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La impunidad con la que Wizz Air cobra la maleta de mano: “Una estafa de manual”
Esta práctica, que algunos tribunales han considerado abusiva, se camufla bajo otros servicios para el pasajero, como una fila prioritaria
Antes de coger un avión, no llenar en exceso la maleta para no rebasar las medidas permitidas es uno de los asuntos que más preocupan a los viajeros. El equipaje es, de hecho, uno de los grandes quebraderos de cabeza, y los litigios sobre qué se puede llevar y dónde son constantes. En 2014, el Tribunal de Justicia de la UE dictaminó que las aerolíneas no deberían cobrar un suplemento por el equipaje de mano, siempre que éste cumpliera "requisitos razonables en términos de peso y dimensiones”. A pesar de esta decisión, algunas aerolíneas lo siguen haciendo. Entre ellas figura Wizz Air.
Esta compañía de origen húngaro opera más de 600 rutas, y vuela fundamentalmente en Europa Central y del Este. Según la clasificación de Airlineratings, fue la mejor línea aérea de bajo coste en Europa en 2020. Sin embargo, muchos de sus clientes no piensan lo mismo.
Única posibilidad para algunas rutas
Ana Pérez es investigadora en una universidad española, y cuenta a este medio que le concedieron una estancia para viajar a una ciudad de Rumanía ubicada a unas 6 horas de Bucarest, la capital. La única compañía que iba directa era Wizz Air, indica. Además de su ropa y enseres personales, tenía que llevar el portátil, la tablet, los papeles… “Complicado meter todo eso en una mochila”, describe.
“Nunca había volado con Wizz Air, por lo que no los conocía. Me quedé bastante sorprendida por el hecho de que me pidieran pagar la maleta de mano extra, porque tenía conocimiento de que la UE lo había prohibido y había varias sentencias al respecto. Pero como no me quedaba de otra, compré ese extra”, explica Pérez.
Indemnizaciones por cobrar equipaje de mano
Lo cierto es que la Unión Europea no lo ha prohibido exactamente, al menos de momento, pero sí existen sentencias contundentes, varias de ellas contra Ryanair, que ha sido condenada a indemnizar a varios pasajeros por cobrar equipaje de mano. Algunos jueces han entendido que se trata de una práctica abusiva, y en Bruselas hay cierto runrún, pero no está negro sobre blanco.
A principios de octubre, el pleno del Parlamento Europeo pidió que se establecieran normas “uniformes y coherentes” que unificasen los tamaños permitidos de las maletas de mano, así como los precios que una aerolínea puede cobrar por llevarla. La petición llegaba tras el verano, cuando multitud de consumidores se encontraron con la desagradable sorpresa de pagar por algo que consideraban gratuito.
Ley de navegación aérea
Asimismo, el artículo 97 de la Ley de navegación aérea indica que el transportista “estará obligado a transportar de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos y bultos que el viajero lleve consigo, incluidos los artículos adquiridos en las tiendas situadas en los aeropuertos”.
El embarque de estos objetos y bultos solamente podrá denegarse “en atención a razones de seguridad, vinculadas al peso o al tamaño del objeto, en relación con las características de la aeronave”, reza la norma. Entonces, si parece estar claro, ¿por qué lo cobran? Porque lo camuflan bajo otro servicio.
Wizz Priority
Desde la compañía húngara denominan a este cargo Wizz Priority y, “con la excusa de darte prioridad en el embarque, te dejan llevar una maleta de mano (pagándola, obvio)”, dice Pérez. Ella tenía que hacer viaje de ida y vuelta, por lo que pagó un total de 57 euros por los dos Priority.
En su web, la compañía lo deja claro: “Todos los pasajeros de Wizz Air pueden llevar a bordo una pieza de equipaje de mano de forma gratuita. Para llevar otra ‘maleta con ruedas’ a bordo, añada Wizz Priority a su reserva. Al hacerlo, puede llevar un total de dos piezas de equipaje a bordo”, explican. Es decir, pasar por caja. “Solo los pasajeros con Wizz Priority tienen derecho a llevar una maleta con ruedas adicional con un tamaño máximo de 55 x 40 x 23 cm además del equipaje de mano gratuito (máx. 40 x 30 x 20 cm) en la cabina”, agregan.
Hasta 50 euros
El precio de esta tarifa Priority resulta más ambiguo. En la web se dice que es de “0,00 € – 50,00 €” si el usuario la contrata por internet o a través del centro de atención telefónica de Wizz Air. Es decir, que hay un margen amplísimo, confuso. Aténgase usted a lo que le toque, parece decir Wizz Air. En cambio, si lo hace en el aeropuerto, el pasajero paga 45 euros.
Pérez lo hizo antes de llegar al aeropuerto y, una vez allí, comprobó que los responsables de la aerolínea están al loro. “A la hora de embarcar, me habían puesto la etiqueta de Priority en la maleta, pero la azafata de la puerta de embarque no la veía bien y me comentó que tenía que pagar casi 60 euros”, explica. “Están muy pendientes, y si no pagas antes del vuelo, pagas allí mismo o no te llevas la maleta”, señala.
“Te lo venden como un 2x1”
Pérez admite que jamás habría contratado Priority si la aerolínea no forzase a los pasajeros a hacerlo, ya que ella no tenía especial prisa por embarcar y considera “clasista” que, por pagar más, un pasajero pueda entrar antes que otro o disponga de una "fila" especial. Estas ventajas, relativamente limitadas, son las que Wizz Air utiliza para justificar el pago de la maleta. “lmagino que dirán que en realidad he pagado por el acceso prioritario, ya que te lo venden como un 2x1”, arguye esta consumidora.
A pesar de que pagó, Pérez tiene claro que se trata de un cobro ilegal. “Para reclamar, encontré una plantilla de Ryanair en español, la adapté con algunos cambios al inglés y cambié todo para enviarla a Wizz Air. La he mandado tanto por correo como por la vía de reclamaciones que tienen en su página web”, señala. Si no obtiene respuesta, tiene previsto escalar la reclamación y, llegado el caso, plantearse una demanda. “Lo que me molesta no es tanto el dinero, sino que se vean con total impunidad para seguir cobrando la maleta. Y espero que les pongan una buena multa”, zanja.
Discrepancias con el equipaje
En redes sociales, muchos consumidores han compartido su malestar por estos cobros. “Nunca reservéis un viaje con @WizzzAir. En Madrid te permiten entrar con maleta de mano, para luego cobrarte en la vuelta. Todo esto retrasando el vuelo 3 horas y dejándote a la lluvia en el aeropuerto de Budapest”, decía un afectado en X (antigua Twitter).
“¿Me vais a devolver los 50€ que me obligasteis a pagar? ¿Vais a sancionar a la trabajadora que me gritó y me humilló quitándome mi DNI de la mano al decirle que no estaba obligada a pagar? Sois una vergüenza. Por favor RT para que todo el mundo sepa que NO hay que pagar”, pedía otra viajera molesta.
Expediente de Consumo
Más allá de la contundencia con la que decida actuar Bruselas, España ya ha movido ficha con las maletas de mano. En agosto, el Ministerio de Consumo anunció que había abierto un expediente a varias aerolíneas low-cost que cobraban un extra por el equipaje de mano que se transporta en cabina. No se especificó si Wizz Air figuraba entre las investigadas, pero, a tenor de los comentarios de los afectados, bien podría estarlo.
Con “esta práctica de desgajar servicios tradicionalmente incluidos en el precio del billete y cobrar al pasajero un suplemento”, decía Consumo, las compañías ofrecen en su publicidad precios competitivos. Ahora queda por ver si la multa será anecdótica o si realmente podrá hacer pupa a las aerolíneas. “Las sanciones previstas para estas infracciones pueden llegar a considerarse como infracciones graves o muy graves, y sancionarse con multas de entre 10.001 y 100.000 euros, en el caso de las graves, y entre 100.001 y 1.000.000 de euros, en el caso de las muy graves”, señaló Consumo.
Pésimas valoraciones
En Trustpilot, las opiniones sobre Wizz Air asustan: hay más de 11.500 valoraciones, y la empresa tiene una media de 1,3 estrellas sobre 5. Entre otras críticas está la de un viajero que había llegado al aeropuerto con 2 horas de antelación. “Fuimos a preguntar a la chica de facturación si debido a que habíamos contratado una maleta extra de 10kg debíamos facturarla y nos confirmó que no, que iba en cabina”, comenzaba relatando.
“Al llegar a la puerta nos hicieron pagar 52€ para llevarla en cabina, una estafa de manual. Durante el vuelo éramos 10 personas a las que nos había pasado lo mismo, no volveré a volar nunca más con esta compañía gracias al trabajo nefasto de sus trabajadores de atención al público”, añadía.
La postura de la compañía
A preguntas de este medio, fuentes de Wizz Air explican que la ley europea otorga a las aerolíneas el derecho a decidir sobre sus propias políticas de equipaje, lo que significa que tienen derecho a fijar los precios, el peso y las dimensiones del equipaje. “También hay que recordar que el número y el tamaño de las maletas que caben de forma segura a bordo pueden diferir entre aerolíneas porque depende del modelo de avión y su estructura”, agregan.
Por ello, consideran que es correcto “limitar y regular el tamaño y la cantidad del equipaje”, y que la fórmula actual, “que permite a las aerolíneas establecer reglas diferentes”, es útil para tanto los viajeros como para las aerolíneas.
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