La sabiduría popular constata que la ausencia de noticias es una buena noticia en sí misma. “Es buena noticia el que no las haya”, recoge el Refranero del Centro Virtual Cervantes. Por eso, a veces es preferible no encontrar en el buzón una carta de Hacienda, de la policía municipal o incluso de las empresas de telecomunicaciones, que pueden ser muy persistentes a la hora de asegurar sus beneficios. Por ejemplo, a la hora de recuperar un router cuando el cliente se da de baja. Al respecto, Orange es muy explícita en su web: “Si no devuelves los equipos tendrás que pagar en factura una penalización de 50 € (60,50 € IVA incluido) por cada uno de ellos (aunque ya estés dado de baja)”.
Lo que ocurre es que a veces esta penalización se hace extensible a consumidores que sí han devuelto el router, o que no lo han hecho a tiempo simplemente porque no han podido. En esas ocasiones, la conexión falla a lo grande.
Llamadas durante siete meses
El ejemplo de Amadeo Landero ilustra muy bien hasta dónde está dispuesta a llegar Orange. Este consumidor debía devolver el router en una tienda física, pero no pudo hacerlo a tiempo. “El problema que tuve es que justamente en el momento que tenía que entregarlos me puse malo de Covid y me fue imposible entregarlos, y encima las veces que iba las tiendas de Orange estaban hasta los topes, y yo tenía poco tiempo. Imagínate, invertir el poco tiempo que uno tiene por culpa del trabajo en irse a una tienda a entregar los cacharros que después les dan igual”, narra Landero.
Por este contratiempo forzoso, se vio obligado a entregarlos más tarde, pero finalmente lo hizo. “Me quisieron hacer pagar penalizaciones, y una empresa de recobros me insistió con llamadas durante casi siete meses. Me quería hacer abonar unos 300 euros, a pesar de que ya había entregado los routers”, detalla. ¿Una mera confusión?
“Llamaron a la hija de una vecina”
Landero bloqueó los teléfonos desconocidos, y la empresa de recobros pasó a la ofensiva. “Empezaron a buscar y llamaron a la hija de una vecina de una casa que tengo en la playa. Eso me pareció sorprendente. Me podrían haber enviado cartas y tal, pero no, hicieron un seguimiento, yo creo que se metieron en mis redes sociales o algo así, porque a esa chica casi ni la conozco. Y fue esta chica de 20 años la que llamó a mi madre para decirle que habían preguntado por mí. Imagínate hasta qué punto llega la ilegalidad”, detalla, asombrado. La empresa, especifica Landero, es ISGF Jurídicos.
Al final consiguió que le quitaran esa deuda porque se constató que había entregado todos los equipos, pero “siguieron intentando que pagase una penalización con el argumento de que no había entregado el decodificador de TV, cuando les entregué los dos que tenía. En fin, un caos. Mira que pueden solicitar una recogida por Seur y listo”, concluye Landero.
La postura de la empresa
Este medio ha preguntado a Orange por estas incidencias. La empresa defiende que mantiene “estrictas medidas de control y estándares de calidad en la relación que mantiene con sus clientes”, por lo que el caso de Landero es algo “puntual” y “no se corresponde con los procesos habituales de la compañía”.
No obstante, lo cierto es que en redes sociales también hay quejas por este motivo. Por ejemplo, un usuario explicó en Twitter que había acudido a entregar el router a una tienda física, para lo que se tuvo que desplazar unos kilómetros, “y a ninguna de las dos dependientas le funcionaba el ordenador, por lo que se han negado a recepcionarlo. Casualmente hace unos años me sucedió lo mismo”.
Recogida al límite
Lucía Mendieta también tuvo problemas con Orange. Ella, según describe a este medio, había solicitado la retirada del router el mismo día de la baja, “tanto por correo electrónico y llamada como por redes sociales”, pero desde que lo hizo hasta que acudió el mensajero transcurrieron unas dos semanas. “Esperaron hasta casi el final con mensajes en los que decían que si no devolvía el dispositivo antes de cierto día, se me cobraría”, recuerda. Como ella ya había hecho su parte, estaba en manos de que Orange decidiera hacer su trabajo o no.
“Al final, sí me recogieron el router, pero porque conozco estas empresas y tienes que estar en las redes sociales para que te hagan caso. En el caso de Orange tengo una muy mala experiencia, hasta incluso de acoso telefónico”, relata. Por eso, más allá de reclamar en atención al cliente, Mendieta cuenta que “animaría a la gente a hacerlo por redes sociales, ya que como imagen de la marca les duele más que cuando lo haces de manera privada, cuando sus irregularidades no se ven reflejadas”.