En vacaciones, alquilar un coche significa alquilar libertad. Libertad para acercarse a ese pueblo recóndito que se desea visitar, para cruzar una isla del Mediterráneo de punta a punta, para comer en aquel restaurante escondido en un valle… No obstante, muchas veces también puede significar sobresaltos y derrapes. OK Mobility es una empresa de alquiler de vehículos cuyas incidencias han estropeado las vacaciones de unos cuantos conductores. Tanto en TripAdvisor como en Trustpliot y Facebook, las reseñas de la compañía son malas o muy malas.
En Trustpilot, OK Mobility tiene una valoración de 1,8 estrellas sobre cinco, y se suceden los comentarios que hablan de “mala experiencia” o que incluso ponen en duda la legalidad de sus prácticas. Otros, los que van más allá, utilizan directamente la palabra “estafa”.
Una fianza más elevada de lo que parece
Chema Blanco es uno de los clientes que ha tenido baches en su viaje con la empresa. El día 24 de agosto, su mujer y sus hijas aterrizaron en Malta, donde tenían reservado un coche con OK Mobility. Sin embargo, una vez allí no le entregaron el vehículo que se había pactado, sino otro. “En este momento a mi mujer se le cargaron los 147 euros del servicio y otros 300 que le retienen en concepto de fianza”, cuenta Lozano a Consumidor Global. Lo considera una irregularidad, ya que el contrato especificaba que sólo serían 100 de fianza.
El coche, dice Blanco, no tenía ningún desperfecto visible, pero apenas media hora después de arrancarlo, su esposa notó “un fuerte golpe en el volante y una tremenda vibración”. Vio la rueda reventada y pidió ayuda a la oficina de Malta, donde le dijeron que la intentase cambiar ella. Un consejo decepcionante, porque habían contratado la máxima cobertura, Premium Cover, y asistencia en carretera. Su mujer pidió ayuda a otro conductor, que se dio cuenta del problema: el vehículo tenía partida la barra de dirección de la rueda delantera izquierda. Entonces llamaron a la grúa, que tardó tres horas en llegar. Y solo era el inicio de una carrera de despropósitos.
Pago en mano a la grúa
Desde la oficina de OK Mobility del aeropuerto de Malta dijeron a la esposa de Blanco que debía recoger un nuevo automóvil en el aeropuerto, lugar al que, por otros 15 euros que debía pagar en mano, les podía llevar la grúa. Una vez allí, recibieron un nuevo vehículo “de muy inferior categoría”. La traca final llegó por la tarde. “A eso de las 18:00, a mi mujer le llega un cargo de OK Mobility de 2.060 euros, cargo que nadie le ha comunicado, ni justificado”, dice Blanco.
Intentó reclamar y adjuntó a la empresa fotos del automóvil y la documentación, pero ni con esas. Blanco habló “con al menos 6 telefonistas distintas, con cortes misteriosos de llamadas y sin darme la mínima explicación”, afirma. “El sistema está montado para que nadie consiga hablar con alguien con autoridad ni responsabilidad real”, describe. Además, subraya que se suponía que el vehículo estaba a todo riesgo (el trabajador de la oficina de Malta añadió manuscrito "full insurance"). Y, más allá del dinero, indica su preocupación por el riesgo que había corrido su familia al recibir un automóvil en mal estado. “Podía haberles involucrado en un accidente grave con daños personales”, dice.
La postura de OK Mobility
Este medio se ha puesto en contacto con la compañía para conocer por qué acumula tantas críticas y contar con su versión sobre las incidencias. “No solicitamos nada que el resto de las compañías del sector no solicite”, advierten sobre las fianzas. “En OK Mobility ofrecemos a todos nuestros clientes la cobertura Premium Cover como se puede comprobar en nuestra página web. Esta cobertura cubre los daños ocasionados en carrocería, ruedas y lunas; además de la eliminación de la franquicia. Cualquier cliente que contrate esta cobertura, viajará cubierto y con total tranquilidad”, señala. Sin embargo, la familia de Blanco la contrató y tiene motivos para estar intranquila.
Tras mucho tira y afloja, un responsable de la compañía reveló a Blanco que el caso de su mujer caso había sido calificado internamente como accidente grave, y pudo leer un mensaje interno en el que OK Mobility culpaba a su mujer y la acusaba de mentir sobre la incidencia. Sobre el elevado volumen de críticas, desde OK Mobility creen que en Trustpilot “más de la mitad de las opiniones que hay ahora mismo sobre nosotros son positivas. No obstante, la aritmética utilizada por esta plataforma ofrece una valoración media inferior”. A pesar de relativizar las quejas, reconocen que “todo es mejorable”, y más en una temporada con alta demanda.
La atención al cliente, como “hablar con una pared”
Guillermo Arias también sufrió un cargo inesperado, en su caso, tras alquilar un automóvil con OK Mobility en Alemania. A este afectado le hicieron el cargo al día siguiente de la entrega. “A la devolución nadie lo chequea, al menos en Munich, lo devuelves en una zona y lo dejas allí aparcado. Al día siguiente cargaron 460 euros por dos supuestas rayadas sin ningún tipo de explicación, ni mail, ni nada”, expresa. Esta es quizá la queja más frecuente de los usuarios: nadie lo ve, nadie dice nada, todo parece correcto y luego llega el cobro. Y entonces, de nuevo, nadie dice nada.
“Por lo visto es su práctica habitual: o les compras el seguro a todo riesgo o bien te cargan rayadas preexistentes o 'invisibles' al ojo humano normal, las típicas rozaduras de parachoques que todos los vehículos tienen”, indica Arias. Asimismo, opina que su atención al cliente “es como hablar con una pared”. En la misma línea, Santiago Miralles denuncia un cargo sin explicación. El 7 de julio recogió un coche de alquiler en la estación de OK Mobility de Algarve (Portugal). Contrató seguro y días más tarde devolvió el automóvil. Según afirma, el trabajador de la firma dijo entonces que todo estaba correcto y que le devolverían esos 250 euros “en unos tres días”. Pero el tiempo pasaba y su dinero no llegaba.
“No hay derecho, es un abuso”
“Fui enviando correos a los que me respondían que estaban teniendo dificultades para devolverme el dinero, que si les podía facilitar mi DNI, que si mi número de cuenta, una captura de una operación bancaria en la que se viera mi nombre…”, enumera. Ante estos rodeos, Miralles llamó por teléfono (“de pago, por cierto”, añade), y le explicaron que había un error con el departamento financiero que estaban tratando de solucionar.
“De repente, el 10 de agosto recibo un ingreso de 35,87 euros en mi cuenta a nombre de otra persona, lo cual me sorprende y me cabrea más aún”, cuenta este afectado. “Ya van casi 2 meses y son 250 euros los que estoy cansado de reclamar. En Twitter e Instagram nos tienen bloqueados tanto a mí como a mi pareja”, cuenta, indignado. “No hay derecho, es un abuso”.
Depósito de 1.000 euros por si le pasa algo al vehículo
Alina Boroday se fue de vacaciones a Mallorca con una amiga. “Alquilamos el coche con OK Mobility a través de Booking, que me ofrecía pagar 40 euros más por una cobertura por si le pasaba algo, así que la pagué”, relata. Una vez en el aeropuerto balear, la entidad les ofreció un automóvil de una gama más alta porque no había otros modelos disponibles. Y ahí empezaron los líos. “Me dijeron que debía dejar un depósito de 1.000 euros por si pasaba algo, o bien abonar 125 de cobertura y ya no se cobraría nada más. Comenté que había pagado una al realizar la reserva, y me dijeron que esa no servía de nada”, recuerda. Sobre este punto, desde OK Mobility indican que “aquellos clientes que realizan una reserva a través de agencias intermediarias (conocidas como brokers), las coberturas que estos intermediarios les venden no cubren la cobertura del valor de nuestros vehículos, por lo que los clientes han de dejar o bien el depósito de la franquicia o contratar el servicio Premium Cover”. Es decir, que sí o sí hay que aflojar más.
Boroday imaginó que no tendría incidencias, así que accedió a dejar el depósito de 1.000 euros con la idea de recuperarlo luego y no abonar más. “El coche funcionó bien, sin ningún problema”, afirma. Debían devolverlo en cualquiera de las plazas del parking del aeropuerto de Palma y entregar la llave “al personal de la empresa en la oficina del parking, y revisar con ellos que el coche estaba bien”. Pero allí no encontraron dicha oficina, así que subieron a la que tiene la firma en el propio aeropuerto para informar que querían dejar el vehículo.
700 euros tras devolver el coche con “cero daños”
Boroday le preguntó al empleado si podían hacer la entrega a él, “porque llegábamos bastante tarde para el avión”. Éste titubeó, pero le dijo que, si se fiaba de él, le podía dejar las llaves y él haría la gestión. Ante esta respuesta dudosa, Boroday reculó y le pidió entonces que le indicara dónde estaba exactamente la oficina en el parking, pero el empleado le dio explicaciones vagas. “Mi amiga estaba algo agobiada por llegar tarde y me convenció de que el coche estaba en perfecto estado y que no podrían decir nada. Al final cometimos el error de dejar las llaves y no ir a revisar el coche porque íbamos demasiado justas”, admite. Esa falta de tiempo salió muy cara.
“La culpa le hemos tenido nosotras, pero nos dijeron que si había algún problema con el coche me avisarían, y eso no pasó”, relata. Sin recibir ninguna llamada ni ningún correo, Boroday se encontró tres días después de la entrega con un cobro de 737,23€ en su tarjeta. “El coche tenía cero daños, solo estaba lleno de polvo porque fuimos a ver muchas playas y es lo normal. Y no creo que la limpieza cueste 700 euros”, denuncia. Ha intentado que le manden vídeos o fotos de los desperfectos, “que me razonen ese cobro y que me devuelvan el dinero, pero sigo sin noticias”, lamenta. Su banco tampoco ha podido revertir el cobro. “También he investigado por internet sobre la empresa y me he encontrado con muchas quejas e historias parecidas y ya he entendido que, seguramente, no hemos sido ni las primeras ni las últimas, seguramente”, afirma.