En 1923, Alemania vivía un periodo convulso. Hacía solo cuatro años del violento fracaso de la revolución espartaquista, y la joven República de Weimar vivía sometida a una hiperinflación como nunca antes se había visto. Ese año, un ciudadano alemán dejó su país y llegó a Valencia, donde fundó un taller de encuadernación que después se transformó en un próspero negocio fotográfico. Se apellidaba Hofmann. Hoy, esa empresa fabrica y comercializa álbumes digitales y calendarios, así como tazas personalizadas u otros regalos que tienen que ver con la imagen. Sin embargo, a pesar de ser una empresa longeva, no todos los consumidores que han confiado en ella están satisfechos.
En el foro de valoraciones Trustpilot hay más de 500 evaluaciones sobre Hofmann, y el 70 % son muy malas. Entre las quejas más habituales, los clientes denuncian que los pedidos llegan con retraso y que, de un tiempo a esta parte, las características de los productos han empeorado. Raquel Fernández cuenta a Consumidor Global que, bajo su punto de vista, “ha disminuido notablemente la calidad, por no hablar de la nula atención al cliente”. Añade que “mandan los pedidos a destiempo; si lleva varios artículos, los envían por separado y en diferentes días, y quedan a medias”.
“Solo llegaron 8 de los 10 productos pedidos”
Esta consumidora realizó un pedido de 10 calendarios “idénticos” el pasado 5 de diciembre, cuando la empresa afirmaba que la entrega garantizada sería, en teoría, el día 9. Sus calendarios no llegaron hasta el día 12, “pero solo 8 de los 10 pedidos; y los otros 2 ni están ni se les esperan, porque no atienden ni el correo, ni las redes, ni al teléfono, y en el seguimiento de Correos siguen a la espera de entrega”, denuncia Fernández.
Esta clienta también pidió 5 álbumes iguales, y le ocurrió lo mismo. De los 5, solo llegaron 4, pero “con muy mala calidad: fotos quemadas, textos cortados…”. El quinto en discordia aterrizó el día 16. A su juicio, el problema con la atención al cliente reside en que en Hofmann “están asumiendo demasiada carga de trabajo sin tener ni el personal, ni la infraestructura, ni la logística adecuada”. Ella, que lleva muchos años pidiendo productos a la empresa, reconoce que antes no era así. “Si había algún contratiempo, atendían al momento y lo solucionaban (una vez me llegó mal un álbum y me lo rehicieron sin coste), pero lo de este año es inaceptable”.
Retrasos de varios días
Fernández precisa que el coste oficial de cada calendario es de unos 15 euros, “pero siempre hay ofertas y descuentos de entre el 40 % y el 60 %. A mí me salieron a 6,2 cada uno”. Los álbumes, en cambio, se le quedaron en unos 72 euros cada uno. “Es decir, mi pedido fue de 420 euros en total. Antes sí compensaba el precio por la calidad y seriedad. Ahora, desde luego, no”.
Álvaro Barco también hizo un pedido a Hofmann, y pagó los cinco euros requeridos para el envío al punto de recogida el pasado 28 de noviembre, con la previsión de que le llegase el 2 de diciembre, viernes. Lo hizo, relata, porque Hofmann no programaba entrega a domicilio para el viernes, y él lo necesitaba para el fin de semana. No obstante, el viernes, le dijeron que le reprogramaban la entrega para el lunes. “El lunes tampoco llegó, el martes era festivo... Y me llegó finalmente el miércoles 7/12. Es decir, al noveno día de pedirlo, en vez del cuarto, como garantizaban”, cuenta.
Lío con el Black Friday
Además, Barco tuvo que dirigirse a un punto de recogida a 20 minutos de su casa (“una especie de buzón de correos en un mercado”, detalla) con la consiguiente pérdida de tiempo. “Lo peor no fue solo el retraso, sino que después de nombrarles en Instagram, Twitter (tienen abandonadas las redes sociales y es algo esencial en la atención al cliente, más aún en un negocio de fotografía), tampoco me dieron respuesta a un correo”, afirma.
Roberto Granados tuvo algo más de suerte, pero también tuvo que pedir explicaciones a Hofmann. En su caso, por un pedido que hizo en el Black Friday porque el precio del producto subía. Tras hacer un álbum online, en la web le aparecía que el coste era de 58,24 euros. Sin embargo, a la hora de pagar, se incrementaba a 120,15; y con el descuento de Black Friday descendía de nuevo hasta 63,54. Es decir, cinco euros más caro que lo que marcaba al inicio. Al final, le mandaron un descuento adicional de un 10 % y se quedó en los 50 y pico del principio. A pesar de este vaivén (“me la han jugado con el Black Friday”, expresa), Granados se muestra satisfecho con el funcionamiento de la empresa en términos generales. “El tiempo de entrega es muy bueno, 3 días con un finde en medio. He mirado un par de otras compañías y son bastante más caras”, expresa.
Receptor desconocido
Por otra parte, los álbumes y las fotografías pueden ser, en cierto sentido, material sensible. No es lo mismo que enviar un libro o una bicicleta, porque es algo mucho más personal. María Fernández denuncia que, al hacer el seguimiento online de su álbum, le aparecía como entregado a pesar de que ella no había recibido nada. Se preguntaba quién tenía sus fotos y dónde está la protección de datos, porque la persona que lo haya recibido tiene ahora la foto de su hijo, menor de edad.
A Fernández (que, para más inri, había pagado el envío urgente) le costó varios días obtener respuesta de Hofmann. Finalmente, la empresa le aseguró que le abonaría el importe y le enviarían de nuevo el pedido de forma gratuita. Pero sobre el paradero del anterior, nada. En cambio, la empresa de transportes sí le ha dado el DNI de la persona que lo ha recibido, que no es ninguno de sus vecinos, porque ha preguntado y nadie lo tiene.
Tres fallos seguidos con un póster
Lidia Carabias pidió un póster y tampoco salió bien. “La primera vez, al parecer, me dijeron que se me había avisado de que tendría una calidad media en vez de alta por la foto elegida y el tamaño (ni se me avisó nada al pagarlo, ni la calidad era media, más bien pésima)”, cuenta. Contactó con Hofmann para explicarles lo que había sucedido y recalcar que ella no había visto el aviso “por ninguna parte”. Le ofrecieron pagarle otro póster si ella corría con los gastos de envío, y aceptó. Redujo el tamaño y cambió la foto a otra con mayor calidad. Esta vez no hubo ningún aviso sobre la nitidez, y desde Hofmann, asegura Carabias, expresaron que ya debería de salir correctamente. Pero no fue así. “Me llegó y de nuevo me llegó mal, con píxeles visibles, sobre todo alrededor de letras, que hacían que se viera realmente de mala calidad”, describe.
Contactó de nuevo, y la propuesta de la empresa fue repetírselo completamente gratis, esta vez también el envío, ya que se trataba de un fallo puntual. “Pues ayer, de nuevo, me llegó el tercer póster con mala calidad”, cuenta. Al ir a reclamarlo en el chat de atención al cliente, se encontró una cola de 40 personas, así que no pudo hacerlo. Al día siguiente, “finalmente, tras horas de espera” le llegó su turno. “Me han devuelto el dinero, pero sinceramente no creo que merezca la pena todo el lío y todo el tiempo perdido por un póster de tamaño pequeño”. Este medio ha intentado ponerse en contacto con Hofmann para preguntar por estas incidencias, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.