La insatisfacción española con el ‘delivery’: ¿Le afectan a Glovo y a Uber Eats las quejas?

En los móviles de la mayoría de los españoles es habitual encontrar alguna aplicación para pedir comida a domicilio o un servicio de delivery. Empresas como Glovo, Uber Eats o Just Eat están tan presentes en nuestra vida como cualquier aplicación de mensajería. Sin embargo, la mayoría de consumidores sufren problemas a la hora de recibir los pedidos, lo que se traduce en múltiples quejas que estas compañías parecen ignorar porque… ¿No les afectan? 

El delivery ha ganado más peso durante la pandemia y ha llegado para quedarse. O, al menos, eso es lo que dicen los datos recogidos por Delectatech tras analizar las cifras de 250.000 establecimientos Horeca. Casi el 70 % de los establecimientos españoles sirven a sus clientes a través de una de las tres principales plataformas: Glovo, Just Eat o Uber Eats. 

La queja más extendida sobre el servicio de Uber Eats y Glovo

Pedir a cualquiera de estas empresas de reparto y tener que esperar más tiempo del prometido se ha convertido ya en una tradición. Iván Ramos relató a Consumidor Global hace apenas unos meses que tuvo que esperar más de dos horas a que llegase su pedido de Glovo sin recibir ningún tipo de explicación. Algo que no ha cambiado. Blanca E. expone en Twitter que estuvo esperando a un pedido más de 45 minutos y, además, llegó frío.

Pero Glovo no es la única que cosecha este tipo de quejas. Uber Eats es otra de las empresas de delivery en el foco de los usuarios. Ana Pertusa cuenta a este medio que, además de llegar tarde la comida, no le dejaron cambiar la dirección del pedido. “Yo estaba en la casa de un familiar cuando decidimos hacer el pedido. En ningún momento me dejaron marcar mi ubicación actual. Al darle a pagar fue cuando me indicaron que la dirección era la predeterminada. Además, tampoco pude cancelar el servicio, así que tuve que ir corriendo a mi casa, que estaba a media hora, para poder recoger la comida”, detalla. 

Las reclamaciones de los usuarios no afectan a las empresas de ‘delivery’

Sin embargo, lejos de poder suponer un problema para la imagen de estas empresas, Uber Eats, Glovo y Just Eat deciden hacer caso omiso en demasiadas ocasiones a estas reclamaciones. “Las quejas les dan exactamente lo mismo porque estas plataformas no son más que un intermediario. Es decir, una persona que quiere pedir comida a domicilio al final tiene dos o tres opciones: Glovo, Uber Eats o Just Eat. Usa la app que le resulta más cómoda o que tenga los restaurantes que le gustan”, explica a este medio Eduard J. Álvarez, profesor de Economía y Empresas de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

Además, este experto detalla que, a la hora de hacer un pedido, la calificación que recibe el usuario a través de la aplicación no es del delivery, sino el del restaurante. “El usuario no es consciente de si el reparto se hace bien o mal. Las quejas no se transmiten al consumidor medio”, recuerda Álvarez.

“Los restaurantes son esclavos de las condiciones de estas plataformas”

Además de los consumidores, los otros perjudicados por las malas críticas del servicio de las empresas de reparto a domicilio son los propios restaurantes. “Estos locales pueden saber de estas quejas, pero al final son esclavos de las condiciones que marcan las plataformas. Que uno de los restaurantes diga que no le interesa trabajar con Uber Eats, Glovo o Just Eat, por el motivo que sea, no le va a suponer ningún problema a la empresa de delivery”, afirma el profesor de la UOC.

Esta situación sólo se podría revertir, según detalla a Consumidor Global Álvarez, si uno de los gigantes del negocio decidiese dejar de trabajar con alguna de estas empresas. “Tendrían un problema si un gran operador, por ejemplo, McDonald 's, dijese de no trabajar con ellos. En ese momento sí se pondrían a trabajar para mejorar su servicio de atención al cliente”.

No se entienden las causas de la tardanza de los pedidos

“Que los riders tengan problemas con las entregas creo que es testimonial y no pasa mucho. Los problemas de los restaurantes tampoco deben ser muy comunes. Y la tecnología raramente falla”, afirma Álvarez. Es por eso que este experto no entiende a qué se puede deber que los pedidos lleguen con tanto retraso. Algunos de esos problemas entran dentro de la normalidad. Como que el repartidor tenga una incidencia, que el restaurante se demore a la hora de preparar el pedido por una alta demanda o que la distancia entre el local y la casa sea excesivamente larga y la hora decretada por la aplicación se quede corta.

“Otro de los problemas habituales junto con la tardanza es que haya errores en la comanda. Es decir, que se pida un plato quitando un ingrediente y te llegue con él, o que el pedido sea incorrecto”, concluye el profesor. Consumidor Global se ha puesto en contacto con las tres empresas. Sólo Glovo ha querido dar una respuesta. “El servicio de atención al cliente se encuentra integrado dentro de la app. Este chat es gestionado por agentes de atención al cliente 24/7, organizados para asegurar tiempos de respuesta adecuado, sobre todo en los horarios de mayor demanda”. Sin embargo, el delivery rechaza hacer declaraciones sobre si le importan las quejas de los usuarios o no.