El "vergonzoso" servicio postventa de Leroy Merlin: pedidos incompletos 40 días después

Desde que, en 2020, por culpa de la pandemia, la reclusión en casa se volvió una necesidad, hacer reformas en casa se ha convertido en una prioridad para los españoles. Sin embargo, esta necesidad puede convertirse en un auténtico calvario si encargamos este cambio a Leroy Merlin. Varios clientes se quejan de un pésimo servicio postventa. Reciben los pedidos incompletos, teniendo, en algunos casos, que esperar más de 40 días.

Esta ineficacia a la hora de entregar los pedidos supone un verdadero dolor de cabeza para muchos e, incluso, para los propios instaladores. Lejos de dar una solución, Leroy Merlin ofrece pocas, o ninguna, alternativa a sus clientes, que tiene que ver cómo su casa está llena de cajas durante semanas hasta que consiguen acabar con el montaje.

“Es una vergüenza el servicio postventa que da Leroy Merlin”

"Compré un toldo para el patio de mi casa en Leroy Merlin el pasado 26 de abril. Al día siguiente, me entregaron el toldo, que mide tres metros, y me dijeron que el 3 de mayo me lo instalarían. Al avisarme con tiempo pedí ese día libre en el trabajo, pero el instalador nunca vino. Desde ese momento no paro de llamar y de escribir a través de la página web de atención al cliente, pero no obtengo ninguna solución. Se limitan a decirme que el instalador se pondrá en contacto conmigo. En todo este tiempo no ha llamado a nadie. Es una vergüenza el servicio postventa que da Leroy Merlin", señala a Consumidor Global Natalia Domínguez, una de las afectadas.

Y éste no es un hecho aislado. Germán M. lleva más de 40 días esperando que Leroy Merlin le instale una encimera de cocina. “Hemos llamado mil veces tanto al marmolista como a la tienda y nos dicen que está en proceso. El pedido se hizo el día 30 de marzo con fecha máxima de instalación el 16 de abril y estamos a mayo y nada. La cocina es un bien esencial y nosotros no podemos ni comer caliente ni lavar los platos porque este espacio está inutilizado”, indica.

Pedidos incompletos que no se pueden montar

Los problemas para los consumidores que compran en Leroy Merlin no acaban aquí. Hay otros usuarios que sí reciben en la fecha prevista su pedido y el instalador viene el día que promete. Sin embargo, estas instalaciones no se pueden realizar porque el paquete está incompleto, faltando el material necesario para poder realizar el montaje del mueble en cuestión.

"Compré una campana extractora el 20 de marzo y hasta el 5 de mayo no he conseguido que acaben de montarla. Los instaladores han tenido que venir 3 veces a casa: la primera porque el pedido todavía no había llegado; en la segunda ocasión, faltaban piezas para el montaje; y, en la tercera, me lo han montado con los tornillos que traía el instalador porque venía la caja sin ninguno. El propio montador me ha recomendado que compre en otra empresa en las siguientes ocasiones", señala a este medio Ana Álvarez. 

Dar una solución a los clientes

Este medio ha intentado ponerse en contacto con Leroy Merlin para conocer su postura sobre dichas quejas, pero no ha recibido respuesta alguna por parte de la empresa. Pero hay que tener presente que el usuario siempre tiene derecho a reclamar si considera que la empresa no cumple con lo contratado, explica a Consumidor Global la vocal de la subcomisión sobre los derechos de los consumidores del Consejo General de la Abogacía Española, Rosana Pérez Gurrea. “Existe una obligación por parte de la empresa a contestar a las reclamaciones de sus consumidores”, añade.

Los servicios de postventa están recogidos en el artículo 127 Bis de la Ley de defensa del consumidor y usuario. En él se cita que el productor debe garantizar la existencia de un adecuado servicio técnico durante un plazo mínimo de 10 años a partir de la fecha en el que el bien deja de fabricarse. “Lo que no está regulado es el plazo en el que el consumidor puede comenzar a reclamar”, señala la abogada. Sin embargo, si te han dado un plazo de entrega y el paquete o servicio no llega, se puede comenzar a reclamar.

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Consumidor Global

Cómo hacer una reclamación

También es importante saber los pasos para reclamar si una empresa no cumple con lo pactado. “Primero, se intentaría llegar a un acuerdo amistoso con la compañía. Pero en todos los establecimientos hay una hoja de reclamaciones, que se rellena y se presenta justificando la causa de la queja. La empresa tiene que responder lo más rápido posible, máximo en el plazo de un mes desde la fecha en la que se presenta la reclamación”, destaca Pérez Gurrea.

Una vez emprendido este trámite, el siguiente paso es contactar con la firma. “Debemos tratar de ponernos en contacto con el servicio de atención al cliente para ver si se puede llegar a un acuerdo. En el caso de que no contesten o no satisfagan nuestras expectativas, el consumidor tiene derecho a acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor”, señala Rosana Pérez. Este asesoramiento es gratuito. Además, otra opción es presentar la queja en un arbitraje de consumo. “Pero para poder acudir, la empresa reclamada debe estar adherida al arbitraje”, concluye la abogada. Y si todas estas vías se agotan, siempre se puede ir por la vía judicial.