Rozadura, rasguño, rayajo, arañazo… Se puede usar la palabra que uno quiera: siempre da miedo hacer uno en un coche alquilado y recibir el consecuente varapalo económico. Casi siempre, estos desperfectos son enormemente polémicos y, como en una novela negra, toca dilucidar quién ha sido el verdadero culpable. Así le ha ocurrido a varios consumidores que alquilaron un vehículo con Hertz.
Esta multinacional rent a car registró en 2022 un beneficio récord de 2.059 millones de dólares. En contraste con el relumbrón de estas cifras, muchos clientes han denunciado que la compañía les ha cobrado cargos turbios por roces de los que ellos no habían sido responsables.
Coche aparcado en el párking
En verano de 2021, Airam García alquiló un coche en Santiago de Compostela (Galicia) para hacer un viaje por el norte con otras tres personas. Al principio todo fue bien, y el vehículo era “un buen coche”, cuenta a este medio. Cuando, pasados unos días, les tocó devolverlo en Vitoria (País Vasco), lo dejaron en un párking. Lo hicieron en torno a las 20.00 horas, y parecía que la experiencia había ido sobre ruedas.
“A la mañana siguiente, nada más despertarnos, nos llegó un correo diciendo que el coche tenía un rayajo”, cuenta García. Por ese desperfecto, les retendrían 200 euros de la fianza. “Nos adjuntaron una foto en la que se veía el coche, efectivamente, con un rayajo”. Ellos alucinaron. “No le habíamos hecho nada, y menos aún ahí, en esa zona”, detalla García.
Una rozadura sospechosa
Algo olía mal, muy mal. “No parecía un rayajo que se hace al rozar contra una pared o contra otro coche, sino que estaba en diagonal. Era el típico que te hacen con una llave”, indica García. Él y sus amigos fueron resolutivos: “Otras personas tienen la mala suerte de que dejan el coche alquilado y no tardan más de 12-15 horas en coger su vuelo o su tren de vuelta y abandonar la ciudad. Nosotros no”, cuenta.
Así que, aprovechando que no habían dejado Vitoria, se plantaron en el párking donde anteriormente habían estacionado el vehículo. “Entramos (se podía entrar a pie sin problemas) y el coche no estaba en la plaza donde lo dejamos, lo habían movido. Pero buscamos y estaba relativamente cerca, a unos 30-40 metros. Y ahí, efectivamente, estaba la rayita blanca”. García describe que fue hacia ella “directo, como una flecha”: “Me arrimo, paso el dedo… y efectivamente, la raya blanca desaparece. Estaba hecha con tiza o con algo parecido. Una puta mentira”.
“Eran capaces de mandar a alguien a que lo rayase”
Descubierto el engaño, decidieron actuar con cautela por si Hertz les tendía otra trampa. “Yo me quedé en el parking junto al coche, porque pensamos que eran capaces de mandar a alguien a que lo rayase. El resto subieron las escaleras y fueron a la ventanilla que, casualmente, estaba abierta”, relata García.
Aquí, sus compañeros hablaron con una empleada de Hertz que no les dio coba. “No quería saber nada”, recuerda García, “decía que el coche había sido convenientemente revisado y que, si teníamos algún problema, pusiéramos alguna reclamación”. Pero ellos, visto lo visto, no querían arriesgarse. Al fin y al cabo, acababan de comprobar de qué eran capaces. “Le pedimos que saliera, que viniera con nosotros a verlo, para que comprobase que la raya no estaba. Y no quiso, según dijo, por su seguridad”.
“Nos cerró la persiana y se fue”
“Aluciné. Estuvimos una hora ahí. Pedimos que viniera el encargado, pero ella seguía insistiendo en la reclamación, a la que nos contestarían a los dos o tres días”, narra este consumidor. En pleno tira y afloja, llegaron las 13h, y la empleada de Hertz, recuerda García, cortó por lo sano: decidió marcharse porque había llegado “su hora de cerrar”. “Nos cerró la persiana y se fue”.
Resueltos a que la cosa no quedara así, fueron hasta la comisaría de Vitoria. “Hablamos con los agentes, les explicamos el percal, y nos dijeron que nos creían”, cuenta García, si bien no cree que la policía hiciera todo lo que estaba en su mano: les intentaron “medio consolar” explicando que seguramente les devolverían el dinero, pero no les instaron a tomar medidas legales. “No presentamos denuncia. También porque ellos no dijeron nada, ojo, cuando era evidente que nos estaban estafando y había pruebas”, afirma.
Suerte e impotencia
Su gran suerte, considera García, fue que no abandonaron la ciudad vasca hasta la tarde del día siguiente. Ese margen fue el que les permitió actuar, pero sintió “desamparo” e impotencia. Con todo, al día siguiente le enviaron un correo en el que explicaban que iban a proceder a la devolución de los 200 euros.
García ha mostrado el documento a este medio. Dice lo siguiente: “Lamentamos que nuestra anterior resolución no sea de su aprobación, agradeciéndole que nos permita revisar su incidencia. Tras comprobar toda la documentación relativa a su reclamación, y considerando todos sus comentarios, nos es grato comunicarle la resolución definitiva a su favor. Le informamos que hemos procesado un abono de su tarjeta de crédito por valor de 247,56 euros. […] Confiando que este incidente no repercuta en nuestras relaciones comerciales, le rogamos acepte nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas”.
Sin castigo
Hertz no reconoce de forma explícita que intentó timar a García, pero dice que se equivocó. Por eso, para el afectado esas líneas prueban que la empresa intentó engañarle. No obstante, este consumidor cree que no es suficiente. “Si yo tiro a una señora del bolso y me pillan, hay un castigo. Le he intentado robar”, compara.
“Es increíble la cantidad de gente a la que habrán estafado. Y no les pasa nada. Simplemente, unos comentarios negativos en internet”, lamenta, sin ocultar su enfado. Comentarios hay. Muchos. Muy similares. Escalofriantemente similares. “Me habéis cargado unos daños al vehículo de 125 euros, cuando el vehículo estaba devuelto en perfectas condiciones. No he arañado un coche mío en la vida, y ahora resulta que he arañado el vuestro. ¿Me mandáis una foto con un arañado de dos cm y me cargáis 125 €?”, preguntó un cliente de Hertz en Twitter.
“Nos acusan de arañazos que no hemos hecho”
“Se me reclama un daño en el vehículo cuando no he tenido ni un mínimo golpe. Tengo la imagen de cómo quedo la furgoneta y no aparece tal abolladura. 110€ por la reparación. Es una vergüenza”, afirma otro. “Nos intentan robar en Hertz. Al ir a recoger el vehículo nos dicen que no tiene nada, al devolverlo nos hacen aparcar en la calle porque la oficina está cerrada y dos días después nos acusan de arañazos que no hemos hecho. 400 euros (daños+gestión+IVA)”, denunció una tercera persona.
Y así, uno puede ir pescando testimonios por redes sociales. Hay quienes, como García, se plantean tomar medidas legales y han obtenido las reveladoras disculpas de la compañía. “Las oficinas de Hertz son un fraude. Te roban dinero, dan largas, te suplican porque no les demandes y al final, no se hacen responsables. A ver si una demanda fiscal hace que reaccionen de sus fraudes internacionales”, opinaba otro usuario.
Malas puntuaciones en foros de valoraciones
Acusaciones similares se repiten en el foro de valoraciones Trustpilot, donde hay más de 330 opiniones sobre la empresa, la mayoría (81 %) muy malas. Más de lo mismo en las reseñas de Google. Este medio se ha puesto en contacto con la empresa para conocer su punto de vista sobre estas incidencias y sus explicaciones al descontento generalizado, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.
No obstante, las prácticas dudosas de Hertz no son novedosas: tal y como publicó Consumidor Global en abril, la empresa aplica cargos a algunos conductores sancionados en concepto de tramitación, pese a que una sentencia ya declaró que este cobro era ilegal. Antes, a finales de 2022, Hertz anunció que pagaría más de 160 millones de dólares a varios clientes de EEUU a los que había acusado de robar sus coches. Eran 364 reclamaciones. Todas, por falsas imputaciones.