La mala praxis de Aliexpress le pasa factura en las redes sociales

La calidad de algunos productos de Aliexpress es carne de memes en las redes sociales desde hace ya algún tiempo. Más allá de las chanzas y de los comentarios jocosos, las quejas de los usuarios en torno al servicio del gigante asiático son constantes en diversas plataformas. La desesperación por los retrasos en los plazos de entrega y las dificultades para reclamar cuando hay problemas con los fabricantes son las críticas más recurrentes.

La compañía, además, es consciente de estas situaciones. Por ello, en los últimos meses ha implementado “diversas medidas” para reducir los tiempos de envío por parte de los vendedores internacionales que operan en la plataforma, según detalla un portavoz a Consumidor Global. Sin embargo, en internet casi todos los días aparecen nuevos comentarios de usuarios descontentos que exigen soluciones y una mejora de los servicios.

'Abandono' del comprador

La web Trustpilot.com es una página de origen danés creada en 2007 y especializada en recoger las opiniones de los consumidores sobre diversas empresas. En relación a la e-commerce asiática, entre los comentarios se encuentran quejas de esta índole: “Si abres una disputa nunca te será favorable. Aliexpress siempre mira por el vendedor. No hay protección hacia el comprador. Cuando me llegó el artículo no era lo que anunciaban, sino una copia barata y de malísima calidad”.

Según explica este usuario, tras abrir una disputa --como llaman en la empresa a las reclamaciones-- llegó a un acuerdo para un reembolso a cambio de devolver el producto. “Lo compré para que me lo enviaran desde España (esa opción estaba en ese producto), pero me lo enviaron desde un almacén en Bélgica y, cuando miré lo que me costaba devolverlo al almacén central de China, el envío resultaba más caro que lo que pagué por él”, lamenta.

Pasar la patata caliente

Ante el aluvión de quejas, la firma se defiende al apuntar que “los vendedores establecen las condiciones de la devolución” y que éstas son las mismas que se reflejan en la página del producto. “Durante una disputa se pueden establecer posibles soluciones, que van desde reembolsos parciales o totales y que involucran, o no, la devolución del producto. Al tratarse de una mediación, las condiciones originales de la devolución deben ser consideradas por las partes”, aseguran.

Por otro lado, la compañía asiática señala que en una reclamación el comprador debe establecer “claramente las razones por las que está iniciando el proceso” y, además, debe proponer una solución inicial. “Si las dos partes no llegan a un acuerdo justo y la disputa se eleva a Aliexpress, la resolución definitiva se basa en la evidencia aportada por el comprador y el vendedor”. Es decir, en un proceso de reclamación es el propio cliente el que tiene que pelearse con el fabricante --en la mayor parte de las ocasiones, de origen chino-- y, en caso de no llegar a un acuerdo, la plataforma es la que toma la decisión definitiva.

Más de un mes de retraso

En la web danesa anteriormente citada también se recogen otros testimonios de usuarios que han sufrido retrasos en los plazos de entrega, una de las reclamaciones a la empresa más comunes en Twitter. Sobre este problema recurrente, la firma asiática asegura que en los últimos meses han desarrollado iniciativas como la apertura de un puente aéreo entre Hong Kong y Madrid con tres vuelos semanales o una nueva modalidad de envíos llamada “entrega combinada”.

De la primera destacan que ha conseguido reducir, de media, “un 30% el tiempo promedio de tránsito de un pedido”, es decir, el que transcurre entre la expedición de la mercancía y su recepción por parte del cliente. Por otro lado, también señalan la posibilidad de comprar a través de Aliexpress Plaza, donde los productos están localizados en España y los “vendedores deben enviar los pedidos a los clientes en un plazo que oscila entre uno y tres días”. No obstante, esta última opción incluye precios superiores, cuando uno de los principales atractivos de la compañía es el ajustado coste de sus productos.

Encontrarse un escorpión

Por si las malas experiencias que comparten muchos usuarios en las redes sociales fuesen poco, a finales de septiembre de 2020 el envío de un bolso comprado en Aliexpress levantó cierto revuelo mediático. Judith, una joven de 25 años de la localidad valenciana de Algemesí, se llevó un gran susto cuando recibió el producto en su casa. El paquete procedía de China y dentro del mismo había un escorpión con el que se topó al abrir la cremallera y meter la mano. El animal picó a la clienta, que denunció lo sucedido ante la Policía y, por suerte, no tuvo consecuencias para su salud más allá del estrés generado por la situación.

Desde la empresa reconocen los hechos y aseguran que este caso está en pleno proceso legal. “No nos podemos pronunciar al respecto. Pero nos hemos puesto en contacto con el vendedor para entender mejor la situación”, subraya un portavoz de la compañía.