Hello Fresh es una empresa que se dedica a entregar cajas con todos los ingredientes necesarios para elaborar una receta concreta. Vamos, lo que hacen los supermercados ofreciendo la compra online pero con el añadido de tener claro qué plato vas a cocinar.
La compañía ha conseguido consolidarse en países como Estados Unidos. Hace un tiempo que llegó a España y a otros países de Europa. Pero parece ser que en este mercado, no ha conseguido contentar a todos sus clientes. ¿Por qué? Las suscripciones de Hello Fresh irritan a los usuarios.
Servicio no pero cobros sí
Victor V., Roberto G. y Ruben F. son tres clientes cuya experiencia con Hello Fresh ha sido nefasta. Todos ellos han tenido problemas con la suscripción de la compañía, aunque plantean tres situaciones diferentes. En el primer caso, el internauta se queja de que "Hello Fresh no entrega el servicio pero sigue cobrando".
Este hombre decidió probar la app aprovechando una promoción del 50%. Tras la primera experiencia no quiso repetir. Sin embargo, el proveedor de comida continuó enviando paquetes con comida. "Así durante cinco veces más hasta que me di cuenta que, a pesar de rechazar la caja, se había hecho el servicio a mi cuenta", relata.
"Un engaño rastrero"
Roberto G. aconseja tener cuidado con la suscripción. "Eligen por ti los platos y no te dejan cancelar", asegura. La experiencia de este internatura es que, pese a no finalizar la selección de ingredientes para una receta, la web toma la iniciativa de elegir por el cliente y cerrar el pedido. "Me la han colado una semana pero más no", zanja.
Algo similar le ha ocurrido a Ruben F. Este usuario asegura que, aunque te des de baja inmediatamente, "te clavan la primera entrega". "No puedo concebir un método más rastrero de engaño. Podrán tener el mejor servicio del mundo, que si son así de piratas, conmigo que no cuenten", concluye.
La versión de Hello Fresh
Teniendo en cuenta las quejas de estos clientes, queda claro que no todo el mundo entiende el sistema de suscripción de Hello Fresh. Así, la compañía explica a este medio que "consiste en elegir el número de platos y el número de raciones que quieres cada semana".
Según la plataforma dicha suscripción se puede pausar o cancelar cuando se desee. Para ello hay que entrar en la "configuración de la cuenta" y, posteriormente, en "configuración del plan". "Es posible hacer una pausa o cancelar cada semana, pero hay un plazo semanal: las 23:59 del miércoles anterior a la fecha de entrega prevista de la semana siguiente", aclara la compañía a este medio.
La importancia de los "términos y condiciones"
La abogada Joanna Moreno recalca a este medio la importancia de leer siempre los "términos y condiciones" antes de aceptar una suscripción. Además hay que tener claro a qué empresa le está comprando el usuario.
Siempre que sea una compañía española, el internauta estará respaldado por la ley del consumidor. Así lo destaca la jurista, que pone como ejemplo el derecho al desistimiento en los 14 días posteriores a la compra. Ahora bien, no ocurre lo mismo cuando las empresas son de otros países, donde las leyes cambian.
¿Está todo perdido?
Lo cierto es que los tres casos recogidos en este artículo, poco o nada pueden hacer. En el caso de Ruben F., por ejemplo, hubiera bastado con echar un vistazo al apartado de recetas que aparece en la web. De esta forma, el usuario hubiera podido revisar el menú antes de la suscripción, que era la base de la que partía su queja. Tanto el caso de Roberto G. como el de Victor V. pueden explicarse por el funcionamiento de la suscripción.
"No escondemos que somos una suscripción semanal flexible, lo ponemos en TODAS las comunicaciones, la publicidad y en los términos y condiciones que leen y firman todos los clientes", argumenta públicamente Hello Fresh. Pese a que estos usuarios lo tienen todo perdido, sí hay algo a destacar a su favor. En muchas ocasiones los "términos y condiciones" de las compañías no son un documento fácil de leer. Algunos vienen en inglés, otros son tan extensos que, por inercia, el usuario termina aceptando. Sea como fuere, hay una lección aprendida: mejor leer, aunque dé pereza, antes que sentirse engañado.