Imposible hacer una reclamación en Volotea: los pasajeros se quejan de que el sistema siempre falla

Viajar en avión contiene multitudes: la ilusión al reservar el viaje, la tensión en el aeropuerto, los nervios al despegar… Y la felicidad al llegar al destino. No obstante, a esos sentimientos se puede sumar la frustración. Es lo que les ha ocurrido a muchos clientes que reservaron su vuelo con Volotea, una aerolínea creada en 2011 por los fundadores de Vueling. Estos pasajeros descontentos denuncian que es imposible presentar una reclamación a la compañía, puesto que su formulario web da error. Así, sus demandas se quedan en el aire.

En 2021, Volotea fue nombrada Aerolínea Low-cost líder en Europa en los World Travel Awards, pero este verano ha puesto nubarrones en las vacaciones de muchos clientes que exigen una compensación por retrasos, cancelaciones o por un cobro que consideran injusto. Y es que, si no hay forma de que estas incidencias lleguen a la compañía, tampoco hay indemnizaciones.

El formulario de Volotea “nunca funciona”

A Mar Pisa le cancelaron un vuelo de Volotea con pocas horas de antelación “En teoría salía a las 21:10 horas y recibí el SMS a las 17:00 horas. Son cosas que pueden pasar, lo grave es que obliguen a formular la reclamación por un medio que saben que no funciona”, cuenta a Consumidor Global. Y es que, según relata Pisa, el sistema se traga las quejas. No despega. “Para poder obtener el reembolso (377 euros) sólo es posible rellenar un formulario que da fallo constantemente. Al final lo intenté por email, y 15 días después respondieron que habían asignado un número a esa reclamación, pero sin más información”, agrega Pisa.

“Si la próxima semana sigo sin novedades, elevaré la reclamación a Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa)”, añade esta afectada. Y a Juan Molina le ocurrió algo parecido. Volaba desde Nantes a Málaga a finales de junio, con su pareja y sus dos hijos pequeños. Una vez en el aeropuerto de Nantes se le facturó el equipaje y, ya en la puerta de embarque, la megafonía comunicó que su vuelo había sido cancelado. Ocurrió sobre la bocina: eran las 12:15 horas y el avión despegaba a las 13:00 horas. Ahí empezaron las turbulencias.

Sin compensación por parte de la aerolínea

Volotea puso a la disposición de Molina un autobús con destino Málaga, pero tardaba 29 horas, así que este consumidor prefirió buscar otras opciones. Al final encontró un vuelo de la compañía Swiss Air para el día siguiente, por lo que tuvo que hacer noche en un hotel de Nantes. Molina ha tratado de reclamar para que la compañía se haga cargo de los gastos ocasionados por la cancelación: el vuelo de Swiss Air, la cena y el hotel. De momento, no ha tenido éxito. Así, denuncia la “absoluta imposibilidad” de representar la reclamación por medios electrónicos, ya que el apartado Continuar del formulario da error.

“Según Volotea, la web es el único modo de abrir una reclamación, el único modo de contactar con alguien de la empresa es el chat y siempre dicen que pruebes más tarde. Tengo documentados intentos desde cuatro ordenadores distintos, con todos los navegadores, y el formulario no funciona”, relata Molina, tajante. Tras innumerables intentos, dice, consiguió “meter” dos reclamaciones vía web y otras dos por correo certificado. Hemos preguntado a Volotea por estas incidencias, pero la compañía ha declinado hacer declaraciones formales.

Un problema de la página web

Algo más de suerte tuvo Diego Maestro, que viajaba de Venecia a Zaragoza, pero cuyo vuelo también se canceló. “Estuvimos varias horas sin saber nada hasta que a las 00:00 horas nos dieron unos vales para cenar, y a las 2:00 de la madrugada nos trasladaron a un hotel, sin saber cuándo íbamos a poder volver a casa”, relata. Al igual que Pisa y Molina, intentó reclamar, pero se encontró con un formulario que parece el Triángulo de las Bermudas.

“Tanto mi mujer como yo hemos intentado en repetidas ocasiones rellenarlo y siempre nos da el mismo error. Nos enviaron otro link y lo mismo”, detalla. Tras varios intentos, Maestro logró contactar por teléfono con Voltea, desde donde arguyeron que era un problema de la página web. Al final pudo rellenar una hoja, pero sin adjuntar los datos de tarjetas de embarque o DNI. “Seguro que nos ponen algún problema”, apostilla.

Cobrar por la maleta de mano

En este medio hemos preguntado sobre estos casos a Jurídica Aérea, un despacho especializado en problemas con aerolíneas. Melanie de Abreu, experta en reclamaciones, argumenta que el plazo para gestionarlas depende de lo estipulado por cada aerolínea, “aunque la realidad es que las mismas hacen caso omiso a las reclamaciones o utilizan como excusas causas extraordinarias aun cuando no sea cierto, simplemente para no indemnizar al pasajero”, señalan. Otro de los quebraderos de cabeza de algunos pasajeros de Volotea es la maleta. Pablo Pacher tuvo un problema con la suya en el aeropuerto de Sevilla. Antes de llegar, se informó bien “porque sabía que había controversia”, cuenta.

Así, leyó a conciencia la página de Volotea, donde se dice que no es posible subir directamente la maleta de mano, pero sí facturarla de forma gratuita en el mostrador. “Llego allí, y me dicen que tenía pagar 30 euros. Estuvimos unos minutos con el tira y afloja, y le leí al responsable las condiciones de su propia web. Entonces desapareció, volvió al cabo de 10 minutos y me dio la razón”, narra, satisfecho. Sobre esta polémica habitual, en Jurídica Aérea argumentan que “las aerolíneas no deberían cobrar un extra por ello”, y aunque hacerlo es una práctica habitual en algunas, “ya existen sentencias que declaran esta práctica como abusiva”.

Volotea da la razón, pero no resuelve todas las incidencias

Ni los más fieles lo tienen fácil. Megavolotea Plus es un servicio premium que pagan algunos clientes de la firma para disfrutar de ciertas facilidades, como embarque prioritario en las reservas. Éste garantiza el equipaje de mano. No obstante, Alain Knorr cuenta que, antes de volar, en la puerta de embarque tuvo que pagar 50 euros (100 en total, de él y de su pareja) pese a mostrar a los responsables de Volotea que estaba adscrito a ese servicio plus. “Nos hicieron pagar a riesgo de no embarcar”, denuncia Knorr.

Lo más flagrante es que, a la vuelta, en la oficina de Volotea ubicada en el aeropuerto de Bilbao, a Knorr le “dieron la razón”, pero le subrayaron que los únicos medios para reclamar era el call center y el e-mail. Hasta el momento, no ha obtenido solución por ninguna de estas vías.