Ofertas increíbles. Insistencia. Cordialidad aparente, pero énfasis en el sí. Poder de convicción. Son algunas de las características de los comerciales que llaman para ofrecer cambios de compañía eléctrica a los consumidores. Pero ofrecer es una palabra suave. A veces es más bien exigir o colar. Con la luz disparada, algunas compañías, como Holaluz o Aldro Energía, delegan en empresas especializadas la captación de clientes. Y estas empresas van a piñón.
Es el caso de Macradem S.L, una entidad que convence a los usuarios de que les va a aplicar un descuento que no siempre es real.
El juego de Macradem para captar clientes
No hay mucha información sobre Macradem en Internet. Aquí y allá se pueden encontrar algunas pistas. Por ejemplo, en Jobtoday hay una oferta de empleo en la que se detallan algunas condiciones. “Las tareas a realizar son, entre otras, captación de clientes vía teléfono, agendar llamadas, gestión de la base de datos, etc.”.
En realidad, esa captación de clientes se realiza de forma radical. Así lo ha contado a Consumidor Global un extrabajador de Macradem. Este antiguo empleado, Felipe Cantos, relata que en la entrevista de trabajo le dijeron que sólo tendría que llamar a clientes para renovarles la luz y el gas. A los pocos días, Cantos percibió que no eran exactamente renovaciones. “Sentí como si me hicieran estafar a la gente. Te dan un Excel con unos 60 contactos donde hay números de teléfono, nombres, DNI, compañías… está todo”, relata.
¿Llamadas ilegales?
Esta es la primera incógnita: ¿de dónde saca la empresa tanta información? Rocío Colás, abogada del despacho UB Consultores, explica que las llamadas publicitarias “son totalmente legales si se realizan desde bases de datos públicas”, pero podrían infringir la ley si se vuelven agresivas. La letrada cita la Ley de Competencia Desleal, que establece en su artículo 29 que se considera desleal y, por tanto, ilegal, "realizar propuestas a los consumidores no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo en las circunstancias y en la medida en que esté justificado legalmente para hacer cumplir una obligación contractual".
En este caso, sin embargo, no hay obligación contractual. Felipe Cantos ha compartido con Consumidor Global el guion que Macradem proporcionaba a los empleados para captar clientes o consumidores nuevos. Se trata de unas instrucciones muy precisas. En primer lugar, se presentan como una “asesoría energética”. Después, aseguran bajadas de precio muy significativas: “Tienes el precio de la luz altísimo. ¿No te habías fijado verdad? A partir de la siguiente factura se te reduce al mínimo. Y, por mucho que suba la luz, a usted ya no le afecta”, detalla el escrito.
Cambios de compañía sin consentimiento
Hace unas semanas, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) alertó de que en España todavía se producen cambios de compañía de luz y gas sin el consentimiento de los consumidores. Esta alerta venía a reconocer que es un problema más extendido de lo que se puede pensar. Entre las medidas para atajarlo, la entidad proponía grabar el contacto comercial desde el principio.
En este medio hemos intentado conocer la versión de Holaluz y Aldro Energía (ahora llamada Plenitude) al respecto, para que aclarasen los términos de su relación con Macradem y hasta qué punto son conscientes de estas prácticas. Al término de este reportaje, Aldro no ha dado respuesta, mientras que desde Holaluz apuntan que Macradem "es una empresa que tiene acuerdos con uno de nuestros partners, pero no tenemos relación directa ni contrato firmado con ellos".
Obtención de datos personales
“Cualquier dato que no tienen, lo consiguen a base de ‘confírmame tu DNI’ o ‘confírmame tu mail’. Si el cliente era reticente a dar esos datos, respondíamos que, por protección, y para asegurarse de que hablábamos con la titular, debía darlo”, relata Cantos.
Sobre esto, Rocío Colas recuerda que la Ley de Protección de Datos (art 30.4) indica que "los interesados tendrán derecho a oponerse, previa petición y sin gastos, al tratamiento de los datos que les conciernan, en cuyo caso serán dados de baja del tratamiento, cancelándose las informaciones que sobre ellos figuren en aquel, a su simple solicitud". Pero, ¿cómo oponerse a una compañía que parece ser la tuya? Como posibles escudos, la experta menciona la Lista Robinson o la opción de bloquear teléfonos.
Documentación por escrito
Cantos detalla que en Macradem se llamaba tanto de parte de Aldro como de Holaluz. “Depende de lo que le fuera mejor al cliente, porque en Holaluz las facturas son 100 % online, y para gente mayor había que hacerlo vía Aldro, porque las facturas llegan por correo”, detalla. Como medidas preventivas, para evitar ser víctimas de este tipo de acoso publicitario, la abogada Colas incide en que nunca se deben dar datos personales “salvo que realmente se quiera cambiar de compañía”.
Recuerda que, antes de consentir, se debe solicitar la documentación por escrito para comprobar la veracidad. También es conveniente revisar las facturas. “Si ves el nombre de una compañía nueva, llama de inmediato a tu antigua suministradora”, aconseja, además de “dejar claro que no quieres contratar la oferta para evitar cualquier interpretación contraria”.
Todo por un sí
“Existen casos en los que alguien engaña al usuario fingiendo que es el representante de la compañía actual y pregunta si está interesado en un nuevo plan. Cuidado al contestar. Un ‘sí’ por tu parte puede ser grabado y usado como prueba de que se aceptó el cambio”, apunta la abogada. Esta estrategia es, exactamente, la que seguían los empleados de Macradem, tal y como contaron a este medio varios afectados por Aldro Energía.
En los guiones para los empleados, hay indicaciones como “crear vínculo” o “dar todo por hecho”. También hay una plantilla sobre cómo actuar ante respuestas negativas. Por ejemplo, ante un “Estoy harto de que me llaméis”, el empleado debía responder: “Por eso mismo lo vamos a dejar solucionado ya, así no le llamarán más hasta el año que viene”. Y ante un “No quiero cambiar de compañía”, debían contestar: “No se preocupe, su compañía distribuidora va a seguir siendo la misma. Simplemente, se baja la comercializadora”. Pero, finalmente, si el cliente decía “no me interesa” o “no lo quiero”, el trabajador de Macradem era taxativo: “No es lo que quiera, es lo que le toca”.