Cuando Interflora marchita la magia de un momento especial: "El ramo nunca llegó"

En una boda, en un bautizo, el Día de la Madre, en un cumpleaños, en una graduación, en una entrega de premios; como un regalo, como una prenda de amor o como un agradecimiento: las flores siempre son un buen regalo. Una de las empresas pioneras en su comercialización a gran escala es Interflora, que se constituyó internacionalmente en el año 1946, y hoy comprende a más de 50.000 floristas en 150 países de los cinco continentes. La filial española se creó en 1951, y desde entonces actúa como intermediario entre los clientes y las floristerías asociadas para llevar a los domicilios deseados rosas, lirios orientales, margaritas, pompa y alegría.

La cineasta Isabel Coixet afirmó en una entrevista que todas las plenitudes son fugaces, y bien podría tomarse una sentencia así de sugerente para pensar en la belleza efímera de las flores. Sin embargo, Interflora a veces rompe la magia de momentos que deberían ser plenos: muchos consumidores se han mostrado decepcionados por la diferencia entre el ramo que pidieron a la empresa y el que finalmente llegó al destino solicitado. Es casi como el célebre meme de “lo que llega por AliExpress”: en ocasiones, hay un verdadero abismo en cuanto a colores seleccionados, horario de entrega o número de flores. 

Ramos que nunca llegan

“Mi experiencia fue nefasta. Encargué el ramo para el nacimiento del bebé de una amiga y nunca llegó”, cuenta Rocío Gutiérrez a Consumidor Global. Reclamó, y finalmente Interflora le devolvió el dinero de su pedido, que ascendía a 74,90 euros, pero aun así, califica la experiencia de muy mala. “Ni me explicaron por qué no llego, ni me dieron soluciones, ni unas míseras disculpas”, argumenta. 

A Sergio Vázquez le ocurrió algo similar: pidió un ramo con un jarrón y no se lo trajeron, y, además, enviaron “unas flores que no eran”. Tras contactar por correo, consiguió que le devolvieran el dinero del jarrón. “Su modelo de negocio se basa en floristerías locales”, explica Vázquez, “que actúan bajo el paraguas del intermediario Interflora. Por lo que parece, no puedes echar la culpa a los repartidores ni a las floristerías. Es un error bajo mi punto de vista”, agrega este cliente insatisfecho. Es decir, que Interflora no puede ejercer ni ejerce un control total sobre lo que envían las más de 1.400 floristerías asociadas, y menos en picos de demanda, lo que permite que de vez en cuando salgan unos hierbajos malos.

Reembolsos insuficientes

La semilla de la decepción puede germinar hasta hacer brotar un verdadero cabreo si el pedido de las flores se realiza en un momento especialmente sensible, como contó una usuaria por Twitter. Era el funeral de un familiar, y habían pedido un ramo que no se correspondía en absoluto con el conjunto, triste, pocho y pequeño que recibieron. Pidió a la empresa “un poco de empatía”, pero ni siquiera le devolvieron la totalidad del dinero, sino el 50 %. 

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Son muchos los que no están satisfechos con los reembolsos, porque en todas las circunstancias es Interflora quien tiene la sartén por el mango y decide cuánto devolver. En su web se dice que la empresa “se compromete a resolver, en el interés mutuo de sus clientes y establecimientos asociados, las eventuales discrepancias (derivadas de la reclamación de un cliente o un destinatario) que puedan surgir con ocasión de un pedido de Interflora, que el cliente o el destinatario no puedan o deseen resolver directamente con los miembros implicados".

“Escuchar las explicaciones del florista”

El procedimiento, según se describe, consiste en escuchar “las explicaciones del florista o establecimiento” para determinar su responsabilidad y hacerle cumplir “la decisión adoptada como resultado de esta discrepancia”. Y aquí paz y después gloria.

De las más de 2.100 opiniones que tiene la empresa en Trustpilot, más del 70 % son muy malas (con la peor puntuación, 1 estrella). Abundan palabras como “defraudado” o lamentable. En este foro, una usuaria cuenta que compró un centro naranja para un funeral por 125 euros. “Por ese precio deduces que el centro estará mínimamente a la altura. Para nada. Es una auténtica basura (perdón por la expresión). No es la primera vez que nos pasa esto con Interflora, pero piensas que habrán tenido un día malo y fin, sin duda no repetiremos. Nada que ver lo recibido con lo comprado, ni en la cantidad ni en la calidad y tamaño”, denunció. Este medio ha preguntado a Interflora para conocer su opinión sobre estas críticas abundantes, pero no ha obtenido respuesta.