En marzo de 2020, Julián Marazuela tuvo que cancelar el vuelo que compró a través de la agencia de viajes Kiwi.com por motivo de la pandemia de Covid-19, que paralizó todo y a todos. Seis meses después, el cliente seguía en la lista de espera para el reembolso. Dos años después, Marazuela confirma a Consumidor Global que aún no ha recibido “nada de nada, ni un euro”.
“Volví a contactar con ellos hace unos meses, y lo de siempre. Que si no saben, que si estaban esperando el reembolso de la aerolínea, etc.”, explica el usuario que señala que no se ha puesto en contacto con la compañía aérea con la que iba a efectuar el frustrado viaje, pues considera que la responsabilidad recae en Kiwi.com.
Kiwi.com se lava las manos
La agencia de viajes online expresa que su garantía “no es aplicable en situaciones de fuerza mayor. Pero si te has quedado tirado en el aeropuerto por culpa de un retraso, una cancelación o un cambio de horario que afecte al resto de tu itinerario, quizás puedas recurrir a ella”. Quizás.
En mayo de 2021, el vuelo de Yerson Lizarraga se suspendió, por lo que procedió a solicitar el reembolso a Kiwi.com. “No, nunca me lo dieron. Me han hecho esperar bastante y sigo con las manos vacías”, confirma a este medio y reconoce que ya ha desistido tras varios intentos para conseguir la compensación por parte de la empresa.
O no te lo da o te da menos del 5 %
En el caso de la colombiana Kelly Vergel, la agencia sí que le dio un reembolso, eso sí, sólo una parte de él. “En octubre de 2021, compramos unos vuelos con un grupo de amigos, pero mi amigo Luis pidió el reembolso de dinero porque le cambiaron el horario de vuelos, y lo único que hizo la empresa Kiwi.com fue devolverle 11,76 dólares (11,08 euros) de 256 dólares (241,27 euros) –es decir, menos del 5 % de lo pagado–. Exigimos la devolución total del dinero”, relata la joven.
“Es increíble que no respondan con la devolución total del dinero cuando ellos mismos se encargaron de cambiar los horarios de vuelos, haciendo que mi amigo se quedara un día más en el aeropuerto. Definitivamente, confiar en esta agencia fue un error”, sentencia Vergel, que todavía asegura que no han recibido el reembolso, pero sí que recibió un mensaje explicativo de Kiwi.com.
La letra pequeña
En respuesta a la queja de esta clienta, la compañía expuso a través de un chat en la misma página web que “en este asunto, el reembolso completo del billete nunca fue una opción, ya que se solicitó una cancelación voluntaria de nuestro itinerario y la tarifa de billete fue el tipo de ahorro. Se reembolsó 11,76 dólares, y lamentablemente es el único reembolso que podemos proporcionar”.
“Y ya está. No nos han devuelto el total porque dicen que no podían hacer devolución ya que habíamos comprado un vuelo XS en equipaje por ser económico. Que no hacen devoluciones, y lo peor es que eso está en letra súper pequeña, deberían poner esos términos y condiciones en letra grande y no a lo último con la letra súper chiquita. Después de esa experiencia no he vuelto a comprar a través de ellos”, se queja Vergel.
La versión de Kiwi.com
Kiwi.com, por su parte, responde a Consumidor Global sobre el caso de Kelly Vergel. “En este caso, la aerolínea realizó un cambio de horario a la hora original del vuelo y esa información se transmitió al cliente que optó por aceptar el cambio. El cliente entonces decidió cancelar el vuelo 5 días después pero el tipo de boleto que compró no viene con flexibilidad y la aerolínea ya había sido notificada de la aceptación del cambio”, asegura la agencia.
“Cada reserva tiende a ser única. Vendemos alrededor de 50.000 boletos de avión al día y me complace decir que, en la gran mayoría, ahora que los impactos de Covid han terminado, los cambios de programación o las cancelaciones son mínimos”, destacan desde la compañía.
La compañía, inflexible
Kiwi.com explica a este medio que “las opciones de reembolso dependerán de si ha sido la compañía la que ha cancelado tu viaje, o si quieres cancelar tú. Disponer de la Garantía Kiwi.com también influirá sobre tus opciones disponibles, especialmente cuando tu viaje ha sido cancelado por la compañía”.
“Solicitamos un reembolso en nombre de nuestros clientes y devolvemos lo proporcionado por la aerolínea. También tenemos diferentes tipos de tarifas: algunas son flexibles con reembolsos completos u oportunidades para realizar cambios incluso si la aerolínea no proporciona un reembolso o no permite cambios. Las tarifas de ahorro son la forma más económica de viajar, pero no tienen los mismos beneficios o flexibilidad y los reembolsos dependen de la aerolínea”, concluye la agencia de viajes.