda y mira por la ventana. Fuera, el paisaje es confuso pero agradable, una sucesión de campos y colinas difuminada por la rapidez del tren, que supera los 200 kilómetros por hora. Ha traído un libro para matar las tres horas de viaje, pero la luz empieza a menguar, así que opta por sacar el portátil y relajarse con su serie favorita. Pero no es posible: el wifi no funciona. Es lo que denuncian muchos pasajeros de Ouigo, la marca francesa que aterrizó en España en 2021 para romper el monopolio de Renfe. En un primer momento, Ouigo destacó por sus ofertas y sus precios bajos, pero ha generado descontento por varios problemas. El wifi es uno de ellos.
A diferencia de lo que ocurre con el Ave o el Avlo de Renfe, en los trenes de Ouigo el wifi no es un servicio gratuito. Para disfrutarlo, el viajero debe pagar tres euros, lo que a muchos les resulta frustrante, porque la conexión no va por buen carril.
Cambios de vagón para tener conexión
Marina Onerom explica a Consumidor Global que ha viajado una docena de veces con Ouigo en los dos últimos años. Por cuestiones de trabajo, ha contratado el wifi en cinco ocasiones, “y ninguna de ellas ha funcionado a la primera”, describe. En dos ocasiones no funcionaba en todo el tren, en otras dos era un problema del vagón en el que ella iba (“y por eso me cambiaron de sitios y conseguí que a ratos funcionara”, precisa) y la quinta vez “ni aún cambiado de sitios lo conseguí”. La ruta que suele hacer es Barcelona-Madrid. “En ese trayecto, lo que son los datos móviles funcionan bastante mal y hay tramos sin señal, por eso contrato el wifi, para poder trabajar por el camino. Me supone un problema perder casi 3 horas de viaje sin poder hacer nada”, expresa.
Las veces que Onerom ha reclamado le han devuelto el dinero, aunque no ha sido al momento “porque a ellos a menudo no les funcionan las PDAs, o porque tampoco les va el wifi ni internet”, relata. Así, cuenta que lo ha reclamado por redes, y ha tenido que “estar pendiente” porque, de lo contrario, “no lo devuelven”.
HBO no está disponible
Alex Asso también tuvo problemas con el wifi de la compañía, aunque en su caso Ouigo sí se dio prisa para solucionarlo. “Me ocurrió en el viaje que hice de Zaragoza Delicias a Madrid Puerta de Atocha. El tren llegó una hora tarde y necesitaba conexión wifi para temas de estudio, por lo que pagué el añadido de 3 euros para tener acceso a la red. En los ajustes del iPhone me ponía que esa red no me daba conexión a internet y efectivamente, así era”, recuerda. No obstante, en la web de Ouigo “parecía que todo estaba perfecto, pero no era así”. Al día siguiente escribió un tuit en el que lo denunciaba y Ouigo le envió un enlace para hacer la reclamación. “Al menos me devolvieron el dinero que pagué por este nefasto servicio”, afirma Asso.
Quien no reclamó fue Felipe Peña. Este viajero hizo el trayecto Barcelona-Madrid, y explica que no es que sufriera cortes puntuales de internet, sino que el wifi “no funcionó nunca”. Solo funcionó “el contenido de su página”. Peña se planteó reclamar, pero al final se le “olvidó” porque era una cantidad pequeña. “No vuelvo a viajar ahí y ya está”, remacha. Además, indica que “los routers que usan deben tener base en Francia. Eso significa que las páginas o las plataformas que no están allí no funcionan en el tren. Por ejemplo, no se puede acceder al contenido de HBO Max. Cuando me metí, me decía que aún no está disponible en Francia”, asevera Peña.
Ouigo se defiende
Consumidor Global ha preguntado a Ouigo por estas incidencias, y la compañía defiende que está comprometida “en ofrecer servicios de calidad a sus clientes”. Sobre el sistema de wifi disponible a bordo de los trenes, afirman que “es digital y tiene una conectividad universal, pero hay dispositivos o sistemas operativos que pueden tener algún problema puntual por diferentes razones”. Cuando esto sucede, aclaran, Ouigo “ofrece una compensación, sea un reembolso o un voucher, del dinero que hayan aportado estos usuarios para utilizar este servicio si experimentan problemas de conectividad y lo comunican a atención al cliente o al personal de tripulación”.
No obstante, no todos los viajeros reclaman, ya sea por desinterés o por simple hastío. Es el caso de Xavier Santigosa. Este viajero expresa que en todos los trayectos Barcelona-Madrid y viceversa que ha hecho con Ouigo “el wifi nunca ha funcionado. Ni siquiera por tramos”. Santigosa no reclamó “porque al final te resignas, igual que el día que no funcionaban los enchufes”, pero eso no significa que no le parezca “increíble que lo publiciten y sea completamente imposible conectarse”.