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Just Eat irrita a sus clientes: cancela pedidos tras varias horas de espera
Usuarios de la app de comida a domicilio se quejan de haberse quedado sin su encargo ya pagado y denuncian que tardan tres días en recibir el reembolso
Adrián Puyol estaba en su habitación cuando cogió su móvil para abrir la aplicación de Just Eat arrastrado por la pereza de meterse en la cocina. Tras varios clics, dejó el dispositivo en la mesa y volvió a la lectura del libro que había interrumpido. Pasó una hora y los rugidos de su barriga sonaban a alarma. El pedido no llegaba. Pasó una hora más y los únicos que llamaron a la puerta fueron la desesperación y el hambre atroz. Después de tres horas, desde la plataforma se le anunció que su cena se había cancelado.
“Tres horas esperando un pedido, para que a las doce de la noche te digan que se cancela tu pedido por falta de ingredientes. Cuando media hora antes era por falta de conductores. Es el nivel de esta aplicación. La última vez por aquí”, estalla Puyol. No es el único cliente que ha sufrido este incidente. El tema parece recurrente al encontrar miles de quejas sobre el mismo asunto, ya no sólo por la larga espera y la entrega fallida, también porque es un pedido pagado con prisas pero con un reembolso lento.
“Me cancelas antes”
L. C. asegura que también se quedó con las manos vacías al pedir a través de Just Eat. “Cobráis un pedido, me lo anuláis y aun no me habéis devuelto el dinero. Para cobrar, bien; pero para devolver, sin prisa, ¿no?”, señala con indignación. Para recuperar el dinero de un pedido cancelado, el usuario debe esperar a que aparezca de nuevo en su cuenta bancaria aproximadamente en 72 horas.
Pablo G. explica a Consumidor Global que la empresa ofrece “un servicio penoso” y critica que no se le avise con antelación que el pedido será cancelado por falta de repartidores, como pasó en su caso. “Cancelan el pedido 45 minutos después por falta de repartidores. Si no hay repartidores me lo cancelas a los cinco minutos o no me dejas hacer el pedido. Y que tarden en devolver el dinero 72 horas es de vergüenza. Son unos ladrones e incompetentes”, reprende contra Just Eat.
Adiós a Just Eat
Tras el chasco, Pablo comenta que no volverá a usar esta plataforma y contempla otras de la competencia como Glovo. “Al menos Glovo en esto te compensa de alguna manera”, señala el cliente. También la decepción de Álex A. le obliga a separarse de Just Eat. “Con lo poco que costaba decirme desde un inicio que lo cancelabais y yo me hubiese buscado la vida… Nada, voy a ir barajando otras soluciones como Uber Eat o Glovo”, afirma en su cuenta de Twitter.
Por otro lado, Roberto Barroso reconoce que le da mucha curiosidad saber cómo funciona Just Eat al haberse quedado atónito con la cancelación de su pedido. “Haces un pedido que nunca llega, el restaurante no contesta y el servicio al cliente te lo cancela sin explicación. Un total de dos horas y media de trámites para al final no recibir nada, y no hablemos de los precios”, señala.
¿Qué es lo que pasa?
Entonces, ¿cómo funciona exactamente Just Eat para que ocurran este tipo de incidentes de manera recurrente? Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, explica a este medio que a este tipo de empresas se les llama agregadores y son los que hacen de intermediarios entre el cliente final y un establecimiento que es el origen, que puede ser un restaurante o un supermercado.
“Esta comunicación entre cliente y origen se hace a través de una plataforma digital o una aplicación. Just Eat hace de intermediario. A veces esta comunicación no acaba de estar lo actualizada que debería”, destaca Castillo. “Podría ser que el origen en ese momento no tuviese personal suficiente o estuviese cerrado, y no se hubiera comunicado a través de la plataforma sobre la situación por la que no se puede hacer ese pedido”, añade.
Cómo evitar el problema
Aquí nos encontramos con ese retraso desde que se ha realizado la solicitud de la aplicación al origen hasta que se da cuenta de que no se puede llevar a cabo. “Entonces, llega una notificación tarde e imprevista al cliente que no acaba de entender qué es lo que ha pasado”, destaca el experto que enfatiza que hay que tener en cuenta que cuando uno hace un pedido a través de este tipo de plataformas estas situaciones pueden suceder. “No es lo más habitual, pero puede darse el caso”, resalta.
Por ello, Castillo opina que lo importante es poder mejorar esa comunicación que existe a través de la plataforma con esos establecimientos para que la información esté lo más actualizada posible, casi en tiempo real. “Si hay cualquier problema en el origen de que no hay suficiente personal o que se han quedado sin ingredientes, pues que automáticamente se elimine temporalmente el producto en la plataforma para que ningún cliente lo pueda solicitar. Sería primordial para evitar este tipo de problemas”, estima.
La postura de Just Eat
Sobre estas incidencias, Just Eat explica a Consumidor Global que “los retrasos y cancelaciones son revisados caso por caso por nuestros agentes de Atención al Cliente, que atienden personalmente cada una de las incidencias con un tiempo medio de respuesta de 20 segundos”.
“Estas incidencias pueden deberse a diferentes factores, desde el reparto hasta esperas imprevistas causadas por el propio restaurante. En cualquier caso, el equipo de Just Eat analiza el problema y busca una solución que se ofrece en un plazo máximo de 24 horas al usuario”, aseguran desde la empresa.
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