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Miravia y su servicio posventa acaban con la paciencia de los clientes: "Es un desastre"
El nuevo marketplace del gigante chino Alibaba acumula quejas por retrasos en las entregas y procesos de devolución eternos
No hay duda de que Miravia, el nuevo marketplace del gigante chino Alibaba, pretende ser un potente competidor para Amazon. Las interesantes promociones y los precios bajos para marcas internacionales de cierto nivel es el principal reclamo de la plataforma. Sin embargo, como denuncian muchos de sus clientes, la compañía suspende en su servicio posventa.
Carla Miranda quedó sorprendida con su primera compra en Miravia, una manta “muy barata” de 26 euros de la marca Pimpamtex que encontró en la app. “Me pareció tan buena compra que se lo comenté a mi suegro y pedí otra para él”, explica esta clienta a Consumidor Global. No obstante, ese pedido, con envío de 2 a 3 días, jamás llegó.
La “penuria” de hacer un pedido en Miravia
Tras el transcurso del plazo de entrega, Miranda se dirigió al vendedor, Pimpamtex. “Me dijeron que una vez se envía el producto, toda la responsabilidad pasa a ser de Miravia”, cuenta. La clienta se puso entonces en contacto con el servicio de atención al cliente del marketplace, momento en el que comenzó su “penuria”.
A partir de ahí vino un largo cruce de mensajes entre el departamento y la clienta sin ninguna solución. “Tenía que estar pendiente y escribirles yo para preguntarles, no tenían ningún tipo de seguimiento y siempre me decían lo mismo: sólo nos queda esperar”, explica Miranda.
“Prefiero pagar un poco más”
Después de muchos días sin noticias nuevas, esta clienta pidió que cancelaran el pedido y le reembolsaran el dinero. “Me dijeron que eso no se podía hacer hasta que se confirmara qué había pasado”. Después de un mes, el vendedor volvió a contactar con esta usuaria para confirmarle que había habido un problema con la empresa transportista y que debería gestionar la devolución con Miravia.
“Los de atención al cliente me habían asegurado que me iban a mantener al tanto de todo… y para nada, si no les llego a presionar yo, no recupero mi dinero”, señala indignada. Finalmente, tras una larga espera, esta clienta pudo recuperar su dinero. Miranda resume la experiencia de Miravia como un “desastre”. “Parecía una buena opción con variedad y buenas ofertas, pero no vale la pena este sufrimiento, prefiero pagar un poco más”, concluye.
La atención al cliente desbordada
Según cuenta esta usuaria, una persona de atención al cliente de Miravia le reconoció en una de esas llamadas que su caso no era el único y que estaban teniendo muchos problemas similares que debían de analizar uno a uno, de ahí los retrasos en las incidencias.
Y es que Miravia acumula centenares de quejas en las últimas semanas por culpa de su servicio posventa. “Las ofertas están genial, pero como algún producto venga en mal estado o no te llegue, olvídate de ver tu dinero de vuelta”, escribe Beatriz Rodríguez en el apartado de reseñas de Google. En su caso, lleva dos meses esperando un reembolso de 50 euros por un mueble que recibió estropeado.
Un problema informático
Al parecer, Miravia está teniendo problemas internos con la gestión de devoluciones, tal y como reconoce la propia compañía en respuesta a una valoración en Trustpilot de un cliente. “Existe una dificultad con la plataforma ya identificada por nuestro equipo de IT [informática] que no nos está permitiendo realizar el proceso de devolución en su totalidad”, señalan.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Miravia para conocer su versión. “El plazo para recibir un reembolso de una devolución es de 5 días hábiles en función de la entidad bancaria”, aseguran, un plazo que no se cumple según las denuncias de centenares de clientes.
Miravia se defiende
En cuanto a los plazos de entrega de los pedidos, Miravia asegura que “la mayoría de nuestras entregas se realizan en menos de 4 días hábiles” y presume de su compromiso de resolución de incidencias en 24 horas.
“Cumplimos con el 89 % de los casos. A veces los tiempos se pueden alargar si se requiere de más investigación. No obstante, estamos comprometidos a mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio”, concluyen. El problema es cuando un cliente tiene una incidencia y le toca formar parte de ese 11 % con el que no cumplen.
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