Kruk, el cobrador de deudas que se planta en casa por error: “Decían que pagase y luego reclamase"

Kruk es una empresa de origen polaco dedicada al cobro de deudas que llegó a España en 2015. En 2018, Carrefour le vendió una cartera de 248 millones de euros en préstamos fallidos. Ese fue un gran movimiento, pero han ido a más: en mayo, la compañía anunció que en el primer trimestre de 2023 había obtenido un beneficio neto de 235 millones de zlotys (52,02 millones de euros), una cantidad superior a la que habían estimado.

En sus redes sociales se anuncian como una empresa que “ayuda” a sus clientes a pagar sus deudas. “Operamos con ética, cuidando los intereses de nuestros socios y respetando la dignidad de nuestros clientes”, indican. No obstante, algunas personas con las que Kruk ha establecido contacto los dibujan como unos “buitres” que actúan en el límite de la legalidad.

SMS “todos los días” tras un error de facturación

Alberto Moreno fue contactado por Kruk tras un error de facturación de Holaluz, que le había enviado una factura de gas de más de 800 euros, cuando su consumo solía rondar los 40 euros. Consciente de que era una equivocación, devolvió el recibo y se puso en contacto con la compañía presidida por Carlota Pi, pero la empresa de recobros pasó pronto a la acción. Moreno cuenta a este medio que “todos los días” le llegaba un SMS en el que le pedían que contactase urgentemente para pagar.

Además, recibía llamadas telefónicas “con una locución automática donde me decían que, si no pagaba automáticamente llamando a un número de teléfono, entraría en una lista de morosos y el asunto pasaría a las manos de los abogados”, relata. Finalmente metieron a Moreno en dicha lista, a pesar de que él intentó ignorarlo, y después pasó a la contraofensiva. “Yo colgaba y llamaba a Kruk, y además de contarles la situación, les decía que estaba guardando evidencias del acoso que me estaban haciendo, y que el que los iba a denunciar era yo”, relata, porque pretendían que “pagase una factura” absolutamente desproporcionada.

Pagar y luego reclamar

“Siempre me decían lo mismo, que pagase y que luego reclamase el dinero, y por supuesto me negaba”, cuenta. Es decir, que, para Kruk, lo importante era tener el dinero en sus manos, independientemente de que un afectado les argumentase que un cobro de 800 euros no era razonable y él no era responsable.

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“Después de meses de correos y llamadas telefónicas, solo me hicieron caso cuando publiqué unos tuits”, rememora Moreno. Tras hacer público su malestar en redes, indica, se puso en contacto con él un trabajador de Holaluz y solucionó el problema. Por su parte, desde Kruk no comunicaron con él para decirle que la reclamación de la deuda había sido un tropezón o para pedirle disculpas. Simplemente se esfumaron.

Errores con los deudores

En redes sociales hay testimonios similares de clientes que se muestran desconcertados, indignados, temerosos o todo a la vez. “Kruk España me vuelve a mandar un SMS con un nombre que no soy yo sobre una deuda con el BBVA donde nunca he tenido cuenta. Mala información o estafa”, indicaba una internauta en X (antigua Twitter). “Por favor, revisad los teléfonos a los que enviáis SMS. Si no contestan tal vez es porque AHÍ NO ES. Deberíais comprobar si vuestros datos son correctos”, pedía otra.

Una tercera criticaba que Kruk no la paraba de “acosar” con cientos de llamadas “por una supuesta deuda del anterior inquilino de una vivienda por la que pasó mucho antes que yo. Muy heavy cómo han logrado unir esos datos y muy heavy que me manden datos de una persona a la que ni conozco”, indicaba.

Dónde queda la protección de datos

De dónde diantres han sacado sus datos es una de las preguntas que se hacen muchos consumidores que han recibido la incómoda llamada de Kruk. En su web, la empresa de recobros da algunas pistas y reconoce que puede llegar muy lejos. “Si tratamos tus datos para recuperación de deuda, también podemos obtener, entre otros, datos sobre los pagos efectuados, información sobre su situación financiera o sus deudas, activos de los que sea titular, créditos, o datos similares necesarios para esta finalidad”, detallan.

“En determinados casos, podemos obtener datos sobre sus circunstancias personales que nos ayudan a entender su caso y adaptarnos a su situación, como por ejemplo sobre su situación laboral. Salvo que exista una base jurídica que lo justifique, no trataremos datos sensibles como pueden ser datos de salud”, añaden.

Obtención de datos personales mediante “engaño”

Con todo, un tuitero decía en 2021 que Kruk había intentado “obtener datos personales mediante engaño, por coacciones y por amenazas”. En la misma línea, otro aseguraba que estaban llamando al móvil de su hijo, menor de edad, preguntando por una persona que no conocían.

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“Están llamando al teléfono de una señora mayor y dependiente, acosando y molestando. Preguntan por alguien que ella no conoce y se lo ha dicho ya mil veces. Dejen de acosar a números que no pertenecen al deudor”, pedía otro. Hay incluso testimonios de personas que aseguran que empleados de Kruk han llamado a la puerta de un ciudadano para reclamar deudas.

“Empresa buitre”

Así lo reflejan las reseñas de Google, donde hay unas 180 valoraciones sobre la empresa, la mayoría negativas. “Lamentable empresa buitre y además impresentable. Ayer un tal Tomás se presenta en mi domicilio, lo que él no sabía es que lo estaba grabando y me fui a denunciar”, aseguraba un consumidor. “Muy bonita la manera de intimidar consiguiendo números de familiares o allegados para avisar, ¿y la ley de protección de datos? Estáis violando leyes mandando nombres e información de archivos a terceros. Sinvergüenzas y caraduras. Un día se os caerá el pelo”, valoraba otra afectada.

La postura de la empresa

A preguntas de este medio, fuentes de Kruk indican que siempre actúan en el marco de la legalidad. Forma parte de Angeco, afirman, y están adheridos a su Código Ético y de Conducta (respeto a las personas y su privacidad, fomento de la resolución amistosa de los créditos, tratamiento de los datos personales conforme a lo previsto en la legislación vigente...). Así, puntualizan que la normativa de protección de datos no indica nada respecto a visitas, pero afirman que siguen “unos protocolos estrictos para preservar la confidencialidad y la intimidad de las personas deudoras durante nuestras visitas”.

De este modo, realizan formaciones a sus empleados en este sentido y tratan de acordar una cita con el deudor.“Entendemos que hablando de manera presencial es más fácil llegar a un acuerdo, proporcionando un trato cercano”, explican. Con todo, admiten que “las visitas sin previo aviso se llevan a cabo cuando no hemos podido contactar telefónicamente con el titular o cuando, a pesar de haber contactado, no se ha llegado a un acuerdo de pago satisfactorio”. 

Contacto con menores

Por otra parte, desde Kruk aseguran que no contactan de manera deliberada con números de teléfono que pertenecen a menores de edad, y si llaman directamente a un menor, “se debe a algún error en la asignación por parte del BP (número incorrecto). En estos casos no se deja mensaje y se bloquea el teléfono”, indican.

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“Las empresas de recobro estamos legitimadas a llamar a un teléfono y preguntar por alguien. Sin embargo, Kruk nunca llama ni informa a una tercera persona sobre datos confidenciales de un deudor. En el caso de las llamadas a familiares, únicamente las realizamos tras agotar múltiples intentos de localizar al deudor y no conseguirlo probando en diferentes días y franjas horarias”, aseguran, un proceso legitimado por la Agencia Española de Protección de Datos.