Infierno con Holaluz: calcula mal tu consumo de gas y envía a una firma de recobros a por tu dinero

Imagine que usted tiene Netflix, o HBO, o Disney +. No ha contratado la suscripción anual, sino que paga cada mes. Pues bien, llega marzo y la compañía le cobra, en vez de los 10, 12 o 18 euros habituales que cuesta el servicio de streaming, más de 100. Usted, como es lógico, protesta, pero la compañía dice que debería haber sido usted el que determinase cuántos perfiles tenía abiertos y cuántas películas ha visto, y no ellos. Parece irreal, pero es lo que les ha pasado a muchos clientes de Holaluz, que han visto cómo la empresa les enviaba unas facturas del gas que no se ajustaban en absoluto a su consumo. Verónica Mur es una de ellas.

Esta afectada explica a Consumidor Global que, tras finalizar el año, Holaluz le devolvió dinero (unos 200 euros) porque no había consumido tanto como había pagado. Hasta aquí, todo seguía su curso normal. Sin embargo, en mayo todo se oscureció: le llegó una factura del gas que, en vez de los habituales treinta y pico euros que solía pagar, ascendía a 332. “Esto no es normal”, pensó.

Exigen un pago de algo que no se ha consumido

Mur llamó a Holaluz y la propia compañía reconoció, en un primer momento, que aquello se debía a un error de la distribuidora. No obstante, le aseguraron que a lo largo de la semana siguiente la llamarían para revisar el problema. “No sólo no me llamaron, sino que en menos de una semana ya me estaban enviando mensajes en los que se decía que, si no pagaba el gas, me lo iban a cortar”, afirma, atónita. Volvió a llamar, le dijeron que el responsable con el que había hablado anteriormente no había tramitado bien la orden y que su única opción era pagar y esperar “a ver si se lo devolvían”. Pero primero, el dinero.

Esta exclienta no quiso pagar algo que no le correspondía, así que se cambió de compañía y puso una queja a una organización de consumidores. El asunto quedó en stand by hasta que unos meses más tarde le contactó Lexer, una empresa de recobros, que volvió a presionarle para que pagase. Este medio ha publicado anteriormente informaciones sobre Lexer, que actúa como un cobrador del frac y, según los expertos legales, “sigue la estrategia de acoso y derribo”. Mur les explicó todo, pero no cejaron en su empeño.

Se niegan a reparar el error

De nuevo, Mur llamó a la empresa, y una responsable le argumentó que su factura tan elevada tenía una explicación. “Como yo no había pasado mi lectura del consumo de gas, la operadora había hecho el cálculo erróneamente en base a un consumo mucho mayor. Ahora parece ser que eres tú el que tienes que hacer la lectura, cuando toda la vida lo han hecho las empresas y nunca había tenido ningún problema”. De este modo, Holaluz se lavaba las manos.

Esa misma teleoperadora de Holaluz le dijo a Mur que, como ya había dejado la empresa, su incidencia no se podía arreglar. “Todavía no lo he pagado, pero creo que me va a tocar hacerlo. Pero no entiendo que me toque abonar algo que no he consumido, que ha sido un error de la operadora, y que tenga que lidiar con la amenaza de que, si no lo hago, me meterán en la lista de morosos”, relata.

Decenas de afectados

El de Mur no es un caso aislado. Ramona Escobar es una afectada que ha pasado por una situación similar y se ha dedicado a recabar experiencias de otros clientes de Holaluz. En marzo, la factura del gas de Escobar ascendió a 830 euros, una cantidad que no pagó. “Sencillamente no podía. Hacerlo me suponía estar un mes sin comer, y sin que comiera mi hijo”, sostiene. Después de la tensión y el agobio, consiguió resolver la papeleta gracias a la asesoría jurídica que le incluye su seguro del hogar. De manera amistosa, gracias a ellos consiguió que Holaluz le cobrase lo que realmente debía “después de varias refacturaciones”. Así, pasó de 800 a 90 euros. A pesar de que ha resuelto su problema, la pugna de Escobar con la empresa de energía eléctrica no ha terminado. Ella es una de las administradoras de un grupo de afectados en el que actualmente hay unas 110 personas, pero ella estima que son muchos más. “La gran mayoría nos hemos encontrado por redes sociales”, reconoce.

Tal y como expone, a tenor de la información que ha ido recabando, las tarifas empezaron a subir en enero, y después, en marzo y abril, se dispararon. “Desde Holaluz, de manera unilateral nos hicieron un contrato nuevo sólo para subir los precios a más del doble. Durante esos meses, el Gobierno había estado anunciado la posibilidad de implementar medidas para que las facturas no fuesen tan altas, así que cuando eso empezó a sonar más fuerte, la compañía comenzó a mandarnos facturas con las lecturas reales”, analiza.

Una prefactura de 4.000 euros

A Mur le querían cobrar 300 y a Escobar 900 euros, pero ella tiene constancia de una factura que le llegó a un cliente de más de 2.700 euros. Y hay otra aún más escandalosa, aunque en este caso es una prefactura. “Le llegó a un chico que vive en Castellón. Estaba en plena crisis de ansiedad cuando contactó conmigo, y finalmente pudo resolverlo, porque en cierto sentido tuvo suerte”, señala.

La tuvo porque Holaluz presenta la prefactura un día antes de la fecha límite para poder enviar la lectura real de los contadores. El joven de Castellón constató que le estaban facturando mucho más de lo que había consumido. Una vez que obtuvo el dato del contador, tuvo margen para enviar la factura real a la empresa, y que éstos remitieran una factura que correspondía con el consumo real. “Este caso nos impactó bastante”, reconoce Escobar, para después aceptar que podría haber sido diferente. “La compañía sí hizo caso a la factura real, pero hay otros casos en los que se hace caso omiso. Reciben las lecturas reales, pero luego facturan lecturas estimadas”, expone. Este medio se ha puesto en contacto con Holaluz para preguntar por estas incidencias, pero la empresa ha rechazado hacer declaraciones. 

Demanda colectiva

En el grupo de afectados hay mucho trasiego, no es una plataforma estática. “La gente va entrando, nos echamos una mano entre todos y cuando alguien consigue resolver su situación (o escoge pagar y olvidarse del asunto), muchos salen del grupo. Ha habido bastante movimiento en estos meses”, afirma. Pero, independientemente de las soluciones particulares, algunos miembros se plantean interponer una demanda colectiva. “Por varios motivos que estamos estudiando bien a fondo. Porque, bajo nuestro punto de vista, Holaluz ha faltado a su contrato, ha faltado a su palabra y ha subido los precios de una forma abusiva. Y ha recurrido a una mala praxis totalmente deliberada para poder justificar las facturas”, arguye Escobar.

Así, ella aspira a que la demanda colectiva pueda sentar un precedente. “Una causa común por y para todos. No sólo para que no lo repita Holaluz, sino para que ninguna otra compañía lo haga. Si conseguimos un escarmiento para ellos, quizá otras eviten comportarse así con sus clientes. Porque estamos hablando de un servicio básico, no de un capricho”, recuerda. 

Amenazas de corte de suministro

Lo más peliagudo llega con las empresas de recobros. Aguantar la presión y saber que puedes acabar en una lista de morosos por un gasto que no has realizado. Escobar opina que “son unos acosadores y llegan a ponerse agresivos”. A por Mur fue Lexer, pero en el grupo de afectados hay noticias de otros cobradores, como ARI: Acción Recupero Ibérica o BJS Legal. Según Escobar, empiezan a reclamar muy rápidamente y envían los datos personales sin consentimiento a firmas de recobros. Incluso hay a quienes, teniendo incidencias abiertas, les han llegado cartas en las que se les dice que se les llevará a juicio. “Me parece totalmente surrealista”, añade Escobar.

Pero la del juicio no es la única advertencia. “También está la amenaza del corte del suministro de gas, algo que llega muy rápido y totalmente fuera del marco legal, porque ellos tienen que dar al consumidor 21 días de margen para pagar la factura”, afirma Escobar, que ha buceado en la ley para encontrar que, después de esos 21 días, debería haber dos meses más de margen. Una vez transcurrido ese tiempo, las empresas sí pueden enviar cartas e iniciar la solicitud del trámite del corte de suministro, que dura siete días. Pero Holaluz no respeta esos tiempos. Después de los 21 días, “empiezan a llegar mensajes sobre el corte de suministro en los que hablan de que, en 48 o 72 horas (en vez de 7 días), se cortará”. Y puede ser la historia de nunca acabar: “Esta amenaza también llega una vez que los clientes han dejado la compañía. Estás con otra comercializadora, y siguen con otras amenazas. Nosotros estamos viendo que, al final, son unos matones. Tienen a la gente endeudándose para pagar facturas desorbitadas. Es indignante”.